Asiakaskokemuksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää asiakaskokemuksen mittaamista.

Asiakaskokemusta mittaamalla ymmärretään, kuinka asiakaskokemus vaikuttaa taloudelliseen tekijöihin - eli miten asiakaskokemukseen panostaminen näkyy yrityksen liikevaihdossa.

Asiakaskokemuksen mittaamisella tähdätään siis siihen, etteivät yrityksen päätöksentekoa ohjaa pelkästään lyhytjänteiset liiketoimintaluvut. Kun mukaan otetaan pitkäjänteiseen asiakaspitoon liittyviä lukuja aletaan ymmärtää että yritys ja sen maine eivät synny yhdessä kvartaalissa, mutta hyväkin maine on mahdollista hävittää suhteellisen lyhyessä ajassa.

NPS ei kerro kaikkea

Yleisimmin yritysten käytössä on sekä ylätason kokemusmittareita (NPS eli Net Promoter Score tai CES eli Customer Effort Score) että puhtaasti taktisia, suoritusperusteisia mittareita. Mielestämme luotettaviin tuloksiin voidaan päästä vasta kun näiden väliin luodaan mittarit, joiden avulla voidaan ohjata päivittäistä asiakaskokemuksen kehitystyötä pitkäjänteisesti. Tämä kutsumme CX Scoreksi.

Mittaamisen kautta saadut jatkuvan tutkimuksen tulokset sekä liiketoiminnan tavoitteet liitetään yhteiseen kehityskarttaan, joka ohjaa liiketoimintaa siilorajojen yli, asiakaskokemus edellä.

Asiakaskokemuksen mittaaminen sekä sen konsepti mietitään yrityksen tilanne ja liiketoimintatavoitteet huomioiden. Konsultoimme sekä mittaamisen konseptin rakentamisessa, sekä asiakaskuuntelun prosesseissa ja työvälineissä.

Suunnittelu

Suunnittelu

Pitkä kokemuksemme digitaalisen markkinoinnin suunnittelusta ja toteutuksesta tuo suunnitelmiimme muita vahvemman liiketoimintanäkökulman.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus

Tiedätkö, missä, miten ja milloin asiakkaasi haluaa palvelua? Säilyykö asiakkaasi hymy jokaisessa kohtaamisessa?

Maksettu media

Maksettu media

Online-mainonta tuo lisää kohderyhmääsi kuuluvia vierailijoita verkkopalveluusi.

Sisältömarkkinointi

Sisältömarkkinointi

Onnistunut sisältömarkkinointi alkaa panostamalla laadukkaaseen ja monipuoliseen sisältöön.