Maria Lantermino 2.10.2017

Asiakaskokemusjohtajan työkalupakki

Asiakaskokemusjohtajalla on harvoin omaa tiimiä, joka veisi eteenpäin asiakasarvon tuottamisen ilosanomaa organisaatiossa. Omasta budjetistakin moni jää vain haaveilemaan. Kun nämä ovat lähtökohdat, tarvitaan hyviä työkaluja käteen.
Asiakaskokemusjohtajan työkalupakkiin kuuluvat:

  • Asiakaskuuntelu
  • Asiakaspersoonat
  • Asiakaspolut
  • Kehityskartta
  • Asiakaskokemusstrategia
  • CX-toimintamalli
  • Muutosohjelma

Työkalupakki antaa valmiudet työskennellä asiakaskokemuksen eteen tuloksellisesti. Asiakaskokemusjohtaminen vaatii pitkäjänteistä ja jatkuvaa työtä, siksi työkalupakki on oivallinen apu. Toteuttamalla työkalupakin vaiheita, asiakaskokemuksen johtaminen on systemaattista ja tavoitteellista.

  1. Asiakaskuuntelu

Asiakaskuuntelu tarkoittaa asiakaskokemuksen nykytilan analysointia ja kokonaistilanteen kartoitusta. Analyysin avulla saadaan kokonaisvaltainen näkemys nykytilanteesta. Tieto kerätään yhteen eri datalähteistä: eri järjestelmistä, henkilöstöltä ja suoraan asiakkailta.

  1. Asiakaspersoonat

Asiakaspersoonat ovat työkalu, jotka luodaan asiakkaiden ostokäyttäytymiseen, tarpeisiin ja odotusten selvittämiseen perustuvien haastattelujen ja muun kerätyn datan pohjalta. Persoonat edustavat erilaisia tapoja tulla asiakkaaksi, olla asiakkaana ja käyttää organisaation palveluita. Ne luovat syvällistä ymmärrystä asiakkaista ja ohjaavat palveluiden kehitystä ja edistävät liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamista.

  1. Asiakaspolut

Kun persoonat on luotu, tehdään niille asiakaspolun mallinnus. Asiakaspolku kuvaa persoonan vaiheita hänen asioidessaan organisaation kanssa. Asiakaskokemus mallinnetaan ennen, asiakkuuden aikana ja asiakaskohtaamisen jälkeen. Polkujen avulla havaitun kohtaamispisteen mittaamisen kautta tunnistetaan kehitystarpeita ja opitaan, mitkä ratkaisut toimivat. Yksittäisten kohtaamispisteiden mittaaminen ei kuitenkaan riitä vaan asiakaspolkua on seurattava kokonaisuutena.

  1. Kehityskartta

Kehityskartta on työkalu, joka ohjaa jatkuvaa asiakaskokemuksen kehitystyötä tavoitteita kohti. Asiakaspoluista tunnistetut tarpeet viedään kehityskarttaan ja luokitellaan sekä priorisoidaan asiakaskokemuksen mittaamiseen ja liiketoiminnan tavoitteisiin perustuen. Tämä pakottaa tarkastelemaan kehittämistä organisaation siilojen yli.

  1. Asiakaskokemusstrategia

Asiakaskokemusstrategia luodaan yhdessä johdon kanssa. Tärkeintä on saada yhteinen näkemys siitä, mitkä ovat organisaation asiakaskokemuksen tavoitteet, visio ja mikä on tavoiteltu asiakaskokemus kilpailuedun saavuttamiseksi? Strategian on leikattava läpi organisaation ja sen on oltava linjassa liiketoiminta- ja brändistrategian kanssa. Tämän lisäksi pohditaan, minkä tunteen organisaatio haluaa herättää asiakkaassa tietyssä kohtaamispisteessä. Onnistunut ja tunteita herättävä asiakaskokemus sitouttaa asiakkaan ja saa hänet suosittelemaan. Tämä johtaa parantuneeseen liikevaihtoon. Kohtaamispisteitä tulisikin kehityksen seuraamiseksi mitata. Mittaaminen tuo konkreettista arvoa yritykselle. Se näyttää suunnan ja tapahtuneen muutoksen.

  1. CX-toimintamalli

CX-toimintamallilla hahmotetaan, miten asiakaskokemuksen strategiset tavoitteet saavutetaan käytännön tasolla. Se auttaa eri toimintoja näkemään, että asiakaskokemuksen kehittämisessä ollaan samassa veneessä. Mallin tavoitteena on ohjata siiloja siirtymästä teknologia- ja yrityslähtöisistä lähestymistavoista toiminnassaan kohti asiakaslähtöistä toimintaa. Tällaisessa organisaatiossa tuote-ja palvelukehitys tapahtuu yli siilojen asiakkaan hyväksi.

