asiakasymmärrys

Selaa kirjoituksia aiheittain

14.3.2017

Mitä muut tekevät asiakaskokemuksen kehittämiseksi?

Iloksemme saimme lukijoiltamme reilusti vastauksia, asiakaskokemuksen kehittäminen on siis monille yrityksille iso ja tärkeä asia. Tässä sinulle on koottuna se, mihin tänä vuonna yrityksissä ollaan panostamassa: Parempaa palvelua Sana palvelu toistui suurimmassa osassa vastauksia. Palvelu nähtiin hyvin kokonaisvaltaisena, läpi organisaation ulottuvana asiana. Asiakkaiden yksilöllisempi palvelu, asiakkaan tarpeiden mukainen yhteydenpito sekä monipuolisen palautteen kerääminen ja sen […]

Asiakaskokemus

10.1.2017

Sisällöillä asiakaskokemuksen ytimeen

Asiakaskokemus on iso elefantti, joten sen pilkkomiseksi on hyvä hyödyntää erinomaista asiakaskokemuksen perustyökalua: asiakaspolun mallinnusta. Asiakaspolun mallinnus tarjoaa työkalut yrityksen markkinoijalle, viestijälle ja liiketoiminnan kehittäjälle. Sisältöjen kehittäjälle se on välttämättömyys. Asiakaspolun mallinnuksen perusteet Asiakaspolun mallinnuksessa kartoitetaan asiakasdatan, ostajapersoonien ja asiakaskeskeisen workshopin avulla asiakkaan matka yrityksen kanssa. Tuloksella käytämme asiakaspolun mallinnuksessa lähtökohtana REAN-mallia eli Reach – […]

Asiakaskokemus

5.9.2016

Kaikkialla kaiken aikaa: näin panostat monikanavaiseen asiakaskokemukseen

Mikä on kanava? Kanavalla tarkoitetaan vuorovaikutusvälinettä asiakkaan ja organisaation välillä. Kanavia voi olla netissä (verkkosivustot, sosiaalisen median verkostot, chat, sähköposti, mobiilisovellukset…), netin ulkopuolella (kivijalkakauppa, puhelinpalvelu, printtijulkaisu…) tai näiden yhdistelminä (nettikioskit, automaatit, tekstiviestit…). Mitä on monikanavaisuus? Monikanavaisuudesta (omnichannel) puhutaan silloin, kun käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa organisaation kanssa useiden eri kanavien kautta suorittaessaan yhtä tehtävää. Tämä kokemus ei […]

Verkkopalvelun kehittäminen

31.8.2016

Kun analytiikka ei riitä

Suuri osa digitaalisten palvelujen kehittäjistä seuraa ja hyödyntää web-analytiikkaa, mikä on upea parannus vielä muutaman vuoden takaiseen tilanteeseen. Web-analytiikka auttaa käsittämään asiakkaiden käyttäytymistä verkossa. Se ei kuitenkin riitä, kun haluamme todella ymmärtää asiakasta. Asiakkaan ymmärtämiseksi täytyy tuntea hänen tarpeensa. Mitä asiakas haluaa, mikä häntä motivoi? Miksi hän tekee niinkuin tekee? Digitaalisuuden myötä asiakkaiden palveleminen on […]

Asiakaskokemus

24.8.2016

Parempi käyttökokemus analytiikan avulla

Miksi web-analytiikka ja käyttökokemus ovat hyvä pari? Käyttökokemukseen liittyvien ongelmien tunnistamiseen ja ratkaisemiseen tarvitaan tietoa useista lähteistä. Kolme tavallisinta ovat käyttäjätestaus, kyselyt ja kävijäseurannan data. Google Analytics auttaa siis tunnistamaan ongelman, ja käyttäjätutkimus selittää, mistä on kysymys. Esimerkiksi jos sivulla X käyneiden käyttäjien konversioprosentti on huomattavasti alhaisempi verrattuna käyttäjiin, jotka etenivät kohti ostotapahtumaa muiden sivujen […]

