Digitaalinen asiakaspolku markkinoinnin kehittämisen työkaluna

Asiakkaan odotukset verkossa ovat korkeat. Kivijalkakaupassa asiakas hyväksyy kohtuullisenkin asiakaskokemuksen, koska hän on usein liikkeellä erilaisilla odotuksilla kuin verkossa. Asiakas hyväksyy tuotteiden etsimiseen käytetyn ajan ja mahdollisen jonotuksen kassalla. Verkossa asiakaspolku ja asiakkaan odotukset ovat toisenlaiset ja kärsivällisyys eri tasolla: hän ei halua käyttää liikaa aikaa etsimiseen, jonottamiseen tai odottamiseen. 

Kilpailu asiakkaista on verkossa kiivasta, joten asiakkaan parhaaseen mahdolliseen palveluun kannattaa panostaa. On tärkeää ymmärtää digitaalista asiakaspolkua – asiakkaan odotukset ja tarpeet ovat erilaisia polun eri vaiheissa. Asiakaspolun vaiheiden optimoiminen auttaa varmistamaan, että asiakas etenee polulla vaiheesta seuraavaan. Asiakaspolku kannattaa mallintaa aina tarpeen heräämisestä asiakkuuteen saakka.

Mikä on asiakaspolku?

Asiakaspolku kuvaa asiakkaan vaiheita hänen asioidessaan organisaation kanssa ennen asiakaskohtaamista, sen aikana ja sen jälkeen. Asiakaspolulle visualisoidaan kaikki kosketuspisteet, joita asiakkaalla on näiden vaiheiden aikana organisaation kanssa. Asiakaspolulle merkitään myös asiakkaan tarpeet ja odotukset polun eri vaiheissa. 

Asiakaspolun mallintaminen auttaa hahmottamaan asiakkaan matkaa, pilkkomaan sen pienempiin osiin ja katsomaan asioita asiakkaan silmin. Tällöin markkinoinnin kehityskohteet on helpompi nähdä ja priorisoida. Asiakaspolun eri vaiheissa asiakasta palvellaan eri keinoin ja siten pyritään vaikuttamaan asiakassuhteeseen.

Asiakaspolun vaiheet – REAN-malli

Asiakaspolun vaiheet voidaan jakaa esimerkiksi neljään vaiheeseen, jotka ovat REAN-mallin mukaisesti Reach, Engage, Activate ja Nurture

rean-malli

Reach – Tavoita kohderyhmäsi!

Reach-vaiheessa asiakkaalla syntyy tarve tuotteelle, ja hänet on tärkeää saada tietoiseksi yrityksesi tarjonnasta. Tässä vaiheessa on monia eri kanavia, mistä tieto voi hänelle tulla. Näitä ovat mm. lähipiiri, kollegat, sosiaalinen media ja mainonnan eri kanavat. Tässä vaiheessa on tärkeää olla niissä kanavissa, missä kohderyhmäsikin ovat. Sosiaalinen media ja sisältömarkkinointi ovat oikein käytettynä tehokkaita työkaluja tietoisuuden lisäämiseen.

Engage – Sitouta toimintaasi!

Engage-vaiheessa asiakas alkaa etsiä lisää tietoa tuotteesta. Lisätietoa etsitään tyypillisimmin hakukoneista. Tässä vaiheessa auttaa suuresti, että sivustosi on hakukoneoptimoitu näkymään Googlen ensimmäisen sivun hakutulosten kärjessä, sillä ne saavat suurimman osan klikkauksista. 

Näkyvyyttä hakutulosten kärjessä voi parantaa hakusanamainonnan avulla, joka toimii tehokkaana keinona tavoittaa potentiaaliset asiakkaat. Asiakkaat tekevät tässä vaiheessa vertailua eri yritysten kesken. He vierailevat verkkosivuillasi ja mahdollisesti sosiaalisen median kanavissasi, jonka pohjalta he tekevät päätöksen jatkavatko seuraavan vaiheeseen polkua kanssasi vai eivät.

Activate – Aktivoi ostamaan!

Activate-vaiheessa verkkosivulla ja sen käyttökokemuksella on suuri merkitys. Verkkosivun ostoprosessia kannattaakin tarkastella myös asiakkaan silmin. Kysy itseltäsi esimerkiksi seuraavat kysymykset:

  • Minkälaisen kokemuksen tarjoatte asiakkaalle? Onko sivusto riittävän nopea ja visuaalisesti selkeä? 
  • Löytääkö asiakas helposti haluamansa tuotteet ja onko ostoprosessi vaivaton? 
  • Täytyykö asiakkaan kirjautua ostaakseen? Tarjoatteko asiakkaan haluamat maksu- ja toimitusvaihtoehdot? 

Verkkosivuston jatkuvaan kehittämiseen ja optimointiin kannattaa panostaa. Sivuston konversio-optimointiin tulisikin varata osa markkinointibudjetista konversioiden lisäämiseksi.

Nurture – Huolehdi asiakassuhteesta!

Nurture-vaiheessa on tärkeää olla asiakkaaseen säännöllisesti yhteydessä, jotta asiakassuhde säilyy ja vahvistuu. Asiakkaalle kannattaa tarjota häntä kiinnostavia lisäpalveluita ja sisältöjä, jotka tuovat lisäarvoa jo kehittyneeseen suhteeseen. Tyypillisimpiä kanavia tässä vaiheessa ovat sähköposti ja muut suoraviestimet sekä sosiaalinen media. Sosiaalinen media tarjoaa oivan keinon tarjota asiakasta viihdyttävää ja palvelevaa sisältöä asiakassuhteen vahvistamiseksi.

Miksi asiakaspolun mallinnus on tärkeää?

Asiakaspolun mallinnuksen avulla löytyvät ne kipupisteet ja kohdat, jotka estävät asiakasta etenemästä ostopolulla. Näitä kohtia systemaattisesti optimoimalla ja tuottamalla polun eri vaiheisiin osuvaa sisältöä tulet näkemään asiakaskeskeisen markkinoinnin tuomat tulokset. 

Esimerkiksi meillä Tuloksella asiakaspolun tärkeyttä ymmärretään ja pyritään hyödyntämään kaikkien asiakkuuksien kohdalla, olipa kyseessä sitten yksittäisen Google Ads -tilin ylläpito tai monikanavaisen markkinointikokonaisuuden suunnittelu, toteutus ja seuranta. Jos haluat kuulla palveluistamme lisää, ota yhteyttä!

Laita verkkoliiketoimintasi kasvuun

Varaa nyt tehokas lietsontasessio