Onko verkkokauppasi paras asiakaspalvelija paikalla?

Useat verkkokaupat yrittävät ratkaista asiakaspalvelun monimutkaisesti, kuten vaikkapa tarjoamalla chat-palvelua sivuillaan. Se ei sinänsä ole huono asia, mutta yksinkertaisimmillaan loistavaa asiakaspalvelua on hyvin kirjoitettu verkkokaupan tuoteteksti.

Asiakasystävällinen ja palveleva verkkoteksti vastaa kaikkiin kysymyksiin, antaa tarvittavat tiedot kerralla ja ohjaa lukijan eteenpäin ostoputkessa.

Tässä postauksessa pohditaan Myyvät verkkotekstit -minisarjan osana, millainen verkkoteksti on palveleva. Palveleva verkkoteksti nimittäin myy.

Palveleva verkkoteksti ylittää odotukset. Mitä se sitten tarkoittaa konkreettisesti?

Verkkoteksti kertoo kaikki tuotteen ominaisuudet.

Hyvä verkkokaupan teksti tarjoilee kerralla kaikki tuotteen ominaisuudet.

Hyvin usein verkkokaupoissa tyydytään vähäiseen määrään tuotteen yksityiskohtia, jolloin tuotteiden vertailu on vaikeaa. Koko, väri ja mitat eivät riitä mihinkään.

Esimerkiksi: Garminin action-kameran tekstissä on viitisenkymmentä kohtaa pelkistä ominaisuuksista ja teknisistä tiedoista.
action-camera-netanttila

Enemmän ominaisuuksia esillä verkkokaupassa on enemmän.

Ominaisuudet on kuvattu myös hyötyinä.

Tekniset ominaisuudet kerrotaan tekstissä myös hyötyinä. Pelkkä lista ominaisuuksista ei palvele kaikkia verkkokaupan asiakkaita. Siksi tuotteen tekniset ominaisuudet on hyvä kääntää kielelle, joka kertoo enemmän.

Esimerkiksi: Ulkoisen kovalevyn koko (1 TB) on käännetty tekstissä hyödyksi eli kuinka monta valokuvaa siihen mahtuisi. Tai kerrotaan mitä “vesipilariarvo” tarkoittaa niille, jotka ovat ensi kertaa lastenvaatteita ostamassa.

Hyvä tuoteteksti vertailee.

Palveleva verkkoteksti vertailee myös tuotteen ominaisuuksia niin muihin oman kaupan kuin kilpailijoiden tuotteisiin.

Verkkoteksti antaa esimerkkejä käyttötilanteista. Esimerkit tuotteen käyttötilanteista auttavat lukijaa valitsemaan oikeanlaisen tuotteen. Verkkokaupassa on vaikea tietää, millaisesta tuotteesta on kyse, mikäli sitä ei lukijalle kerrota.

Esimerkiksi: Tyynystä voi kertoa, onko kyse sopiva vatsallaan vai selällään nukkujalle. Tai Millainen peitto sopisi hikoavalle?

Käyttötilanteet ovat esimerkkejä, joita myyjä voisi kertoa myyntitilanteessa asiakkaalle.

Hyvä verkkoteksti myy.

Ominaisuuksien, hyötyjen ja käyttötilanteiden jälkeen verkkoteksti on tehnyt jo ison osan myyntityöstä. Suositus tai arvostelu on iso osa sosiaalista myyntityötä, joten niitä kannattaa hyödyntää verkkokaupassa.

Myös verkossa kauppa täytyy klousata eli ohjata asiakas kassalle. Teksti on siinä keskeisessä roolissa Ostoskoriin-nappuloiden lisäksi. Annetaanko asiakkaalle mahdollisuus miettiä vielä vai ohjataanko ostamaan heti?

 

Hyvä verkkoteksti on kuin tiiviissä paketissa kivijalan parhaan myyjän auttavainen ote. Mitä sinä lisäisit vielä listalle?

Tämä postaus jatkaa minisarjaa myyvistä verkkokaupan tuoteteksteistä. Seuraa @Tulos_Helsinki ja @SuviJohansson sekä #verkkokauppa.

Edelliset osat:
Tuoteteksti on verkkokauppasi paras myyjä
Testaatko jo tuotetekstisi? Näillä ohjeilla pääset alkuun

6 kommenttia

  1. En ehkä lähtisi suoraan vertaamaan tuotetekstiä chattiin. Omassa verkkokaupassa ainakin alle 15% keskusteluista koskee pelkästään tuotteen ominaisuuksia.

    Ennemmin kyse on ongelman ratkasusta. Asiakas ei välttämättä tiedä mikä on oikea tuote ratkaisemaan hänen ongelmansa, joten on paljon helpompi kysyä se chatissä kuin pohtia ominaisuuksia tai lähettää sähköpostia.

    Esimerkiksi kuin itse olen asioinut erään suuren ja tunnetun elektroniikka firman verkkokaupassa, niin monta kertaa kauppa olisi syntynyt heti jos olisin voinut kysyä pari simppeliä kysymystä. Kysymykset liittyvät omaan spesifiin ongelmaan, joita tuskin kukaan olisi kirjoittanut tuotetekstiin.

    Toisaalta olemme itse pystyneet kehittämään verkkokauppamme tuotekstejä asiakkailta saadun palautteen perusteella.

    Paljon kyselyitä tulee myös asioista, jotka mainitaan suoraan tekstissä, esimerkiksi toimitusaika. Ja antaahan chat huomattavasti persoonallisemman kokemuksen kuin tuoteteksti.

