Maria Lantermino 26.10.2017

Neljä syytä, miten asiakkaiden polun ymmärtäminen auttaa parantamaan markkinointia

Kysyin myyjältä, voisinko saada maton mukaani. Hän kertoi, että se ei ole mahdollista, koska verkkokauppa toimii heistä erillisenä yksikkönä. Ärsyynnyin. En ymmärtänyt selitystä, eikä se edes kiinnostanut minua. Harvoin yrityksen sisäiset prosessit asiakasta kiinnostavatkaan. Jouduin odottamaan sähköpostitse tietoa tilauksen saapumisesta ja uudestaan ajamaan 20 km myymälään hakemaan samaa mattoa, joka heillä olisi jo ollut hyllyssä.
Tällä yrityksellä oli vielä mielestäni tekemistä asiakkaiden ja heidän ostopolkujensa ymmärtämisessä. Asiakasymmärrystä hyödyntämällä yritys olisi voinut kehittää liiketoiminnan kannalta kriittisiä kohtia ja kehittää samalla myös asiakaskokemusta. Asiakaspolkujen ymmärryksen tulisikin olla pohja markkinoinnin kehittämiselle. Tässä neljä neuvoa, jotka kertovat miten asiakaspolut auttavat parantamaan markkinointia.
 

  1. Keskity kohtaamisiin, jotka ovat tärkeimpiä.

Asiakaspolkuja mallintamalla näette visualisoituna kaikki kohdat, joissa olette vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Asiakaspolku kertoo asiakkaan matkan tarpeen heräämisestä ostoon ja asiakkuuteen saakka. Siitä on helposti löydettävissä kohdat, joissa teidän on mahdollista vaikuttaa ja auttaa asiakasta etenemään ostopolulla. Pystytte polun mallintamisen avulla analysoimaan toimintaanne asiakkaan odotuksiin nähden. Näette, kulkeeko asiakas polulla, kuten olette ajatelleet. Ovatko sisäiset prosessinne ja markkinointinne suunniteltu vastaamaan asiakkaan tarpeita ja odotuksia polun eri kohdissa?
 

  1. Ymmärrä, vastaavatko sisällöt ja palvelut asiakkaan tarpeita ja odotuksia

Asiakaspolun kohtaamispisteitä tarkastelemalla ja analysoimalla, näette vastaavatko sisältönne ja palvelunne kyseisessä kohdassa asiakkaiden tarpeisiin. Autatteko nyt asiakasta etenemään polulla loogisesti eteenpäin kohti ostoa ja asiakkuuden säilymistä? Onko asiointi kanssanne helppoa ja vaivatonta? Vastaatteko asiakkaan polulla hänen kysymyksiinsä? Autatteko sisällöillä ja viestinnällä asiakasta etenemään? Nykytilannetta analysoimalla saatte paljon kehitysideoita markkinointiin. Näette missä menee nyt hyvin ja millaisia esteitä polulla on.
 

  1. Investoi ja kehitä oleellisia asioita.

Kun ymmärrätte asiakkaan polun ja kohtaamispisteet sekä olette analysoineet niiden tämänhetkisen tilan asiakkaan ja yrityksenne näkökulmista, pystytte päättämään, mitkä kohtaamispisteistä ovat kriittisiä liiketoiminnallenne. Eli mitkä asiat saavat jäädä toistaiseksi ennalleen ja mitkä asiat on laitettava ensi tilassa kuntoon. Asiakaspolun mallinnus auttaa näkemään kaikki kehityskohdat sekä priorisoimaan niistä kriittisimmät. Näin pystytte investoimaan oikeisiin asioihin sekä perustelemaan kiistatta, miksi valittiin juuri tämä toimintatapa. Ette siis tuhlaa rahaa vääriin asioihin.
 

  1. Ota käyttöön toimiva työkalu muutoksen edistämiseksi

Asiakaspolun kohtaamispisteisiin kannattaa merkitä yrityksen sisäisiä prosesseja/osastoja, joiden tekeminen linkittyy kyseiseen kohtaan. Tämä auttaa laajentamaan kokonaiskuvaa ja visualisoimaan myös muulle organisaatiolle, kuinka heidän tekemisensä vaikuttaa suoraan asiakkaaseen. Kun asiakaspolun eri vaikuttavat kohdat avataan kaikille yrityksen osastoille, auttaa se avaamaan silmiä ja huomaamaan, että markkinointi ei yksinään pysty vaikuttamaan asiakkaan toimintaan. Asiakaspolku toimii siis työkaluna muutoksen edistämisessä ja askeleessa kohti asiakaslähtöisempää organisaatiota.
 
