Bottaus on parempi palvelustrategia

Botti tarjoaa usein parempaa palvelua kuin ihminen. Väsymättä, edullisesti ja jatkuvasti oppien. Siksi yritykset bottaavat palvelujaan yhä enemmän.

Epäintuitiivista, mutta totta. Ihmiset asioivat monissa tilanteissa mieluummin koneen kuin ihmisen kanssa.

Haluamme nopean ja kevyen palvelukokemuksen. Palveluun on päästävä heti, ilman jonoja ja mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Palvelun tarjoajalla ei saisi olla huono päivä, puutteellisia tietoja, puolueellisuutta tai unohtuneita toimenpiteitä.

Olemme tottuneet automaatioon. Ei kukaan halua asioida pankkitiskillä eikä jonottaa matkatoimistossa ostaakseen lennot. Eikä kukaan kaipaa tuhansille verkkokaupoille kivijalkamymälää, joka olisi väärässä paikassa, kiinni tai ruuhkainen.

Nyt tällaiseen asiointiautomaatioon yhdistyy ensimmäistä kertaa palveluälykkyyttä. Se muuttaa yritysten palvelustrategiat.

Ei, botti ei ole ratkaisu kaikkiin palvelutilanteisiin — ei edes tulevaisuudessa.

Palvelujen bottaus tulee silti yleistymään räjähdysmäisesti.

Mitä “bottaus” tarkoittaa

Bottaus [vrt. tuunaus] eli palvelujen bottaaminen tai botittaminen tarkoittaa palvelutapahtumien siirtämistä automaation ja koneälyn hoidettavaksi. “Me botattiin asiakaspalvelu; nyt se pyörii 24/7 ja vain haastavimmat tapaukset eskaloidaan ihmisten suoraan hoidettavaksi.”

Ensimmäisen aallon esimerkkejä boteista olivat esimerkiksi asiakaspalvelun chattibotit sekä suosittelualgoritmit. Niiden toiminta on alkeellisen suoraviivaista. Tällaisilla boteilla ei ole mainospuheista huolimatta juurikaan tekemistä tekoälyn tai syvällisemmän koneoppimisen kanssa.

Bottiohjelmistojen ja -platformien kehittäjät rakentavat nyt ensimmäisiä aitoja koneälyn ominaisuuksia palveluautomaation tueksi. Kehitys on nopeaa.

Botit tulevat, koska ne ovat laajasti käytettynä tehokas ratkaisu, josta asiakkaat pitävät.

Botit ovat jatkossa yhä useammin ensimmäinen kontakti asiakkaaseen. Ne ovat myös primäärikontakti; oletusarvo, jonka kautta kaikki vuorovaikutus hoidetaan poikkeustapauksia lukuunottamatta.

Tämä ei saisi tarkoittaa tyhmää toimintaa, jossa jo valmiiksi rikkinäinen asiakaspalvelu siirretään automaatioksi. Varo botittamasta palvelua, joka pitäisi miettiä kokonaan uusiksi. Huonon, ajastaan jälkeen jääneen prosessin automatisointi ei tee siitä hyvää. Tässä kysytään yritysjohdolta pelisilmää ja rehellisyyttä.

Strateginen valinta

Bottien käyttö on strateginen päätös. Strateginen siksi, että se vaatii suhteellisen ison alkuinvestoinnin sekä yritykseltä että asiakkaalta.

Tietenkin ensimmäiset versiot ovat kömpelöitä. Samoin toinen sukupolvi. Siksikin tämä peliliike on strateginen. Pitää nähdä läpi alkuhaasteiden. Pään ja pääoman pitää kestää takaiskuja.

Tekniikka yksin ei riitä onnistumiseen. Myös organisaation osaaminen, tehtävänkuvat ja rakenne täytyy muokata ensisijaisesti bottipalvelun ehdoilla.

Onnistuminen edellyttää myös asiakasymmärrystä. Asiakas saattaa olla varsin tyytyväinen nykyisiin palvelumuotoihin ja kyvytön näkemään, mikä voisi tuoda vielä enemmän lisäarvoa ja palvella häntä paremmin, helpommin sekä nopeammin. Hyvin toteutettu botti pohjautuu sellaiseen asiakkaiden tarpeiden oivaltamiseen, ettei asiakas aina itsekään olisi tätä pystynyt ilmaisemaan.

Miten botit liittyvät markkinointiin

Palvelu on parasta markkinointia. Se on sitä uusille asiakkaille (tutustuminen, kokeilu, ilmaisnäytteet, palvelualttiuden todistaminen) ja sen sitä myös nykyasiakkaiden asiakaspidon ja lisämyynnin näkökulmasta.

Ostaminen ja palvelun käyttö rakentaa brändisidettä vahvemmin kuin mikään muu.

Parhaimmillaan tämä kerryttää syvenevää asiakastietoa, joka auttaa jälleen uusien palvelujen ja ominaisuuksien konseptoinnissa.

Botti pitää palvelumuotoilla

Nykyiset botit ovat kaavamaisia ja tehty enemmän koneen kuin ihmisen lähtökohdista. Tämä muuttuu.

Tulevat botit osataan rakentaa ihmisestä ja inhimillisestä vuorovaikutuksesta käsin. Se on bisneksellekin kestävin tapa toimia.

Mutta ensin tekoäly tarvitsee hillittömän määrän palvelumuotoilua. Sekä designia. Ihan ensimmäisenä pitää päästä eroon turhasta robottikuvastosta. Palvelumuotoilun osalta matka on vasta alkumetreillä, mutta kun tässä onnistutaan, botti tulee tarjoamaan tuhansiin eri tilanteisiin ihmistä parempaa palvelua.

Bottaus on parempi palvelustrategia.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *