Palvelumuotoilun perusteet: ymmärrä – kokeile – toteuta

Palvelumuotoilulle ei ole vakiintunut mitään yleispätevää määritelmää, mikä on omiaan antamaan alasta epämääräisen kuvan. Toisaalta palvelumuotoilu on niin laaja käsite, ettei olekaan ihme, jos se aluksi – tai vähän pidemmänkin aikaa – vaikuttaa epämääräiseltä. Kerron, mitä palvelumuotoilu meidän mielestämme on yrittämättä luoda jälleen uutta määritelmää.

Parempia verkkopalveluita vaativimmille käyttäjille

Ensimmäisten digitaalisten ratkaisujen aikaan 1990-luvulla pelkästään palvelun saaminen digitaaliseen muotoon oli saavutus itsessään. Edes toteutuksen ulkoasuun ei riittänyt paukkuja vaan esimerkiksi nettisivun pystyyn saaminen oli jo tarpeeksi resursseja kuluttavaa. Jälki oli myös sen mukaista.
Siirrytään pikakelauksella nykypäivään: nyt nettisivun tekeminen on niin helppoa, että kuka tahansa saa tehtyä hyvännäköisen sivuston. Tämä kehitys tarkoittaa mahdollisuutta panostaa palvelun koko toiminnan hiomiseen – toisin sanoen palvelumuotoiluun.
Samalla käyttäjien vaatimustaso on jatkuvasti noussut. Palveluiden tulee olla entistä intuitiivisempia ja helppokäyttöisempiä. Tämän kehityksen myötä on paikallaan kysyä, kuinka voitaisiin luoda sellainen palvelu, joka on tulevaisuuden asiakkaan silmissä helppokäyttöinen?

Design thinking -ajattelumalli

Yhtenä vastauksena siihen, miten tulevaisuuden digitaaliset palvelut voivat olla helppokäyttöisempiä, on design thinking. Suomeksi sana taipuu hieman kankeasti suunnitteluajatteluksi tai muotoiluajatteluksi, joten käytän design thinking -termiä.
Pähkinänkuoressa design thinking -prosessin voi kuvata seuraavalla tavalla (ks. kuva alla). Esitystapoja on lukemattomia, mutta tämä kuvastaa ajatusmaailmaa mielestäni oikein hyvin. Tästä ajattelumallista on lisätietoa esimerkiksi Norman Nielsen Groupin postauksessa Design Thinking 101.

Käyn seuraavaksi design thinking -ajatusmallin läpi vaihe vaiheelta, jotta saat yleiskäsityksen siitä, mitä palvelumuotoilu on.

Ensin selvitetään, mikä onkaan ongelmana ja kenellä

Design thinking -ajatusmalli koostuu ylätasolla kolmesta osasta: ymmärrä, kokeile ja toteuta.
Prosessi alkaa ymmärryksen kartoittamisella. Tarkoituksena on luoda syvällinen ymmärrys siitä, mitä ongelmaa yritetään ratkaista ja kenellä tämä ongelma on, millaisia ihmisiä he ovat, mikä heitä yhdistää, mikä heitä mahdollisesti erottaa…
Haastattelut ja tutkimukset ovat tämän vaiheen tärkeimmät työkalut. Ihmisten ymmärtämiseksi heidän kanssaan tulee jutella ja seurata heidän toimintaansa. Kaikki tämä tutkimustieto voidaan kiteyttää käyttäjäpersooniksi ja mikä tärkeintä, ongelmakuvaukseksi (problem statement) eli yhden lauseen kuvaukseksi, mikä ongelma on. Esimerkkinä vaikkapa Leijonan Luola UK -ohjelmassa esiintynyt ongelma: Ulkona sataa, mutta ihmisillä ei ole sateenvarjoa mukana, kun he poistuvat metrosta.

