Case Cramo

Cramon kasvun moottorina asiakastyytyväisyys

Cramo on rakennuskonevuokraamo ja nykyaikainen palveluyritys, joka kasvaa ja kehittyy asiakasymmärryksen voimin. Tuloksen kanssa kirkastuivat niin ostajien tarpeet kuin käytännön askeleet niihin vastaamiseksi – toiminnan jokaisella tasolla, ammattitaidolla suunniteltujen osto- ja palvelupolkujen kautta.

 

Asiakashyödyt:

  • Asiakasymmärrys lisääntyy ja asiakastyytyväisyys paranee – lisää kilpailuetua
  • Oikean kohderyhmän tavoittaminen – investointeja oikeisiin asioihin
  • Markkinoinnin ja myynnin kehittäminen tiedolla – parempia ja ajantasaisia päätöksiä
  • Toimivat mittarit myynnin ja markkinoinnin yhteistyölle – tekeminen tehostuu
  • Sisäisen tiedonkulun haasteiden tunnistaminen – kehityskohteet kirkastuvat
  • Säästöä ajassa ja rahassa – tarpeeton tekeminen jää pois.

 

Cramon asiakaskuntaan kuuluu merkittävä joukko rakentamisen, teollisuuden ja julkisen sektorin toimijoita sekä yksityishenkilöitä. Koneiden ja laitteiden ohella Cramo tarjoaa rakentamista, saneeraamista ja kunnossapitoa tukevia palveluja. Yhtiössä investoidaan voimakkaasti palveluliiketoimintaan, jonka ytimessä on asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen niin strategiassa kuin päivittäisissä toiminnassa.

– Lupaamme asiakkaillemme, että meiltä saa ratkaisut jokaiseen muuttuvaan tarpeeseen, joka päivä. Jotta voimme lunastaa lupauksemme, meidän on kyettävä tarjoamaan laadukkaita kohtaamisia sekä sujuvaa tiedonkulkua läpi organisaation. Siksi tarvitsemme rinnallemme strategisen liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen osaamista. Tuloksen asiantuntijat vakuuttivat meidät sekä ammattitaidollaan että referensseillään jo ensitapaamisessa, joten yhteiselle matkalle oli turvallista lähteä, kertoo Cramo Finland Oy:n markkinointipäällikkö Kaisa Tiira-Vahala.

Asiakasymmärrys ratkaisee

Cramossa asiakaskeskeisyys on koko organisaation yhteinen asia, sillä jokainen kohtaaminen on paitsi bränditeko, myös asiakastyyväisyyden osatekijä, toisin sanoen liiketoiminnan elinehto. Osto- ja palvelupolkujen avulla asetettiin tavoitteet Cramon liiketoiminnan asiakaslähtöiselle kehittämiselle, sisältäen esimerkiksi kehitysaskelia liittyen laskutukseen, vuosisopimusten jalkauttamiseksi työmaille, tuote- ja palveluhinnoittelun yhdenmukaistamiseen, laskutuksen prosessien uudistamiseen ja niin edelleen.

– Jokainen asiakas on tärkeä, kohtasimmepa hänet varastossa, toimistolla, työmaalla, liikeneuvottelussa tai verkkopalvelussa. Laadukas palvelu sekä asiakaskokemuksen arvo muotoillaan osto- ja palvelupolkujen avulla, muodostuen Cramon tapauksessa yli 90 prosenttisesti verkon ulkopuolelta. Panostamme kuitenkin digitaaliseen kehitykseen ja verkkovuokrauksen kasvattamiseen, Kaisa jatkaa.

Tuntuvia tuloksia

Asiakaskokemusstrategian kehittäminen aloitettiin intensiivisillä työpajoilla yhdessä Tuloksen kanssa. Onnistunut muutos prosessi- ja tuoteajattelusta kohti palveluliiketoimintaa edellyttää lujaa asiantuntijuutta, joka menee aidosti pintaa syvemmälle.

– Tuloksen kanssa kirkastuivat tehokkaasti niin asiakkaidemme tunteet, tarpeet, motivaatiot, käyttäytymismallit kuin odotukset. Jalkauttamissuunnitelman ansiosta pääsemme etenemään sanoista tekoihin, toisin sanoen tarjoamaan asiakkaillemme palveluja ja sisältöjä, joita he kussakin osto- ja palvelupolun vaiheessa tarvitsevat. Yhteinen tekeminen Tuloksen kanssa oli suoraviivaista, ja he uskalsivat myös haastaa meidät katsomaan asioita toisin. Lisäksi tunnistimme sisäiseen tiedonkulkuun ja prosesseihin liittyviä haasteita, jotka kykenemme nyt ratkaisemaan. Näin ollen suosittelen heitä mielelläni kaikille, jotka haluavat saada lisää ja tyytyväisempiä asiakkaita. Tästä on hyvä jatkaa palvelutuotannon pilottihankkeita yhdessä asiakkaidemme kanssa, Kaisa kiittelee.

Cramo Finland Oy:n markkinointipäällikkö Kaisa Tiira-Vahala on Tuloksen osaamiseen tyytyväinen.

Cramo Finland Oy:

  • Cramo on täyden palvelun rakennuskonevuokraamo.
  • Koneiden ja laitteiden ohella Cramo tarjoaa nykyaikaisia rakentamista, saneeraamista ja kunnossapitoa tukevia palveluja.
  • Asiakassektorit rakennus- ja muu teollisuus, julkinen sektori sekä yksityishenkilöt.
  • Henkilöstö: 481
  • Liikevaihto 2017: 130,5 m€
  • Lue lisää: cramo.fi

 

Lisätietoja antaa:

Kaisa Tiira-Vahala

Markkinointipäällikkö, Cramo Finland Oy

040 768 4652

kaisa.tiira-vahala@cramo.com