Asiakaskokemuksen johtamisen ensi askeleet – ja 3 vinkkiä siinä onnistumiseen

ASIAKASKOKEMUKSEN MATURITEETTIMALLI

Tahtotila muodostetaan arvioimalla yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen eri osa-alueilla. Arviointi perustuu malliin, jossa käydään läpi yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksiä kuudella eri osa-alueella: asiakasymmärrys, priorisointi, design, tuotanto, mittaaminen ja kulttuuri. Kukin näistä osa-alueista sisältää tehtäviä, prosesseja ja ominaisuuksia, joita tarvitaan asiakaskokemuksen johtamiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi.
Osa-alueet priorisoidaan johdon workshopeissa, joissa niiden tilannetta analysoidaan ja syvennetään. Priorisointi heijastelee yrityksen liiketoiminnan painopistealueita ja sitä, millä olisi suurin vaikutus asiakkaan kokemukseen ja sitä myöten yrityksen arvoon. Arvioinnin pohjalta jokaisesta osa-alueesta tehdään konkreettinen kehittämisen kohteiden lista, minkä avulla asiakaskokemuksen kehittämistä on helppo johtaa.

TAHTOTILA LUODAAN YHDESSÄ

Tahtotila on yhteinen asia. Siksi se tulee tehdä mahdollisimman osallistavasti. On tärkeää saada yrityksen eri sidosryhmien näkemys tilanteesta ja kehittämisen paikoista. Johto tekee lopullisen priorisoinnin. Tahtotilan luomisessa hyödynnetään kyselyitä, haastatteluita, workshopeja ja muita osallistavia työtapoja.

TAHTOTILASTA TOIMINTAAN

Tahtotilan luominen voi tuntua vaikealta, mutta yleensä se on se helpoin osa. Sen jälkeen alkaa varsinainen määrittelytyö: mitä osa-alueita lähdetään edistämään? Millaisia projekteja niiden sisälle mahtuu? Millaiset vaikutukset niillä on toisiinsa – jos muutamme tätä, niin miten tuo ja tuo muuttuu? Asiakaskokemuksen johtamisen kehityskartta on se työkalu, joka taklaa kakofonian ja tuo selkeyttä, läpinäkyvyyttä ja yhteistä voimaa yli siilorajojen.

3 vinkkiä onnistuneeseen tahtotilan luomiseen:

• Osallista mahdollisimman paljon ihmisiä eri puolilta organisaatiota. Siksi tahtotilan luomiselle kannattaa varata tarpeeksi aikaa.
• Aloita puhuminen asiakaskokemuksen käytäntöönviennistä ensi hetkestä lähtien – sisällytä se tahtotilan luomiseen. Käytäntöönvienti on usein ongelmakohta ja siksi siitä on hyvä hakea yhteistä ymmärrystä heti ensi metreistä lähtien.
• Luo tahtotilan jälkeinen roadmap. On tärkeää viestiä, mitä tahtotilan jälkeen tapahtuu, ja miten eri asiakaskokemuksen kehittämisprojektit priorisoidaan. Siksi on hyvä luoda roadmap, jota on helppo edistää tahtotilan luomisen jälkeen, ettei jäädä lähtökuoppiin sutimaan.

Tuloksen asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen maturiteettimalli perustuu Forresterin Customer Experience Management Maturity -viitekehykseen.