Ongelmanratkaisu käynnistyy ideoinnilla

Ongelmakuvauksen ja ymmärryksen kartuttua siirrytään ulkokehällä kokeilemisen vaiheeseen. Tähän kuuluu ideointi ja prototypointi. Ideoinnissa tarkoitus on luoda mahdollisimman paljon ideoita, jotka ratkaisevat kuvatun ongelman.
On olemassa lukuisia eri tapoja luoda tehokkaasti ideoita. Vanhan liiton brainstorming on tutkitusti todettu tehottomaksi uudempiin strukturoituihin metodeihin, kuten brainwriting, lotus blossom tai six thinking hats verrattuna.
Kannattaa googlata eri metodeja ja löytää kokeilemalla itselle mieluisat menetelmät. Erittäin tärkeää ideointivaiheessa on olla arvostelematta tai arvioimatta ideoita ja päästää myös hulluimmatkin ideat esiin!
Ennen siirtymistä prototypointiin luodut ideat arvioidaan, jotta tiedetään, mitä ideaa prototypoida ensin. Tähänkin on lukuisia valmiita menetelmiä, joiden avulla erot ideoiden välillä tulee arvioitua useista näkökulmista.

Ratkaisua testataan prototyypeillä

Sitten itse prototypointiin. Yksinkertaisesti tarkoituksena on havainnollistaa konkreettisemmin äsken kehitetty idea mahdollisimman vähällä työllä.
Tällä tavalla idean toimivuutta voidaan testata aikaisessa vaiheessa ja näin ollen todeta, kuinka hyvä idea todellisuudessa olikaan ja kuinka sitä voi kehittää. Prototyyppien – varsinkin ensimmäisten – tulisi olla todella nopeasti tehtävissä. Jopa kynä ja paperi ovat aluksi hyviä työkaluja! Monien sovellusten avulla (esimerkiksi Figma, Adobe XD, Sketch, InVision) voi tehdä todella viimeistellyn prototyypin.
Prototypoinnista tulisi päästä mahdollisimman nopeasti testaamaan. Parasta ovat nopeat, niin sanotut kevyet prototyypit, koska niitä on helppo testata ja saadun palautteen perusteella ideaa voi muokata vähällä työllä. Hienot loppuun asti visualisoidut prototyypit ovat työläitä ja usein ensimmäisessä testissä selviääkin jokin perustavanlaatuinen ongelma, jonka muokkaaminen valmiimmasta prototyypistä on työlästä ja aiemmin tehty työ valuu hukkaan.
Prototypointi ja testaus kulkevat käsi kädessä: ensin prototypoidaan, sitten testataan. Saadun palautteen perusteella muokataan prototyyppiä eteenpäin. Tästä syklistä voi ymmärryksen kartuttua siirtyä pidemmälle ja pidemmälle vietyihin prototyyppeihin.
Aalto-yliopistossa opetettava filosofia

on jäänyt pysyvästi mieleeni. Mitä nopeammin epäonnistuu, sitä nopeammin ymmärtää, mitä pitää tehdä ja sitä nopeammin onnistuu. Mitä aiemmin väistämättömät suunnitteluvirheet löytää, sitä nopeampaa (ja ennen kaikkea halvempaa!) ongelman korjaaminen on.

Palvelumuotoilu on jatkuva ja yllätyksellinen prosessi

Loputtomiin prototyyppiä ei voi hioa, vaan riittävän hyvä prototyyppi tulisi siirtää tuotantoon. Palvelumuotoilu ei lopu palvelun ensimmäisen version julkaisuun, vaan palvelua tulisi jatkuvasti testata ja kehittää eteenpäin pala palalta.
Tämä on helppo huomata esimerkiksi Facebookin, Instagramin tai Snapchatin kaltaisissa sovelluksissa, joissa uusia ominaisuuksia tulee jatkuvasti käyttäjille asti testiin. Analytiikan ja jatkuvan tutkimuksen avulla selvitetään, mikä näistä todella kiinnostaa käyttäjiä ja mikä ei. Osa ominaisuuksista poistuu melko pian, kun taas osa jää pysyväksi osaksi palvelua.
Palvelumuotoilu on mielestäni niin valtavan mielenkiintoista sen yllätyksellisyyden vuoksi. Tähän mennessä ei vielä kertaakaan ensimmäinen intuitiivinen ajatus projektin alkaessa ole osoittautunut lähellekään parhaaksi, vaan luottamalla design thinking -prosessiin on lopputulos ollut yllättävä ja paljon enemmän kuin osasin alussa kuvitella. Matkaan mahtuu aina myös paljon yllätyksiä, oppimista ja unohtumattomia hetkiä.