Asiakaskokemus

Selaa kirjoituksia aiheittain

Maria Lantermino 2.10.2017

Asiakaskokemusjohtajan työkalupakki

Asiakaskokemusjohtajalla on harvoin omaa tiimiä, joka veisi eteenpäin asiakasarvon tuottamisen ilosanomaa organisaatiossa. Omasta budjetistakin moni jää vain haaveilemaan. Kun nämä ovat lähtökohdat, tarvitaan hyviä työkaluja käteen. Asiakaskokemusjohtajan työkalupakkiin kuuluvat: Asiakaskuuntelu Asiakaspersoonat Asiakaspolut Kehityskartta Asiakaskokemusstrategia CX-toimintamalli Muutosohjelma Työkalupakki antaa valmiudet työskennellä asiakaskokemuksen eteen tuloksellisesti. Asiakaskokemusjohtaminen vaatii pitkäjänteistä ja jatkuvaa työtä, siksi työkalupakki on oivallinen apu. Toteuttamalla […]

Asiakaskokemus

30.8.2017

Mitkä ovat stepit kohdennetumpaan markkinointiin?

Kaikkea kaikille. Meidän tuote on tarkoitettu kaikille suomalaisille.Hyvä on. Toivottavasti siirryt pian tuossa alla olevaan kategoriaan, sillä tuotettasi ei kannata tarjota kaikille, paitsi jos sinulla on rajaton markkinointibudjetti. Onhan meillä kohderyhmät! Jaa, pitäisikö asiakkaita miettiä kohderyhmiä syvemmin? Meillähän on hyvä tuote.Jos osuit tähän kategoriaan, älä huoli, et ole yksin. Monella alalla, kuten vaikka rakennus- ja […]

Asiakaskokemus

9.5.2017

5 syytä ja 6 tilannetta ottaa asiakasymmärrys haltuun

Menestynyt yritys käy vuoropuhelua asiakkaansa kanssa ja antaa sen, mitä asiakas tarvitsee. Sitä varten täytyy ymmärtää asiakkaan todelliset tarpeet. Miten niitä sitten saadaan tietoon? Asiakasymmärryksen kautta eli hankkimalla tietoa asiakkaista laaja-alaisesti ja syvällisesti sekä muodostamalla niistä muistettavia tarinoita joka päiväiseksi työkaluksi. Asiakaspersoonat ovat asiakkaiden tarpeiden kartoittamisessa erinomainen työkalu.Asiakaspersoonien tekeminen vie jonkin verran aikaa ja resursseja, […]

Asiakaskokemus

4.4.2017

Tarinoita datasta – yhteinen ymmärrys asiakkaista

Persoonat (asiakaspersoonat, ostopersoonat) auttavat rakentamaan yhteisen ymmärryksen yrityksen asiakkaista. Persoonat ovat työkalu, joiden avulla kattavan asiakasdatan pohjalta rakennetaan asiakastarina jokapäiväiseksi työkaluksi. Persoonat ovat kohderyhmätietoa rikastettuna asiakkaan käyttäytymisellä, asenteilla ja odotuksilla.Persoonia luodessa asiakkaista kerätään tarpeellinen määrä tietoa eri keinoin. Datan laatu on tärkeää, siksi keskeinen datan keruun metodi on asiakkaiden haastattelut – minun kokemukseni mukaan itse […]

Asiakaskokemus

Maria Lantermino 28.3.2017

"Älä palvele niin kuin haluaisit itseäsi palveltavan"

Tänä päivänä globaalilla pelikentällä pärjääminen ja vastaaminen asiakkaiden kasvaviin odotuksiin vaativat asiakaslähtöistä tekemistä. Tulevaisuuden menestyjiä ovat yritykset, jotka laittavat asiakkaan ykköseksi. Parempaan asiakaskokemukseen pääsee oivaltamalla, mitä asiakkaat haluavat saavuttaa ollessaan vuorovaikutuksissa brändisi kanssa.Internet on muuttanut kuluttajien käyttäytymistä radikaalisti. Suomalaisista 35-45 vuotiaista yli 95 % käyttää nettiä kolmanneksi eniten tavaroita ja palveluita koskevaan tiedon etsintään pankkiasioiden hoidon […]

Asiakaskokemus

14.3.2017

Mitä muut tekevät asiakaskokemuksen kehittämiseksi?