Web-analytiikka

Sofie Segercrantz 15.6.2016

Mobiilikokemus haltuun – huomioi aie ja konteksti

Haku on aina ilmaus aikeesta Usein kartoitettaessa hakusanoja hakusanamainontaa tai hakukoneoptimointia varten asiaa mietitään ”millä sanoilla haluamme näkyä?” -lähtökohdasta. Minusta asiaa tulisi ajatella päinvastoin ja kysyä, ”minkälaisia asiakkaidemme ongelmia voimme ratkaista?”. Painopiste tulisi siirtää siitä mitä me haluamme siihen, miten käyttäjää voidaan palvella paremmin. Vaikka tämä voi vaikuttaa semantiikalta, parhaassa tapauksessa se on askel kohti […]

Verkkopalvelun kehittäminen

10.5.2016

Erään konversion tarina

Idea tarpeesta Harrastan lenkkeilyä ympäri vuoden, ja sattuneista syistä syyskuusta huhtikuulle se tapahtuu käytännössä varsin usein pilkkopimeässä. Kadotan kourallisen heijastimia vuodessa, joten olin jo pitkään haaveillut takista, jonka pinta on heijastinkangasta. Mainitsin tästä työkaverilleni, joka jonkin ajan kuluttua vinkkasikin nähneensä sellaisia urheiluvarusteiden suosikkiverkkokaupassaan. Tarpeen ilmaisu googlaamalla Työkaverin suosittelema brändi ei ollut minulle ennestään tuttu. Kotona […]

Digitaalinen markkinointi

5.4.2016

Johdata asiakkaasi kohti konversiota

Verkkopalvelun suunnittelijan suurin huoli on usein se, miten kaiken tarvittavan tiedon saa järjestettyä sivustolle ja vielä niin, että käyttäjät löytävät sen. Peter Morvillen teos Intertwingled kuvaa tiedon järjestämisen eli informaatioarkkitehtuurin taustafilosofiaa – takakansitekstin mukaan se on ”kirja kaikesta”. Poimin kirjan viidestä luvusta tärkeimmät näkökulmat, jotka verkkosivuston suunnittelijan tulisi tiedostaa. 1. Ajattele kokonaisvaltaisesti Luonnossa havaittavien ekosysteemien […]

Verkkopalvelun kehittäminen

1.4.2016

Chat-palvelu lisää asiakasymmärrystä – ja myyntiä!

Chat on asiakkaalle tärkeä kosketuspiste Verkkopalvelun ylläpitäjän tulisi muistaa, että chat-palvelu on asiakkaalle yksi tärkeimmistä kosketuspisteistä yritykseen sillä hetkellä. Chat-palvelu ilman tavoitteita on pahimmillaan kuin verkkokauppa ilman osta-painiketta. Olet saattanut törmätä asiakaspalvelijaan, joka ei oikeastaan voikaan auttaa sinua matkan, koon tai vaikkapa oikean kameralinssin valinnassa. Sen sijaan palvelija ”luovuttaa” pikaisesti ja toivottaa onnea metsästykseen. Chat-asiakaspalvelijasta […]

Web-analytiikka

22.12.2015

Markkinointijuridiikka digikanavissa

Miten siis toimia verkossa hyvän tavan ja lakien mukaisesti? Mitä tulee ottaa huomioon sosiaalisen median markkinoinnin suunnittelussa? B2C:n ja B2B:n markkinoinnin erilaiset säännöt Lähtökohtaisesti markkinointia kohdistetaan kahdelle eri kohderyhmälle: kuluttajille (B2C) ja yrityksille (B2B). Näillä kahdella ryhmällä on eri pelisäännöt. Kuluttajamarkkinointia säännellään kuluttajansuojalaissa (KSL 2 luku) ja yritysmainontaa koskemaan on säädetty laki sopimattomasta menettelystä elinkeinotoiminnassa (SopMenl). […]

Digitaalinen markkinointi