Muutos siiloutuneesta, tuotelähtöisestä yrityksestä asiakaslähtöiseksi ei tapahdu itsestään, vaan apuun tarvitaan systemaattista asiakaskokemuksen johtamista. Asiakaskokemuksen johtamisessa keskitytään pitämään asiakas liiketoiminnan kehittämisen ytimessä. Asiakaskokemuksen johtamisessa yrityksen eri osa-alueet puhaltavat yhteen hiileen asiakastyytyväisyyden ja -pidon varmistamiseksi.

Asiakaskokemuksen johtamisen työvälineitä on useita ja ne soveltuvat erilaisten yritysten tilanteisiin. Hyödynnämme asiakkaittemme kanssa muun muassa seuraavia työkaluja:

• Asiakaskokemuksen johtamisen maturiteetti ja tahtotila
• Persoonat ja asiakaspolut
• Asiakaskokemuksen kehityskartta
• Asiakaskokemuksen mittaaminen

Tavoitteenamme on se, että asiakas itse pääsee oppimaan ja hyödyntämään näitä työkaluja ja siten vähitellen omistaa ne itse. Näin asiakaskokemuksen omistajuus ja johtajuus siirtyy organisaation ja asiakkaalle itselleen.