Neljä syytä, miten asiakkaiden polun ymmärtäminen auttaa parantamaan markkinointia

asiakkaan polun ymmärtäminen

Ostin jokin aika sitten eräästä suuresta verkkokaupasta maton ja sain sähköpostiini tilausvahvistuksen. Muutama päivä nettiostokseni jälkeen menin sattumalta kyseisen verkkokaupan kivijalkamyymälään katsomaan muita tuotteita. Näin samalla kasan samanlaisia mattoja, jonka olin ostanut verkosta. Innostuin! Nyt voinkin ottaa maton mukaani, olenhan sen jo netissä maksanut. Vai voinko?

Kysyin myyjältä, voisinko saada maton mukaani. Hän kertoi, että se ei ole mahdollista, koska verkkokauppa toimii heistä erillisenä yksikkönä. Ärsyynnyin. En ymmärtänyt selitystä, eikä se edes kiinnostanut minua. Harvoin yrityksen sisäiset prosessit asiakasta kiinnostavatkaan. Jouduin odottamaan sähköpostitse tietoa tilauksen saapumisesta ja uudestaan ajamaan 20 km myymälään hakemaan samaa mattoa, joka heillä olisi jo ollut hyllyssä.

Tällä yrityksellä oli vielä mielestäni tekemistä asiakkaiden ja heidän ostopolkujensa ymmärtämisessä. Asiakasymmärrystä hyödyntämällä yritys olisi voinut kehittää liiketoiminnan kannalta kriittisiä kohtia ja kehittää samalla myös asiakaskokemusta. Asiakaspolkujen ymmärryksen tulisikin olla pohja markkinoinnin kehittämiselle. Tässä neljä neuvoa, jotka kertovat miten asiakaspolut auttavat parantamaan markkinointia.

 

  1. Keskity kohtaamisiin, jotka ovat tärkeimpiä.

Asiakaspolkuja mallintamalla näette visualisoituna kaikki kohdat, joissa olette vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Asiakaspolku kertoo asiakkaan matkan tarpeen heräämisestä ostoon ja asiakkuuteen saakka. Siitä on helposti löydettävissä kohdat, joissa teidän on mahdollista vaikuttaa ja auttaa asiakasta etenemään ostopolulla. Pystytte polun mallintamisen avulla analysoimaan toimintaanne asiakkaan odotuksiin nähden. Näette, kulkeeko asiakas polulla, kuten olette ajatelleet. Ovatko sisäiset prosessinne ja markkinointinne suunniteltu vastaamaan asiakkaan tarpeita ja odotuksia polun eri kohdissa?

 

  1. Ymmärrä, vastaavatko sisällöt ja palvelut asiakkaan tarpeita ja odotuksia

Asiakaspolun kohtaamispisteitä tarkastelemalla ja analysoimalla, näette vastaavatko sisältönne ja palvelunne kyseisessä kohdassa asiakkaiden tarpeisiin. Autatteko nyt asiakasta etenemään polulla loogisesti eteenpäin kohti ostoa ja asiakkuuden säilymistä? Onko asiointi kanssanne helppoa ja vaivatonta? Vastaatteko asiakkaan polulla hänen kysymyksiinsä? Autatteko sisällöillä ja viestinnällä asiakasta etenemään? Nykytilannetta analysoimalla saatte paljon kehitysideoita markkinointiin. Näette missä menee nyt hyvin ja millaisia esteitä polulla on.

 

  1. Investoi ja kehitä oleellisia asioita.

Kun ymmärrätte asiakkaan polun ja kohtaamispisteet sekä olette analysoineet niiden tämänhetkisen tilan asiakkaan ja yrityksenne näkökulmista, pystytte päättämään, mitkä kohtaamispisteistä ovat kriittisiä liiketoiminnallenne. Eli mitkä asiat saavat jäädä toistaiseksi ennalleen ja mitkä asiat on laitettava ensi tilassa kuntoon. Asiakaspolun mallinnus auttaa näkemään kaikki kehityskohdat sekä priorisoimaan niistä kriittisimmät. Näin pystytte investoimaan oikeisiin asioihin sekä perustelemaan kiistatta, miksi valittiin juuri tämä toimintatapa. Ette siis tuhlaa rahaa vääriin asioihin.

 

  1. Ota käyttöön toimiva työkalu muutoksen edistämiseksi

Asiakaspolun kohtaamispisteisiin kannattaa merkitä yrityksen sisäisiä prosesseja/osastoja, joiden tekeminen linkittyy kyseiseen kohtaan. Tämä auttaa laajentamaan kokonaiskuvaa ja visualisoimaan myös muulle organisaatiolle, kuinka heidän tekemisensä vaikuttaa suoraan asiakkaaseen. Kun asiakaspolun eri vaikuttavat kohdat avataan kaikille yrityksen osastoille, auttaa se avaamaan silmiä ja huomaamaan, että markkinointi ei yksinään pysty vaikuttamaan asiakkaan toimintaan. Asiakaspolku toimii siis työkaluna muutoksen edistämisessä ja askeleessa kohti asiakaslähtöisempää organisaatiota.

 

Ennen asiakaspolun mallinnusta on hyvä tehdä myös ostajapersoonat, jotka antavat ymmärryksen, minkälaisia asiakkaanne ovat. Persoonista kannattaa valita tärkein asiakasryhmä, jolle polun mallinnuksessa lähdetään liikkeelle. Mitä paremmin asiakaspolun mallinnus perustuu asiakasymmärrykseen ja dataan, sen hyödyllisempi se on yritykselle ja toimii työkaluna isojenkin päätösten teossa organisaation sisällä.

Muun muassa näissä asioissa autamme asiakkaitamme ja viemme heitä kohti asiakaslähtöisempää, datajohdettua markkinointia. Ota rohkeasti yhteyttä, mikäli haluat keskustella lisää: Maria Lantermino, p.040 722 5730 tai maria.lantermino@tulos.fi

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *