Kuinka tehdään parempaa verkkokauppaa?

Tänä päivänä työskentelen Tuloksella enemmän sisäisessä roolissa operatiivisena johtajana, mutta myös verkkokauppojen parissa aina kun mahdollista. Ja melkein yhtä usein ja mielelläni olen asiakkaana verkkokaupoissa: valikoiman laajuus ja ostamisen helppous vetoavat.
Olen pohtinut paljon sitä, miksi suomalaisella verkkokaupalla menee heikosti. Tässä alla on muutamia asioita, jotka – huomaan – eivät ole viidessä vuodessa muuttuneet mihinkään.

“Meillä on kivijalka ja sitten toi verkkokauppa.”

Kannibalisoiko verkkokauppa kivijalan? Saadaanko aito yhteistyö pelaamaan näiden kesken? Tämä oli keskeinen tekijä jo viisi vuotta sitten: miten verkkokauppa-asiakkaita palvellaan kivijalassa ja toisin päin?
Tämä keskustelu ei lopu ennenkuin ymmärretään, että kyllä, ne tukevat toisiaan ja kyllä, asiakasta tulee palvella kanavasta riippumatta. Lisäksi asiakkaan ostokäyttäytymistä ja tuottamaa tulosta tulisi mitata kanavista riippumatta.

“Just leikattiin markkinointibudjettia vaikka verkkokauppa veti.”

Useassa yrityksessä verkkokaupan rahat tulevat markkinointibudjetista. Hyvä niin, jos periaate on se, että käytettävää budjettia lisätään jos tulosta tulee. Huonompi homma, jos budjetti on kiinteä. Verkkokaupan markkinointirahojen pitäisi olla myynnin kuluja. Toisin sanoen, mitä enemmän kauppaa tulee, sitä enemmän rahaa siihen voidaan laittaa.
Ja toisena periaatteena pitäisi olla vielä se – varsinkin kun verkkokaupan myynti on helposti mitattavissa – että myynnin kasvattamiseen laitetun euron pitäisi tuottaa (reilusti) enemmän kuin euron.

“Tämä menee kehityslistalle puolen vuoden jonoon.”

Useimmat verkkokaupat ovat hämmentäviä purkkavirityksiä. Teknisiä resursseja on liian vähän eikä uusia ominaisuuksia saada tuotantoon ripeästi. Saati, että tekniset ja liiketoiminnasta vastaavat puhuisivat samaa kieltä.
Olemme useammalle asiakkaallemme tehneet laskelmia, joissa todella reilun teknisiin resursseihin panostamisen on todettu tuovan liikevaihtoa niin paljon, että teknistä puolta kannattaa vauhdittaa. Parhaiten menee niillä verkkopalveluilla, joilla on panostaa reilusti sekä in-house että ulkoiseen tekniseen tekemiseen.
—
Olenko itse siis liittynyt niiden lukuisten mollaajien joukkoon, joiden mielestä verkkokauppa on helppoa bisnestä: “mikseivät ne tajua?” En. Olen ollut näkemässä tarpeeksi sitä todellisuutta, joiden kanssa yritykset kamppailevat nopean digitalisaation aikakaudella. Siksi haluankin päättää tämän postauksen positiiviseen ajatukseen.
Näitä kaikkia ylläolevia yhdistää yksi asia, joka vaikuttaa eniten: asenne (ota vaikka Dweckin growth mindset). Ja asennetta voi muuttaa. Yksi kanava asiakkaalle, kasvava budjetti, fokus tekniseen. Itse uskon vahvasti, että asenne muuttuu, kun verkkokaupasta bisneksenä puhutaan. Ja se muuttuu vielä enemmän, kun päättäjiksi tulee henkilöitä, joille verkkokauppa ja elämä internetissä on henkilökohtaisesti ihan normaalia.