Asiakasymmärrys

Selvittämällä asiakkaasi todelliset tarpeet ja tunteet olet heidän rinnallaan ja askeleen edellä kilpailijoitasi.

Asiakasymmärrys (customer insight) on tietoa ja tulkintaa ihmisten käyttäytymisestä. Asiakasymmärrystä hyödynnetään yrityksen tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä, jotta ne olisivat heidän asiakkailleen hyödyllisempiä. Hyödyllisemmät tuotteet ja palvelut merkitsevät tyytyväisempiä, pitkäaikaisempia asiakkaita ja siten enemmän myyntiä.

 Näin hyödyt asiakasymmärryksen kasvattamisesta:

  • Tiedät, keitä nykyiset ja tulevat asiakkaasi ovat, ja mitä he haluavat.
  • Näet, mitkä vaiheet asiakkaasi kokemuksessa edellyttävät kohentamista ja miksi.
  • Säästät rahaa, kun palvelusi kehittyy jatkuvasti paremmaksi.
  • Asiakkaasi ovat tyytyväisempiä ja suosittelevat yritystäsi muille.
  • Saat nopeammin markkinoille onnistuneita tuotteita ja palveluita.

Tukea strategiseen ohjaukseen ja asiakaskokemuksen yksityiskohtiin

Asiakasymmärrystä voidaan kasvattaa yhdistelemällä ja analysoimalla tietoa useista eri lähteistä. Asiakasymmärryksen avulla on mahdollista luoda ja jalkauttaa koko yrityksen toimintaa ohjaavia strategioita tai optimoida yhtä verkkopalvelun kautta tapahtuvan asiakaskohtaamisen osatekijää.

Täsmällisempi asiakasymmärrys on tarpeellista yrityksen eri tasoilla, ja asiakasymmärryksen kasvattamisen keinot valitaan sen mukaisesti. Suunnitellaan yhdessä, mikä on tehokkain keino päästä yrityksesi asiakkaiden lähelle: ennakoimaan heidän seuraava liikkeensä ja vastaamaan juuri oikeaan tarpeeseen.

Haluamme auttaa sinua tuntemaan asiakkaasi paremmin. Ota yhteyttä!

Mitä sinä saat asiakkaanamme

Aloitamme asiakasymmärryksen kartuttamisen aina keskustelemalla kanssasi yrityksesi tilanteesta, tavoitteista ja tämänhetkisestä asiakkaita koskevan tiedon määrästä ja saatavuudesta. Sen jälkeen suunnittelemme yhdessä kanssasi parhaat menetelmät ja käytännöt asiakasymmärryksen kasvattamiseen.

Esimerkiksi käyttäjätutkimusta varten voimme rekrytoida haastateltavat henkilöt, hoitaa tutkimushaastattelut, raportoida tulokset ja antaa suosituksemme kehittämiskohteista. Voimme myös toteuttaa yrityksesi asiakaskokemuksen johtamiseen konkreettiset työvälineet: ostajapersoonat ja asiakaspolun mallinnuksen.

Saat arvokasta tutkimustietoa sekä selkeitä ja konkreettisia ohjeita yrityksesi asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tukenasi on mukava tiimi, jonka joustavat työskentelytavat sopivat yksittäisten tutkimusten lisäksi ketterään ja jatkuvaan käyttäjätutkimuksen tekemiseen ja asiakasymmärryksen hyödyntämiseen kaikessa yrityksesi toiminnassa.

Asiakasymmärrys muuttaa kylmät luvut oikeiksi päätöksiksi

Mitä asiakkaasi haluaa ja mikä häntä motivoi? Asiakasymmärryksessä on kysymys kokonaisvaltaisesta asiakkaan toiminnan ja tarpeiden ymmärtämisestä. On tärkeää seurata ja selvittää, miten asiakkaat käyttävät palveluita.

Esimerkiksi web-analytiikan avulla on mahdollista tunnistaa kiinnostavia ilmiöitä ja mahdollisia ongelmakohtia. Analytiikka ei kuitenkaan vastaa siihen, miksi käyttäjät toimivat kuten toimivat. Luvut tarvitsevat ympärilleen kontekstin.

