Kaikki bloggauksemme aiheesta asiakaskokemus.
Edellisessä postauksessa esittelin yleisellä tasolla palvelumuotoilun design thinking -prosessin: ymmärrä – kokeile – toteuta. Tällä kertaa pureudun tarkemmin ajatukseen palvelun testaamisesta jo ennen sen julkaisua ja miksi näin tulisi tehdä.
Palvelumuotoilu voi kuulostaa monille epämääräiseltä ja mystiseltä asialta, jota konsultit tekevät – joskus jopa saattaa tuntua, että ilman käsitystä konkretiasta. Tässä postauksessa valotan palvelumuotoilun käsitettä ja prosessia erityisesti digitaalisten palveluiden kohdalla.
Keskustelu käy oheisessa kuvassa vilkkaana, kun Tulos Helsingin Head of Customer Insight Jussi Rämänen opastaa neljän hengen opiskelijaryhmää käyttäjälähtöisen palvelukehityksen saloihin.
Otsikon kysymys on yleisin tapa mitata asiakasuskollisuutta yritystäsi tai brändiäsi kohtaan. Liiallinen NPS:n seuraaminen johtaa kuitenkin perässähiihtämiseen ja tilkkutäkkimäiseen paikkausoperaatioon, jonka seurauksena palvelut tai prosessit ovat entistä sekavampia niin työntekijöille kuin asiakkaillekin.
Mistä matka yrityksen parempaan asiakaskokemukseen kannattaa aloittaa? Asiakaskokemuksen johtamisen tahtotilasta. Kokemuksemme mukaan asiakaskokemuksesta ja sen tilasta on usein niin erilainen näkemys yrityksen sisällä, että yhteisen tahtotilan muodostaminen on ensimmäinen etappi tiellä onnistuneeseen transformaatioon.
Tulos Helsinki ja User Intelligence Finland yhdistyivät pari kuukautta sitten muodostaen datan ja rakkauden liiton. Ohessa Tuloksen vetäjä Lasse Larvanko ja User Intelligencen vetäjä Janne Lohvansuu keskustelevat miksi kaksi yritystä päätyi kimppaan.
Ostin jokin aika sitten eräästä suuresta verkkokaupasta maton ja sain sähköpostiini tilausvahvistuksen. Muutama päivä nettiostokseni jälkeen menin sattumalta kyseisen verkkokaupan kivijalkamyymälään katsomaan muita tuotteita. Näin samalla kasan samanlaisia mattoja, jonka olin ostanut verkosta. Innostuin! Nyt voinkin ottaa maton mukaani, olenhan sen jo netissä maksanut. Vai voinko?
Asiakaskokemusjohtaja on uusi musta. Juuri nyt yrityksissä palkataan asiakaskokemusvastaavia. Monikanavaisuus on asettanut korkean riman asiakaskokemuksen johtamiselle, jota perinteiset johtamismallit eivät kykene saavuttamaan. Kolmasosa yrityksistä on organisoimassa toimintaansa uudelleen päästäkseen lähemmäksi asiakastaan. Asiakaslähtöistä organisaatiota johdetaan asiakkaan äänellä ja tulosta mitataan asiakaskokemuksella.
Tästä blogipostauksesta voit katsoa, missä vaiheessa yrityksenne on asiakasdatan ja hyvän asiakaskokemuksen hyödyntämisessä markkinoinnin tehostamiseksi. Näillä stepeillä olet liiketoiminnan kehittämisen ja uudistamisen ytimessä!
Asiakkaan tekemä osto on eräänlaisen matkan päätepiste. Ostopäätös on seuraus asiakkaan kokemuksesta brändistäsi, perustuen useaan kohtaamispisteeseen sekä aiempiin kokemuksiin tuotteestasi tai palvelustasi.