Sisällöillä asiakaskokemuksen ytimeen

sisallot asiakaskokemus

Ostopäätös tehdään vahvasti tunteella. Millaisia tunteita yrityksesi herättää? Miten yrityksen tarjoamat sisällöt vaikuttavat tunteisiin: tyydyttävätkö ne etsijän tarpeen, herättävätkö ne innostusta - vai ehkä tuottavat ison pettymyksen?

Asiakaskokemus on iso elefantti, joten sen pilkkomiseksi on hyvä hyödyntää erinomaista asiakaskokemuksen perustyökalua: asiakaspolun mallinnusta. Asiakaspolun mallinnus tarjoaa työkalut yrityksen markkinoijalle, viestijälle ja liiketoiminnan kehittäjälle. Sisältöjen kehittäjälle se on välttämättömyys.

Asiakaspolun mallinnuksen perusteet

Asiakaspolun mallinnuksessa kartoitetaan asiakasdatan, ostajapersoonien ja asiakaskeskeisen workshopin avulla asiakkaan matka yrityksen kanssa. Tuloksella käytämme asiakaspolun mallinnuksessa lähtökohtana REAN-mallia eli Reach – Engage – Activate – Nurture.

REAN lyhyesti:
REACH: Miten yritys pääsee mukaan kilpailuun tarjoajasta, kun ihmiselle tulee jokin tarve ostaa?
ENGAGE: Miten yritys valikoituu kilpailijoiden joukosta siksi, johon päädytään?
ACTIVATE: Miten yritys saa vaikutettua siihen, että ostopäätös (tai uutiskirjeen tilaus, yhteydenottolomakkeen lähetys tai muu vastaava transaktio) syntyy?
NURTURE: Mitä tapahtuu sen jälkeen kun asiakas on tullut asiakkaaksi?

Kaikki tämä tutkitaan nimenomaan asiakkaan näkökulmasta, jotta vältetään organisaatiolähtöinen kehittäminen. Yksinkertainen asiakaspolun mallinnus prosessina auttaa alkuun, mutta polkuun kannattaa mallintaa mukaan asiakkaiden tarpeet, tunteet, toiveet, jotta asiakkaasta saadaan mahdollisimman kokonaisvaltainen kuva.

Menestyvä yritys käy vuoropuhelua asiakkaansa kanssa

Kun asiakaspolku on mallinnettu, niin ollaan jännän äärellä. Kuinka asiakaspolku hyödynnetään sisältöjen tekemisessä? Asiakkaat hakevat tietoa johonkin tarpeeseen. Jos vaikkapa asiakas on ostamassa matkaa, niin alkuvaiheessa saatetaan miettiä hyvin laajasti kohteita, päivämääriä, matkatekemistä. Yrityksen tarjoamien sisältöjen – kanavasta riippumatta – tulisi vastata etsijän esittämiin kysymyksiin. Loppuvaiheessa taas halutaan vakuuttua siitä, että kyseinen kohde on juuri oikea minulle, hotelli on sopiva ja ranta tarpeeksi lähellä. Taas yrityksen sisältöjen tulisi vastata näihin kysymyksiin. Sisällöntuottajan on siis hyvä osata vastata asiakaspolun eri kohtien sisältötarpeisiin. Mallintamalla asiakaspolku sisältöjä on helpompi suunnitella suoraan asiakkaiden tarpeisiin.

Erilaisia sisältöjä asiakaspolun mallinnuksen kautta ovat esimerkiksi:

  • Informatiiviset sisällöt
  • Inspiroivat sisällöt
  • Myyntisisällöt (tuote- ja palvelusisällöt)
  • Asiakkaaksitulo-sisällöt
  • Asiakaspalvelulliset sisällöt

Haluatko sparrata kanssamme asiakaslähtöisen sisältöstrategian? Ota yhteyttä Suvi Johansson, puhelin +358 40 594 0517.

Lue lisää:
Asiakaspolun mallinnus ja Ostajapersoonat
Sisältömarkkinointi

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *