Asiakassilmälasit päähän hyvä johtaja – 3 työkalua asiakaslähtöisyyden edistämiseen

Mandaatti asiakaslähtöisyyteen ja sen läpivientiin on johdon käsissä. Kun asiakaskokemus on kirjattu strategiaan, vaatii se pitkäaikaista – oikeastaan jatkuvaa – tahtotilaa ja muutosjohtamista. Yrityksen johdolla täytyy olla halu asettaa asiakassilmälasit päähän kerta toisensa jälkeen.
Juopa strategiaan kirjatun sanan ja päivittäisen tekemisen välillä on tapaamani noin sadan yritysjohtajan tapaamisen perusteella leveä – ja siksi se vaatii erilaisia muutosjohtamisen työkaluja ja projekteja. Mutta erityisesti sitä, että asian jalkauttaminen on johdon agendalla päivittäin – miten tämä asia näyttäytyy meidän asiakkaallemme, vastaako se hänen tarpeisiinsa? Nyt ja tulevaisuudessa?
“Yrityshattu pois päästä ja asiakassilmälasit päähän!” Pyydän tätä jatkuvasti erilaisissa työpajoissa, joissa mallinnetaan asiakkaan tarpeita tai käyttäytymistä asiakasdataan pohjautuen. Sisäinen oletus asiakkaista, yritysjargon ja tuotelähtöisyys ovat helpompia omaksua kuin pyrkiä miettimään jokaisessa kohdassa asiaa asiakkaan näkökulmasta. Tunnistan ja tunnustan sen itsekin, päivittäin.
Kun asiakaskokemus on kirjattu strategiaan, mutta hommat vielä levällään, on tässä kolme työkalua, jotka auttavat matkalla yrityslähtöisyydestä kohti asiakaslähtöisyyttä.

3 yritysjohdon työkalua asiakkaan nostamiseksi päivittäiselle agendalle

1. Kuuntele asiakkaitasi säännöllisesti. Mene kuuntelemaan mitä asiakkaiden kanssa jutellaan, katsomaan miten heitä palvellaan, havainnoimaan miten he asiakastiloissa käyttäytyvät. Jos tähän ei jatkuvasti ole aikaa käytettävissä, hyödynnä erilaisia asiakaskuuntelun työkaluja. Milloin teidän asiakkaistanne on tehty syventäviä haastatteluita tai tutkittu heidän ostokäyttäytymistään?
2. Luo asiakaskokekemuksen kehityskartta. Muutosjohtaminen vaatii pitkäaikaista työtä asioiden muuttamiseksi. Kun nykytila on tiedossa, on sen perusteella selkeämpi luoda kartta perille pääsemiseksi. Asiakaskokemuksen kehityskartassa kirjataan muutosjohdettavat asiat läpi organisaation, asiakaslähtöisesti.
3. Tutki kohtaamispisteet ja panosta niihin. Missä kaikissa pisteissä asiakas kohtaa yrityksenne? Miltä kohtaamispisteet näyttävät ja tuntuvat asiakkaan mielestä? Työkalu tähän on asiakaspolkujen mallinnus. Yksittäisten kohtaamispisteiden – kuten vaikkapa asiakaspalvelu tai nettisivut – pitäisi olla jatkuvien investointien ja kehittämisen kohde. Siellä missä asiakas kohtaa yrityksenne, pitäisi olla parhaat mahdolliset resurssit. Asiakaspolun avulla saatte nykytilan ja kehityskohteet tietoonne.

Ota yhteyttä niin jutellaan aiheesta! Voin kertoa kokemuksiani, millaisilla erilaisilla malleilla yrityksiä on lähdetty muuttamaan asiakaslähtöisiksi.