Asiakaskokemuksen johtamisen maturiteetti

Asiakaskokemuksen johtamisen kehittämisessä lähdetään liikkeelle yrityksen asiakaskokemuksen tahtotilasta. Kokemuksemme mukaan asiakaskokemuksesta ja sen tilasta on usein niin erilainen näkemys yrityksen sisällä, että yhteisen tahtotilan muodostaminen on ensimmäinen etappi tiellä onnistuneeseen transformaatioon. Nykytilan kartoittamiseen työkaluksi sopii hyvin asiakaskokemuksen kypsyyden arviointi ja siitä muodostettu liiketoimintatavoitteisiin sidottu tahtotila.

Asiakaskokemuksen maturiteettimalli

Tahtotila muodostetaan arvioimalla yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen eri osa-alueilla. Arviointi perustuu malliin, jossa käydään läpi yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksiä kuudella eri osa-alueella:

  • asiakasymmärrys,
  • priorisointi,
  • design,
  • tuotanto,
  • mittaaminen ja
  • kulttuuri.

Kukin näistä osa-alueista sisältää tehtäviä, prosesseja ja ominaisuuksia, joita tarvitaan asiakaskokemuksen johtamiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi.

Osa-alueet priorisoidaan johdon workshopeissa, joissa niiden tilannetta analysoidaan ja syvennetään. Priorisointi heijastelee yrityksen liiketoiminnan painopistealueita ja sitä, millä olisi suurin vaikutus asiakkaan kokemukseen ja sitä myöten yrityksen arvoon.

Arvioinnin pohjalta jokaisesta osa-alueesta tehdään konkreettinen kehityskohteiden lista, minkä avulla asiakaskokemuksen kehittämistä on helppo johtaa.

Tahtotila luodaan yhdessä

Tahtotila on yhteinen asia. Siksi se tulee tehdä mahdollisimman osallistavasti. On tärkeää saada yrityksen eri sidosryhmien näkemys tilanteesta ja kehittämisen paikoista. Johto tekee lopullisen priorisoinnin. Tahtotilan luomisessa hyödynnetään kyselyitä, haastatteluita, workshopeja ja muita osallistavia työtapoja.

Suunnittelu

Suunnittelu

Pitkä kokemuksemme digitaalisen markkinoinnin suunnittelusta ja toteutuksesta tuo suunnitelmiimme muita vahvemman liiketoimintanäkökulman.

Asiakaskokemus

Asiakaskokemus

Tiedätkö, missä, miten ja milloin asiakkaasi haluaa palvelua? Säilyykö asiakkaasi hymy jokaisessa kohtaamisessa?

Maksettu media

Maksettu media

Online-mainonta tuo lisää kohderyhmääsi kuuluvia vierailijoita verkkopalveluusi.

Sisältömarkkinointi

Sisältömarkkinointi

Onnistunut sisältömarkkinointi alkaa panostamalla laadukkaaseen ja monipuoliseen sisältöön.