  2. Kiitos Kimi kommentistasi! Tarkoitukseni ei ole “dissata” chatia tai muita verkkokaupan asiakaspalveluvälineitä. Halusin tuoda esille sen, että hyvällä tuotetekstillä päästään usein hyvin pitkälle ja sen pitäisi olla se asiakaspalvelun perusta verkkokaupassa. Sen päälle voi juurikin rakentaa monenlaisia palvelun elementtejä, kuten chat.

    Olen ihan samaa mieltä siinä, että chat tukee esimerkiksi tuotteiden keskinäistä arvioimista ja siten auttaa ostopäätöksen teossa. Koen, että nykyajan verkkokaupassa tulisi chat olla. Siitä en ole ihan samaa mieltä, että tarvitaanko sitä ihan kaikilla sivustoilla – se taitaa olla vähän muotiasia, joka pitää ottaa käyttöön kaikenlaisilla sivuilla.

    Mitä muita asiakaspalvelun elementtejä teillä on verkkokaupassanne?

  3. Tekstistä tuli tosiaan ehkä hiukan chattiä puolustava.

    Chattejä kyllä löytyy nykyisin aivan ihmeellisistä paikoista ja suurimmassa osasssa vielä “ei paikalla” -tilassa koko ajan tai chatissä saa vastauksen “työvuoro loppuu, suljen chatin kohta”.

    Kun verkkokauppamme suunnittelu alkoi, chatti oli alusta alkaen mukana. Tuolloin chattiä ei vielä Suomessa näkynyt. Chattimme ominaisuuksiin kuuluu myös etäohjaus, jos asiakkaalla on ongelma voimme ohjata asiakasta oikealle sivulle tai selvitää ongelmat asiakkaan näkymän perusteella (vikatilat). Meillä chatti palvelee 75h/viikossa.

    Yritämme kehittää asiakaspalveluamme jatkuvasti, mutta isona ongelmana on alustan joustamattomuus ja pientenkin muutosten korkea hinnoittelu. Sivustolla käytössä on (mielestäni perusominaisuuksin jo nykyisin kuuluvat) tuotesuositukset, selaushistoria, unohtuneet ostoskorit yms. Harkinnassa on esimerkiksi sivustoa asiaskasryhmittäin muokkaavat työkalut, viisas hakukone joka oppii kuluttajilta.

    “Normaalien” somekanavien lisäksi palvelemme esimerkiksi nuoria asiakkaitamme Kik-messengerin avulla. Kik:issä käymme pääsääntöisesti teemapohjaisia keskuteluita asiakkaita kiinnostavista aiheista.

  4. Kuulostaa hyvälle! On jotenkin käsittämätöntä, että vielä vuonna 2014 teknologia jarruttaa kehitystä eikä edistä sitä…
    Hyvä sisäinen haku on muuten mielestäni yksi parhaista verkkokaupan asiakaspalvelun elementeistä, ja hyvää sellaista harvassa verkkokaupassa on. Yksi parhaimpia on pitkään ollut Prisman verkkokaupan sisäinen haku, joka oikeasti toimii.
    Tsemppiä kehitystyöhön!

  5. Hyvät tuotekuvaukset on kiinnostavaa jatkoa aikaisemmalle Tuloksen blogille siitä, miten tuplasisältö tappaa Google-näkyvyyden. Voi tosiaan olettaa, että kunnollisiin tuotekuvauksiin panostavat ja sisäistä hakua jatkuvasti kehittävät verkkokaupat ovat oikeilla jäljillä.

    Chatista puheenollen asensin juuri omille sivuillemme ilmaisen systeemin nimeltä tawk.to. Tämä latvialaisfirma todella räjäytti potin käytettävyydellään.

  6. Chat on kokemukseni mukaan joko todella hyvä tai sitten surkea. Chattiä kaipaan silloin, kun en jaksa opetella jonkin sivuston/verkkokaupan tuotetietojen hakemista tai tulkitsemista. Huono chat on sellainen, että sama aspa-chattaajä hoitaa yhtaikaa viittä keskustelua. Ja kun hän on vastannut minulle ja haluan tarkentavaa tietoa seuraavassa puhekuplassani, niin ensin saan odottaa asiakaskierroksessa kolme minuuttia ja sitten aspa-chattaajä vastaa kysymykseeni, kuin ei muistaisi yhtään mitään keskustelun aloituksesta (ei varmaan muistakaan). En lainkaan ymmärrä, miksi jotkin tahot antavat tai määräävät aspa-chattaajälle liian monta asiakasta yhtaikaa! Paljon parempi ja vähintään yhtä tehokas toteutuma olisi se, että kukin aspa-chattaajä ottaisi/saisi vain sen määrän päällekkäisiä asiakkaita, kuin hän kykenee hoitamaan kunnolla. Kun hän kykenee muistamaan, mistä kunkin asiakkaan keskustelu alkoi ja miten se on edennyt, niin pieni odottelukaan vastauksen saamisessa ei olisi niin paha. Puhelinoperaattorini on kompuroinut tässä asiassa todella mallikkaasti. Kysyin kerran heidän chattaajältä, montako asiakasta sulla on yhtaikaa? Vastasi että viisi! Jokaisen chattiä vakavasti ylläpitävän tahon tulisikin harkita vakavasti, mikä on todellinen tähtäin: Monta asiakasta kerralla samalle henkilölle sillä riskillä, ettei yksikään keskustelu etene sujuvasti, vaan asiakas saa selittää samat asiat moneen kertaan – vai se, että jokainen riittävän harva asiakas saisi nopeasti sen, mitä haluaa? Useampia chattaajiä ja vähemmän päällekkäisiä keskusteluja kullekin. Kun chattaajä saa kokemusta ajan kanssa ja kyvyt riittävät, silloin hän toki voisi hoitaa kerralla useampaa, kuin aloittaessaan uransa.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *