Kaikki bloggauksemme aiheesta asiakaskokemus.
Mistä matka yrityksen parempaan asiakaskokemukseen kannattaa aloittaa? Asiakaskokemuksen johtamisen tahtotilasta. Kokemuksemme mukaan asiakaskokemuksesta ja sen tilasta on usein niin erilainen näkemys yrityksen sisällä, että yhteisen tahtotilan muodostaminen on ensimmäinen etappi tiellä onnistuneeseen transformaatioon.
Koneoppiminen muuttaa maailmaa yhtä paljon kuin internet. Se muuttaa tietotyöläisten elämää jo lyhyellä aikavälillä, ja pitkällä aikavälillä se muuttaa koko yhteiskuntaa. Koneoppiminen tuo suomalaisille yrityksille runsaasti mahdollisuuksia ja avaa uusia työpaikkoja.
Tulos Helsinki ja User Intelligence Finland yhdistyivät pari kuukautta sitten muodostaen datan ja rakkauden liiton. Ohessa Tuloksen vetäjä Lasse Larvanko ja User Intelligencen vetäjä Janne Lohvansuu keskustelevat miksi kaksi yritystä päätyi kimppaan.
Ostin jokin aika sitten eräästä suuresta verkkokaupasta maton ja sain sähköpostiini tilausvahvistuksen. Muutama päivä nettiostokseni jälkeen menin sattumalta kyseisen verkkokaupan kivijalkamyymälään katsomaan muita tuotteita. Näin samalla kasan samanlaisia mattoja, jonka olin ostanut verkosta. Innostuin! Nyt voinkin ottaa maton mukaani, olenhan sen jo netissä maksanut. Vai voinko?
Asiakaskokemusjohtaja on uusi musta. Juuri nyt yrityksissä palkataan asiakaskokemusvastaavia. Monikanavaisuus on asettanut korkean riman asiakaskokemuksen johtamiselle, jota perinteiset johtamismallit eivät kykene saavuttamaan. Kolmasosa yrityksistä on organisoimassa toimintaansa uudelleen päästäkseen lähemmäksi asiakastaan. Asiakaslähtöistä organisaatiota johdetaan asiakkaan äänellä ja tulosta mitataan asiakaskokemuksella.
Tästä blogipostauksesta voit katsoa, missä vaiheessa yrityksenne on asiakasdatan ja hyvän asiakaskokemuksen hyödyntämisessä markkinoinnin tehostamiseksi. Näillä stepeillä olet liiketoiminnan kehittämisen ja uudistamisen ytimessä!
Asiakkaan tekemä osto on eräänlaisen matkan päätepiste. Ostopäätös on seuraus asiakkaan kokemuksesta brändistäsi, perustuen useaan kohtaamispisteeseen sekä aiempiin kokemuksiin tuotteestasi tai palvelustasi.
Onko sivustouudistus suunnitteilla? Tai markkinoinnista pitäisi saada lisää tehoja sekä tarkempaa kohdentamista? Ehkä asiakkaiden syvempi ymmärtäminen ylipäätään olisi tarpeen? Näissä kohtaa asiakasymmärrys - asiakkaan todelliset tarpeet kannattaa ottaa haltuun.
Yrityksen ymmärrys asiakkaista ja yhteinen kieli heidän kanssaan ovat monen yrityksen menestymisen taustalla. Keitä palvelemme, miten hyvin heidän tarpeensa tunnemme? Autammeko heitä jopa heidän tunnistamattomissa ongelmissaan? Osaammeko asettua kerta toisensa jälkeen asiakkaan saappaisiin vai olemmeko jumissa oman organisaatiomme rakenteissa ja tavoitteissa?
Kuulin tämän oivaltavan lauseen Customer Oriented Strategies 2017 seminaarissa Vehon toimitusjohtajalta Kenneth Strömsholmilta. Se kiteyttää hienosti, mistä asiakaskokemuksessa on kysymys: Asiakkaan kuuntelusta ja tarpeiden ymmärtämisestä. Sinä et ole minä, etkä odota saavasi samanlaista palvelua kuin minä.