Ennen asiakaspolun mallinnusta on hyvä tehdä myös ostajapersoonat, jotka antavat ymmärryksen, minkälaisia asiakkaanne ovat. Persoonista kannattaa valita tärkein asiakasryhmä, jolle polun mallinnuksessa lähdetään liikkeelle. Mitä paremmin asiakaspolun mallinnus perustuu asiakasymmärrykseen ja dataan, sen hyödyllisempi se on yritykselle ja toimii työkaluna isojenkin päätösten teossa organisaation sisällä.
Muun muassa näissä asioissa autamme asiakkaitamme ja viemme heitä kohti asiakaslähtöisempää, datajohdettua markkinointia. Ota rohkeasti yhteyttä, mikäli haluat keskustella lisää: Maria Lantermino, p.040 722 5730 tai maria.lantermino@tulos.fi

Maria Lantermino

Business Development Specialist

Maria toimii Tuloksella Business Development Specialistina. Hänen työskentelytapaansa leimaavat nopea ydinongelmien kartoittaminen ja niihin tarttuminen. Marialla on poikkeuksellinen kyky esittää juuri oikeat kysymykset, jotta kasvun ja menestyksen solmukohdat saadaan esille nopeasti.

Marialla on pitkä kokemus B2B-asiakassuhteiden hoidosta ja myynnistä. Hänen taustansa ulkomainonnan ratkaisujen ja kansainvälisten työympäristöjen parissa on antanut erinomaiset valmiudet ymmärtää asiakkaan matkan eri vaiheita ja mahdollisia solmukohtia. Avain asiakaspolun haasteisiin löytyy datasta ja sen oikeanlaisesta käsittelystä ja yhdistämisestä.

Marialle priorisointi on tärkeää. Kaikkea on mahdotonta hoitaa kuntoon kerralla, joten parasta on päättää, mitkä asiat ovat kaikkein tärkeimpiä, ja keskittyä niihin. Kun prioriteetit alkavat hahmottua, hän innostuu helposti keskeisimmistä haasteista – ja osaa innostaa myös muita. Juuri kyky inspirointiin ja oivalluttamiseen on Marian tärkeimpiä vahvuuksia.

Vaikka Maria on ennen kaikkea analyyttinen ja strateginen ajattelija, hän tunnistaa myös tilanteet, joissa on paras lähteä vain tekemään: ”Aina ei ole aikaa miettiä strategiaa, vaan joskus paras tapa edetä on aloittaa konkreettinen tekeminen ja viilata suuntaa matkan varrella.”

Mariaa ajaa poikkeuksellinen intohimo paremman liiketoiminnan ja maailman rakentamiseen. Pelkkä kasvun saavuttaminen ei riitä Marian motivoijaksi – on rakennettava myös parempia asiakaskokemuksia, sujuvampaa asiakaspolkua ja liiketoimintaa, joka luo sekä yritykseen että asiakkaille hyvinvointia.

Asiakasymmärryksen ja strategisen ajattelun lisäksi myös kiertotalouteen ja vastuullisuuteen liittyvät aiheet kuuluvat Marian erityisosaamiseen. Vastuullisuuteen liittyvät kysymykset aiheuttavat edelleen kuluttajille haasteita. Vastuullinen kuluttaminen ja tuotteiden elinkaaren pidentäminen kiinnostavat ostajia, mutta koska tietoa on niukalti, on valintoja vaikea tehdä: ”Yrityksillä on paljon kehittämistä siinä, kuinka vastuullisuus valjastetaan kilpailueduksi ja kuinka vastuullisuudella voidaan luoda aitoa kilpailuetua.” Maria onkin kiinnostunut tulevaisuudessa työskentelemään ennen kaikkea sellaisten edelläkävijäyritysten parissa, joiden tavoitteena on rakentaa kannattavaa liiketoimintaa kiertotalouden liiketoimintamalleja hyödyntäen.

Vapaa-aikaansa Maria käyttää perheen parissa, erityisesti luonnossa liikkuen. Hevoset ovat olleet jo kauan Marialle rakas harrastus, ja hän ratsastaa mielellään maastossa. Myös kiireetön ruuanlaitto on Marialle tärkeä ajanviete.

 

Laita verkkoliiketoimintasi kasvuun

Varaa nyt tehokas strategiasessio