asiakasymmärrys

Selaa kirjoituksia aiheittain

Maria Lantermino 27.12.2018

Miten asiakaslähtöinen organisaationne on? Testaa ja selvitä!

Jokaisessa yrityksessä kannattaa pohtia sitä, onko asiakas strategiassanne keskeisessä roolissa vai keskitytäänkö asiakkaaseen ainoastaan myyntiprosessin aikana. Onko liiketoiminnassa menty teknologia vai asiakas edellä? Inspiroiduin Stevenjeffesin blogin oivaltavasta testistä, jolla voi kartoittaa helposti, kuinka asiakaslähtöinen organisaatio on. Huomasin, että tarvitsemme myös suomenkielistä versiota ja päätin kehittää sellaisen. Onko asiakas strategiassanne keskeisessä roolissa vai keskitytäänkö asiakkaaseen ainoastaan […]

Asiakaskokemus

13.6.2018

Tulos mentorina Aalto yliopiston palvelukehityskurssilla

Jokavuotinen Aalto yliopiston Design Project -palvelukehityskurssi oli tänä keväänä jälleen vauhdissa ja Jussilla oli kädet täynnä, toimiessaan kurssin mentorina jo toista kertaa. Opastettavaa oli paljon, sillä projektikurssin tavoitteena oli opettaa käyttäjälähtöisen suunnittelun prosessi (User Centric Design -process) käytännön tekemisen kautta ja jokaisella kurssin projektiryhmällä oli mentori alalla toimivasta yrityksestä. Tänä keväänä Jussin projektiryhmä koostui neljästä kulttuurillisesti […]

Asiakaskokemus

1.2.2018

Asiakaskokemuksen johtamisen ensi askeleet – ja 3 vinkkiä siinä onnistumiseen

ASIAKASKOKEMUKSEN MATURITEETTIMALLI Tahtotila muodostetaan arvioimalla yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen eri osa-alueilla. Arviointi perustuu malliin, jossa käydään läpi yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksiä kuudella eri osa-alueella: asiakasymmärrys, priorisointi, design, tuotanto, mittaaminen ja kulttuuri. Kukin näistä osa-alueista sisältää tehtäviä, prosesseja ja ominaisuuksia, joita tarvitaan asiakaskokemuksen johtamiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi. Osa-alueet priorisoidaan johdon workshopeissa, joissa niiden tilannetta analysoidaan ja syvennetään. […]

Asiakaskokemus

Maria Lantermino 2.10.2017

Asiakaskokemusjohtajan työkalupakki

Asiakaskokemusjohtajalla on harvoin omaa tiimiä, joka veisi eteenpäin asiakasarvon tuottamisen ilosanomaa organisaatiossa. Omasta budjetistakin moni jää vain haaveilemaan. Kun nämä ovat lähtökohdat, tarvitaan hyviä työkaluja käteen. Asiakaskokemusjohtajan työkalupakkiin kuuluvat: Asiakaskuuntelu Asiakaspersoonat Asiakaspolut Kehityskartta Asiakaskokemusstrategia CX-toimintamalli Muutosohjelma Työkalupakki antaa valmiudet työskennellä asiakaskokemuksen eteen tuloksellisesti. Asiakaskokemusjohtaminen vaatii pitkäjänteistä ja jatkuvaa työtä, siksi työkalupakki on oivallinen apu. Toteuttamalla […]

Asiakaskokemus

30.8.2017

Mitkä ovat stepit kohdennetumpaan markkinointiin?

Kaikkea kaikille. Meidän tuote on tarkoitettu kaikille suomalaisille. Hyvä on. Toivottavasti siirryt pian tuossa alla olevaan kategoriaan, sillä tuotettasi ei kannata tarjota kaikille, paitsi jos sinulla on rajaton markkinointibudjetti. Onhan meillä kohderyhmät! Jaa, pitäisikö asiakkaita miettiä kohderyhmiä syvemmin? Meillähän on hyvä tuote. Jos osuit tähän kategoriaan, älä huoli, et ole yksin. Monella alalla, kuten vaikka […]

Asiakaskokemus

Maria Lantermino 1.8.2017

Älä keskity vain konversioon, vaan asiakkaan matkaan.

Nämä kohtaamispisteet muodostuvat sekä onlinessa että offlinessa. Kaikkiin kohtaamisiin yritys ei voi itse vaikuttaa. Kivijalkakaupassa asiakas hyväksyy kohtuullisenkin asiakaskokemuksen, koska hän on liikkeellä erilaisilla odotuksilla kuin verkossa. Hän on varannut aikaa tuotteen löytämiseen ja varautunut jonottamaan kassalla. Verkossa asiakkaan kärsivällisyys on toista luokkaa. Hän ei jonota eikä odota. Keskimäärin noin 60 % ostopolusta on kuljettu […]

Asiakaskokemus

30.5.2017

Yritysjohtaja, tiedätkö mikä on yrityksesi markkinaosuus verkossa?

Kuitenkin tänä päivänä 60 – 90 prosenttia ostopolusta on kuljettu siinä vaiheessa, kun otetaan yhteyttä yritykseen (1). Toisin sanoen, suurin osa tiedon etsimisestä, suositteluiden kysymisestä ja vertailusta tehdään muualla kuin yrityksen omilla verkkosivuilla tai muussa kontaktissa yritykseen. Siksi verkkopresenssi on tärkeää – ja oleminen nimenomaan siellä, missä yritykselle oikeat asiakkaat liikkuvat. Lyhyesti: jos et ole […]

Liiketoiminnan johtaminen

9.5.2017

5 syytä ja 6 tilannetta ottaa asiakasymmärrys haltuun

Menestynyt yritys käy vuoropuhelua asiakkaansa kanssa ja antaa sen, mitä asiakas tarvitsee. Sitä varten täytyy ymmärtää asiakkaan todelliset tarpeet. Miten niitä sitten saadaan tietoon? Asiakasymmärryksen kautta eli hankkimalla tietoa asiakkaista laaja-alaisesti ja syvällisesti sekä muodostamalla niistä muistettavia tarinoita joka päiväiseksi työkaluksi. Asiakaspersoonat ovat asiakkaiden tarpeiden kartoittamisessa erinomainen työkalu. Asiakaspersoonien tekeminen vie jonkin verran aikaa ja […]

Asiakaskokemus

4.4.2017

Tarinoita datasta – yhteinen ymmärrys asiakkaista

Persoonat (asiakaspersoonat, ostopersoonat) auttavat rakentamaan yhteisen ymmärryksen yrityksen asiakkaista. Persoonat ovat työkalu, joiden avulla kattavan asiakasdatan pohjalta rakennetaan asiakastarina jokapäiväiseksi työkaluksi. Persoonat ovat kohderyhmätietoa rikastettuna asiakkaan käyttäytymisellä, asenteilla ja odotuksilla. Persoonia luodessa asiakkaista kerätään tarpeellinen määrä tietoa eri keinoin. Datan laatu on tärkeää, siksi keskeinen datan keruun metodi on asiakkaiden haastattelut – minun kokemukseni mukaan […]

Asiakaskokemus

Maria Lantermino 28.3.2017

"Älä palvele niin kuin haluaisit itseäsi palveltavan"

Tänä päivänä globaalilla pelikentällä pärjääminen ja vastaaminen asiakkaiden kasvaviin odotuksiin vaativat asiakaslähtöistä tekemistä. Tulevaisuuden menestyjiä ovat yritykset, jotka laittavat asiakkaan ykköseksi. Parempaan asiakaskokemukseen pääsee oivaltamalla, mitä asiakkaat haluavat saavuttaa ollessaan vuorovaikutuksissa brändisi kanssa. Internet on muuttanut kuluttajien käyttäytymistä radikaalisti. Suomalaisista 35-45 vuotiaista yli 95 % käyttää nettiä kolmanneksi eniten tavaroita ja palveluita koskevaan tiedon etsintään pankkiasioiden […]

Asiakaskokemus