Chat-palvelu lisää asiakasymmärrystä – ja myyntiä!

Chat on asiakkaalle tärkeä kosketuspiste

Verkkopalvelun ylläpitäjän tulisi muistaa, että chat-palvelu on asiakkaalle yksi tärkeimmistä kosketuspisteistä yritykseen sillä hetkellä. Chat-palvelu ilman tavoitteita on pahimmillaan kuin verkkokauppa ilman osta-painiketta.
Olet saattanut törmätä asiakaspalvelijaan, joka ei oikeastaan voikaan auttaa sinua matkan, koon tai vaikkapa oikean kameralinssin valinnassa. Sen sijaan palvelija ”luovuttaa” pikaisesti ja toivottaa onnea metsästykseen. Chat-asiakaspalvelijasta voi tunnistaa verkkopalvelun tavoitteen chat-palvelulle tai sen puutteen: ”pitäisikö meidänkin ottaa tuo chat käyttöön, kun kilpailijallakin on?”.
Liian ”last-click-henkinen”* asiakaspalvelija voi taas vesittää koko asiakkuusmarkkinointiohjelman yksittäisen asiakkaan osalta. Selkeä tavoite chat-palvelulle on syytä rakentaa siten, että se tukee koko yrityksen strategiaa!
*last-click-konversio on digislangia ja tarkoittaa esimeriksi bannerista suoraan myyntiin johtavaa klikkausta.

Chat-palvelun rooli ja tavoitteet

Minulle, digitoimistotyöläiselle, chat-palvelu tarkoittaa parempaa asiakasymmärrystä ja tätä kautta parempia myyntilukuja asiakkaalleni. Tällä tarkoitan hyvin konkreettisia asioita, kuten kuinka moni asiakkaista

  1. kertoo, ettei löytänyt sopivaa kokoa
  2. näkee, että maksutapavaihtoehdot ovat liian suppeat
  3. poistuu ostamatta, sillä toimitustavat ovat ostoeste
  4. ostaisi muuten tuotteen, mutta tuotteen hoito-ohjeet ovat epäselvät
  5. lista jatkuu…

Nämä ja monta muuta seikkaa auttavat minua parantamaan asiakkaani verkkopalvelua.
Asiakkaani Wolford on ulkoistanut chat-palvelun ammattilaisille. Palvelun käyttöönotto alkaa tavoitteiden määrittelyllä, analytiikan asentamisella (KYLLÄ, chat-keskustelut on mahdollista lisätä webanalytiikkatyökaluun ja chatin vaikutusta ostoihin voi seurata!) ja brieffilla. Finnchat huolehtii chatin implementoinnista, oman henkilökunnan kouluttamisesta sekä raportoinnista. Käyttöönotto on asiakkaalle erittäin vaivatonta ja hoituu esimerkiksi Google Tag Managerin kautta pienellä pätkällä koodia.

Haluan ymmärtää asiakkaani asiakkaita paremmin

Paremmalla asiakasymmärryksellä voin välittää asiakkaalleni palvelukehityksen kannalta olennaisia tehtäviä ja priorisoida backlogia oston kannalta merkittävien pullonkaulojen osalta. Lisäksi voin käyttää chat-palvelua lisämyynnin kanavana ja kampanjoinnin tukena.
Saan viikoittain luettavaksi raportin, jossa on kaikki käydyt keskustelut sekä numeeriset vaikutukset myyntiin. Seuraan raporttia rinnakkain asiakkaan web-analytiikan kanssa ja peilaan sitä tavoitteisiin.
Minulle yhteistyö tämän asiakaspalvelun kanssa tarkoittaa myös ainutlaatuista kvalitatiivista dataa. Pienimmätkin virheet tuotekorteilla tai linkeissä tulee nyt paikallistettua ja raportoitua, sekä korjattua!

Oikeita tuloksia – Keskustelijoiden keskiostokset jopa 50–70 % suuremmat

Asiakasymmärryksen parantumisen lisäksi olemme tuloksellisen markkinoinnin toimijoina erittäin kiinnostuneita myynnin kehityksestä.
Asiakkaat, jotka ovat keskustelleet chatissa, konvertoituvat eli tekevät ostoksen jopa 30 % keskiarvolla. Tässä vaiheessa moni miettii, olisivatko asiakkaat ostaneet joka tapauksessa. Asiaa voi toki pohtia, mutta keskustelijoiden keskiostokset ovat usein suuremmat, kuin muiden asiakkaiden. Tämä havainto puoltaa sitä, että asiakaspalvelija hoitaa homman lopulta kotiin.
Keskiostosten kehitys on ollut huomattavaa erityisesti alennusmyyntien jälkeen, jolloin ihmiset usein ostavat malitillisemmin. Keskiostosten ja konversioiden seurantaa tehdään viikoittain ja chat-palvelua kehitetään jatkuvasti. Niiden hetkien tunnistaminen, jolloin chat-keskustelun avaus on hedelmällisintä, auttaa myynnin kehityksessä ja pitää kulut maltillisina.
Rohkaisen kaikkia verkkopalvelun ylläpitäjiä ottamaan hyödyn irti chat-palvelusta määrittelemällä palvelun tavoitteet ja seuraamalla kehitystä numeerisesti. Mikäli yrityksen resurssit eivät riitä palvelun ylläpitoon in-house, huolehdithan kumppanin valinnassa tavoiteasetannan ja analytiikan käyttöönoton sekä seurannan!
Otathan rohkeasti yhteyttä, mikäli kaipaat apua tavoiteasetannassa tai tulosten analysoinnissa. Meillä on iso liuta kovan luokan asiantuntijoita käytettävissäsi!
Katso myös chat-palvelun tarjoajan blogikirjoitus aiheesta!

Laita verkkoliiketoimintasi kasvuun

Varaa nyt tehokas strategiasessio