  1. Muutosohjelma

Henkilöstö on avainasemassa asiakaskokemuksen kehittämisessä ja tavoitteiden saavuttamisessa. Muutosten ajaminen organisaatiossa ja asiakaslähtöisen kulttuurin syntyminen vie aikaa ja vaatii hyvän suunnitelman. Ihmisten johtaminen ja tukeminen muutoksessa ovat olennaisessa osassa. Muutosohjelmalla varmistetaan myös asiakaskokemuksen investointien kannattavuus sekä mahdollistetaan asioiden systemaattinen jalkautus ja onnistumisen mittaaminen. Vain pysyvä muutos on onnistunut muutos.
Asiakaskokemus on iso kokonaisuus johdettavaksi, eikä asioita laiteta nopeasti tai kerralla kuntoon: askeleet huipulle ovat pitkät ja haastavat. Pääset sinne tekemällä asioita systemaattisesti ja hyödyntäen oikeita työkaluja.  Mikäli kaipaat apua alkuun pääsemisessä tai työkalujen käytössä, ole yhteydessä niin katsotaan, miten voimme olla avuksi. Kirjoitus pohjautuu User Intelligencen CX konsulttien, Janne Lohvansuun ja Sylvia Väänäsen pitämään Asiakaskokemuksen johtaminen -koulutukseen. Tiesitkö jo, että Tulos Helsinki on ostanut User Intelligence Finlandin? Lue lisää tästä.

Maria Lantermino

Business Development Specialist

Maria toimii Tuloksella Business Development Specialistina. Hänen työskentelytapaansa leimaavat nopea ydinongelmien kartoittaminen ja niihin tarttuminen. Marialla on poikkeuksellinen kyky esittää juuri oikeat kysymykset, jotta kasvun ja menestyksen solmukohdat saadaan esille nopeasti.

Marialla on pitkä kokemus B2B-asiakassuhteiden hoidosta ja myynnistä. Hänen taustansa ulkomainonnan ratkaisujen ja kansainvälisten työympäristöjen parissa on antanut erinomaiset valmiudet ymmärtää asiakkaan matkan eri vaiheita ja mahdollisia solmukohtia. Avain asiakaspolun haasteisiin löytyy datasta ja sen oikeanlaisesta käsittelystä ja yhdistämisestä.

Marialle priorisointi on tärkeää. Kaikkea on mahdotonta hoitaa kuntoon kerralla, joten parasta on päättää, mitkä asiat ovat kaikkein tärkeimpiä, ja keskittyä niihin. Kun prioriteetit alkavat hahmottua, hän innostuu helposti keskeisimmistä haasteista – ja osaa innostaa myös muita. Juuri kyky inspirointiin ja oivalluttamiseen on Marian tärkeimpiä vahvuuksia.

Vaikka Maria on ennen kaikkea analyyttinen ja strateginen ajattelija, hän tunnistaa myös tilanteet, joissa on paras lähteä vain tekemään: ”Aina ei ole aikaa miettiä strategiaa, vaan joskus paras tapa edetä on aloittaa konkreettinen tekeminen ja viilata suuntaa matkan varrella.”

Mariaa ajaa poikkeuksellinen intohimo paremman liiketoiminnan ja maailman rakentamiseen. Pelkkä kasvun saavuttaminen ei riitä Marian motivoijaksi – on rakennettava myös parempia asiakaskokemuksia, sujuvampaa asiakaspolkua ja liiketoimintaa, joka luo sekä yritykseen että asiakkaille hyvinvointia.

Asiakasymmärryksen ja strategisen ajattelun lisäksi myös kiertotalouteen ja vastuullisuuteen liittyvät aiheet kuuluvat Marian erityisosaamiseen. Vastuullisuuteen liittyvät kysymykset aiheuttavat edelleen kuluttajille haasteita. Vastuullinen kuluttaminen ja tuotteiden elinkaaren pidentäminen kiinnostavat ostajia, mutta koska tietoa on niukalti, on valintoja vaikea tehdä: ”Yrityksillä on paljon kehittämistä siinä, kuinka vastuullisuus valjastetaan kilpailueduksi ja kuinka vastuullisuudella voidaan luoda aitoa kilpailuetua.” Maria onkin kiinnostunut tulevaisuudessa työskentelemään ennen kaikkea sellaisten edelläkävijäyritysten parissa, joiden tavoitteena on rakentaa kannattavaa liiketoimintaa kiertotalouden liiketoimintamalleja hyödyntäen.

Vapaa-aikaansa Maria käyttää perheen parissa, erityisesti luonnossa liikkuen. Hevoset ovat olleet jo kauan Marialle rakas harrastus, ja hän ratsastaa mielellään maastossa. Myös kiireetön ruuanlaitto on Marialle tärkeä ajanviete.

 

Laita verkkoliiketoimintasi kasvuun

Varaa nyt tehokas strategiasessio