Käyttäjätutkimus tuo kontekstin numeeriselle tiedolle

Asiakkaiden tarpeita ja kokemuksia voi avata laadullisen tutkimuksen kautta ja siten selittää web-analytiikan avulla havaittuja ilmiöitä. Vastaavasti laadullisessa tutkimuksessa havaituille asiakkaiden käyttäytymisen piirteille voidaan hakea vahvistusta web-analytiikan avulla.

Jo tuotteiden tai palveluiden suunnittelun yhteydessä on tehdä käyttäjätutkimusta. Näin suunnittelutyötä on mahdollista ohjata oikeaan suuntaan, ja julkaisun hetkellä tuote tai palvelu on jo ison askeleen kilpailijoita edellä.

Tutkimuksella ja testauksella lähelle asiakasta

Käyttäjätutkimuksen ja testauksen avulla päästään kohtaamaan asiakkaat kasvoista kasvoihin. Kuuntelemme, mitkä ovat heidän tarpeensa, mieltymyksensä ja ongelmansa. Suunnittelemme kanssasi sopivat laadulliset ja määrälliset tutkimusmenetelmät ja käytettävyystestauksen käytännöt.

Asiakasymmärrystä voidaan kartuttaan esimerkiksi tekemällä tutkimushaastatteluita ja käyttäjätestejä. Joissain tilanteissa hyvä vaihtoehto on myös asiantuntijan tekemä arvio asiakaskokemuksesta.

Raportoimme tutkimustulokset ja annamme niihin perustuvat suositukset tutkitun tuotteen tai palvelun kehittämiseksi.

Asiakasymmärrys jalostetaan käytännön työvälineiksi

Asiakkaista eri tavoin kerätyn tiedon hyödyntäminen yrityksen johtamisessa edellyttää, että tieto jalostetaan helposti ymmärrettäviksi käytännön työvälineiksi. Näin tieto ei unohdu, vaan vaikuttaa oikeasti yritystoiminnan suuntaan.

Asiakas pidetään kaikessa toiminnassa keskeisessä roolissa ostajapersoonien avulla. Ostaja- tai asiakaspersoonat edustavat asiakasdataa ymmärrettävässä muodossa. Päätökset voivat perustua tutkittuun tietoon asiakasryhmän tarpeista. Ostajapersoonien avulla kehitetty palvelu muuttaa tehokkaasti kävijät ostaviksi asiakkaiksi. Tutustu, miten ostajapersoonat määritellään.

Asiakkaan polun mallintaminen tarpeen havaitsemisesta tyytyväiseksi asiakkaaksi auttaa kehittämään asiakaskokemusta. Jokaisen vaiheen analysointi, ongelmakohtien havaitseminen ja kehitystarpeiden kartoittaminen luo selkeän toimintasuunnitelman eli kehityskartan. Näet helposti, mitkä kohdat asiakkaasi polulla edellyttävät kohentamista ja millä tavalla. Lue, miten hyödyt asiakaspolun mallinnuksesta.

Asiakasymmärrys kannustaa asiakaskokemuksen johtamiseen. Tutustu, miten voimme auttaa sinua johtamaan yrityksesi asiakaskokemusta.

Lue lisää asiakasymmärryksestä Tuloksen blogista:


Kaikki kirjoitukset asiakaskokemuksesta

 

Suunnittelu

Suunnittelu

Pitkä kokemuksemme digitaalisen markkinoinnin suunnittelusta ja toteutuksesta tuo suunnitelmiimme muita vahvemman liiketoimintanäkökulman.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus

Tiedätkö, missä, miten ja milloin asiakkaasi haluaa palvelua? Säilyykö asiakkaasi hymy jokaisessa kohtaamisessa?

Maksettu media

Maksettu media

Online-mainonta tuo lisää kohderyhmääsi kuuluvia vierailijoita verkkopalveluusi.

Sisältömarkkinointi

Sisältömarkkinointi

Onnistunut sisältömarkkinointi alkaa panostamalla laadukkaaseen ja monipuoliseen sisältöön.