Asiakaskokemusta mittaamalla ymmärretään, kuinka asiakaskokemus vaikuttaa taloudelliseen tekijöihin - eli miten asiakaskokemukseen panostaminen näkyy yrityksen liikevaihdossa.
Asiakaskokemuksen mittaamisella tähdätään siis siihen, etteivät yrityksen päätöksentekoa ohjaa pelkästään lyhytjänteiset liiketoimintaluvut. Kun mukaan otetaan pitkäjänteiseen asiakaspitoon liittyviä lukuja aletaan ymmärtää että yritys ja sen maine eivät synny yhdessä kvartaalissa, mutta hyväkin maine on mahdollista hävittää suhteellisen lyhyessä ajassa.
NPS ei kerro kaikkea
Yleisimmin yritysten käytössä on sekä ylätason kokemusmittareita (NPS eli Net Promoter Score tai CES eli Customer Effort Score) että puhtaasti taktisia, suoritusperusteisia mittareita. Mielestämme luotettaviin tuloksiin voidaan päästä vasta kun näiden väliin luodaan mittarit, joiden avulla voidaan ohjata päivittäistä asiakaskokemuksen kehitystyötä pitkäjänteisesti. Tämä kutsumme CX Scoreksi.
Mittaamisen kautta saadut jatkuvan tutkimuksen tulokset sekä liiketoiminnan tavoitteet liitetään yhteiseen kehityskarttaan, joka ohjaa liiketoimintaa siilorajojen yli, asiakaskokemus edellä.
Asiakaskokemuksen mittaaminen sekä sen konsepti mietitään yrityksen tilanne ja liiketoimintatavoitteet huomioiden. Konsultoimme sekä mittaamisen konseptin rakentamisessa, sekä asiakaskuuntelun prosesseissa ja työvälineissä.
