Asiakaskokemusjohtajalla on harvoin omaa tiimiä, joka veisi eteenpäin asiakasarvon tuottamisen ilosanomaa organisaatiossa. Omasta budjetistakin moni jää vain haaveilemaan. Kun nämä ovat lähtökohdat, tarvitaan hyviä työkaluja käteen. Asiakaskokemusjohtajan työkalupakkiin kuuluvat: Asiakaskuuntelu Asiakaspersoonat Asiakaspolut Kehityskartta Asiakaskokemusstrategia CX-toimintamalli Muutosohjelma Työkalupakki antaa valmiudet työskennellä asiakaskokemuksen eteen tuloksellisesti. Asiakaskokemusjohtaminen vaatii pitkäjänteistä ja jatkuvaa työtä, siksi työkalupakki on oivallinen apu. Toteuttamalla […]

Kaikkea kaikille. Meidän tuote on tarkoitettu kaikille suomalaisille.Hyvä on. Toivottavasti siirryt pian tuossa alla olevaan kategoriaan, sillä tuotettasi ei kannata tarjota kaikille, paitsi jos sinulla on rajaton markkinointibudjetti. Onhan meillä kohderyhmät! Jaa, pitäisikö asiakkaita miettiä kohderyhmiä syvemmin? Meillähän on hyvä tuote.Jos osuit tähän kategoriaan, älä huoli, et ole yksin. Monella alalla, kuten vaikka rakennus- ja […]

Persoonat (asiakaspersoonat, ostopersoonat) auttavat rakentamaan yhteisen ymmärryksen yrityksen asiakkaista. Persoonat ovat työkalu, joiden avulla kattavan asiakasdatan pohjalta rakennetaan asiakastarina jokapäiväiseksi työkaluksi. Persoonat ovat kohderyhmätietoa rikastettuna asiakkaan käyttäytymisellä, asenteilla ja odotuksilla.Persoonia luodessa asiakkaista kerätään tarpeellinen määrä tietoa eri keinoin. Datan laatu on tärkeää, siksi keskeinen datan keruun metodi on asiakkaiden haastattelut – minun kokemukseni mukaan itse […]

Tänä päivänä globaalilla pelikentällä pärjääminen ja vastaaminen asiakkaiden kasvaviin odotuksiin vaativat asiakaslähtöistä tekemistä. Tulevaisuuden menestyjiä ovat yritykset, jotka laittavat asiakkaan ykköseksi. Parempaan asiakaskokemukseen pääsee oivaltamalla, mitä asiakkaat haluavat saavuttaa ollessaan vuorovaikutuksissa brändisi kanssa.Internet on muuttanut kuluttajien käyttäytymistä radikaalisti. Suomalaisista 35-45 vuotiaista yli 95 % käyttää nettiä kolmanneksi eniten tavaroita ja palveluita koskevaan tiedon etsintään pankkiasioiden hoidon […]

Iloksemme saimme lukijoiltamme reilusti vastauksia, asiakaskokemuksen kehittäminen on siis monille yrityksille iso ja tärkeä asia. Tässä sinulle on koottuna se, mihin tänä vuonna yrityksissä ollaan panostamassa: Parempaa palvelua Sana palvelu toistui suurimmassa osassa vastauksia. Palvelu nähtiin hyvin kokonaisvaltaisena, läpi organisaation ulottuvana asiana. Asiakkaiden yksilöllisempi palvelu, asiakkaan tarpeiden mukainen yhteydenpito sekä monipuolisen palautteen kerääminen ja sen […]

Tunteeko yrityksesi johtoryhmä asiakkaiden ostopolun ja yrityksen toiminnan kriittiset kohdat ostopolun eri vaiheissa? Tai suhteessa kilpailijoihin? Pystyttekö oikea-aikaisesti kohtaamaan asiakkaanne relevantilla viestillä, joka parhaimmillaan ilahduttaa heidät positiivisesti, sitouttaa ja kasvattaa asiakkuuden arvoa (Customer Lifetime Value)? Asiakaskokemus – tai oikeastaan hyvä asiakaskokemus – ratkaisee, kuka pelin voittaa.Jos vastaat kaikkiin alla oleviin kysymyksiin ”kyllä”, asiasi ovat kunnossa […]

2000-luvun alussa oli suuri tiedonvälityksen murros, joka toi mukanaan internetajan yhtiöt. Nämä pääasiassa bittipohjaiset yritykset ovat nousseet viimeisen 5 vuoden aikana maailman suurimpien yritysten joukkoon jättäen perinteiset monialayhtiöt jälkeen – niin innovaatioiden nopeudessa kuin markkina-arvon kehityksessä. Lissabonissa pidetyssä Web Summit -tapahtumassa käsitellyistä teemoista esiin näytti nousevan eniten se,

Erityisesti digimarkkinoinnissa panokset laitetaan asiakassuhteen alkupäähän. Markkinoinnin tärkeänä mittarina on edelleen kävijämäärät sivustolla. Sen sijaan olisi järkevämpää mitata, kuinka moni päätyy ostamaan ja millä summalla. Ei-suoraa myyntiä tekevillä sivustoilla mittaamisen tulisi olla yhtä tavoitteellista, esimerkiksi: miten sitoutamme asiakasta brändin pariin? Kivijalkakaupassakaan ei tärkein mittari ole se, kuinka monta asiakasta kaupassa kävi vaan se, kuinka paljon […]

Miksi optimoida sisäistä hakua? Sisäistä hakua käyttää jopa 30-45 % vierailijoista. Käyttäjät ovat tottuneet googlettelemaan ja käyttämään hakua. Suurin osa verkkosivuston vierailijoista tulee käyttämällä hakua, joten on siis luonnollista, että he käyttävät sivuston sisäistä hakua, elleivät löydä heti etsimäänsä tietoa. Kannattaa jopa kannustaa sivustohaun käyttöön. Hakua käyttävät vierailijat konvertoivat jopa 5x tehokkaammin. Hakua käyttävät henkilöt […]

Virtuaalitodellisuus (Virtual Reality) ja lisätty todellisuus (Augmented Reality) AR/VR tulevat muokkaamaan käyttäytymistä yhtä paljon kuin mobiililaitteet. Joissain keskusteluissa teknologia nähdään lähivuosien suurimmista. Kiinassa riskisijoittajat ovat siirtäneet fokuksen mobiilista virtuaalitodellisuuden ympärille syntyviin tuotteisiin ja palveluihin. Tällä hetkellä Steam-pelipalvelussa on jo 640 virtuaalitodellisuudessa toimivaa peliä, tosin valtaosa niistä on teknisiä demoja tai olemassa olevan “perinteisen” pelin VR-versio. […]