Muutos siiloutuneesta, tuotelähtöisestä yrityksestä asiakaslähtöiseksi ei tapahdu itsestään, vaan apuun tarvitaan systemaattista asiakaskokemuksen johtamista. Asiakaskokemuksen johtamisessa keskitytään pitämään asiakas liiketoiminnan kehittämisen ytimessä. Asiakaskokemuksen johtamisessa yrityksen eri osa-alueet puhaltavat yhteen hiileen asiakastyytyväisyyden ja -pidon varmistamiseksi.
Asiakaskokemuksen johtamisen työvälineitä on useita ja ne soveltuvat erilaisten yritysten tilanteisiin. Hyödynnämme asiakkaittemme kanssa muun muassa seuraavia työkaluja:
- Asiakaskokemuksen johtamisen maturiteetti ja tahtotila
- Persoonat ja asiakaspolut
- Asiakaskokemuksen kehityskartta
- Asiakaskokemuksen mittaaminen
Tavoitteenamme on se, että asiakas itse pääsee oppimaan ja hyödyntämään näitä työkaluja ja siten vähitellen omistaa ne itse. Näin asiakaskokemuksen omistajuus ja johtajuus siirtyy organisaation ja asiakkaalle itselleen.