Iloksemme saimme lukijoiltamme reilusti vastauksia, asiakaskokemuksen kehittäminen on siis monille yrityksille iso ja tärkeä asia. Tässä sinulle on koottuna se, mihin tänä vuonna yrityksissä ollaan panostamassa: Parempaa palvelua Sana palvelu toistui suurimmassa osassa vastauksia. Palvelu nähtiin hyvin kokonaisvaltaisena, läpi organisaation ulottuvana asiana. Asiakkaiden yksilöllisempi palvelu, asiakkaan tarpeiden mukainen yhteydenpito sekä monipuolisen palautteen kerääminen ja sen […]

Asiakaskokemus

15.2.2017

Hyvä asiakaskokemus – todellisuutta vai utopiaa?

Tunteeko yrityksesi johtoryhmä asiakkaiden ostopolun ja yrityksen toiminnan kriittiset kohdat ostopolun eri vaiheissa? Tai suhteessa kilpailijoihin? Pystyttekö oikea-aikaisesti kohtaamaan asiakkaanne relevantilla viestillä, joka parhaimmillaan ilahduttaa heidät positiivisesti, sitouttaa ja kasvattaa asiakkuuden arvoa (Customer Lifetime Value)? Asiakaskokemus – tai oikeastaan hyvä asiakaskokemus – ratkaisee, kuka pelin voittaa.Jos vastaat kaikkiin alla oleviin kysymyksiin ”kyllä”, asiasi ovat kunnossa […]

Asiakaskokemus

9.12.2016

30 000 miljardia syytä oppia

2000-luvun alussa oli suuri tiedonvälityksen murros, joka toi mukanaan internetajan yhtiöt. Nämä pääasiassa bittipohjaiset yritykset ovat nousseet viimeisen 5 vuoden aikana maailman suurimpien yritysten joukkoon jättäen perinteiset monialayhtiöt jälkeen – niin innovaatioiden nopeudessa kuin markkina-arvon kehityksessä. Lissabonissa pidetyssä Web Summit -tapahtumassa käsitellyistä teemoista esiin näytti nousevan eniten se,

Asiakaskokemus

24.11.2016

Markkinointipäättäjä – näin sisäänheittäjästä asiakkaan kumppaniksi

Erityisesti digimarkkinoinnissa panokset laitetaan asiakassuhteen alkupäähän. Markkinoinnin tärkeänä mittarina on edelleen kävijämäärät sivustolla. Sen sijaan olisi järkevämpää mitata, kuinka moni päätyy ostamaan ja millä summalla. Ei-suoraa myyntiä tekevillä sivustoilla mittaamisen tulisi olla yhtä tavoitteellista, esimerkiksi: miten sitoutamme asiakasta brändin pariin? Kivijalkakaupassakaan ei tärkein mittari ole se, kuinka monta asiakasta kaupassa kävi vaan se, kuinka paljon […]

Asiakaskokemus

28.10.2016

Kaikki irti sisäisestä hausta – iSEO (Internal Search Engine Optimization)

Miksi optimoida sisäistä hakua? Sisäistä hakua käyttää jopa 30-45 % vierailijoista. Käyttäjät ovat tottuneet googlettelemaan ja käyttämään hakua. Suurin osa verkkosivuston vierailijoista tulee käyttämällä hakua, joten on siis luonnollista, että he käyttävät sivuston sisäistä hakua, elleivät löydä heti etsimäänsä tietoa. Kannattaa jopa kannustaa sivustohaun käyttöön. Hakua käyttävät vierailijat konvertoivat jopa 5x tehokkaammin. Hakua käyttävät henkilöt […]

Analytiikka