Asiakaskokemus

Selaa kirjoituksia aiheittain

Nicolas Fogelholm 8.4.2020

Mitä pitää ottaa huomioon, kun verkkosivustojen sisältöä käännetään?

Verkkosivun tai verkkokaupan sisällön kääntämisessä on useita vaiheita, joita ei ehkä tule ajatelleeksi ennen projektin aloittamista. Tässä blogissa on muutamia vinkkejä siitä, miten pääset alkuun ja mitä kannattaa ottaa huomioon. Aluksi hieman tilastotietoa. Tiesitkö, että yhdeksän kymmenestä ihmisestä käyttää verkkosivustoja omalla kielellään, jos se on mahdollista? Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että jos verkkosivustosi käännetään kohderyhmän kielelle, […]

Asiakaskokemus

20.2.2019

Bottaus on parempi palvelustrategia

Epäintuitiivista, mutta totta. Ihmiset asioivat monissa tilanteissa mieluummin koneen kuin ihmisen kanssa. Haluamme nopean ja kevyen palvelukokemuksen. Palveluun on päästävä heti, ilman jonoja ja mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Palvelun tarjoajalla ei saisi olla huono päivä, puutteellisia tietoja, puolueellisuutta tai unohtuneita toimenpiteitä. Olemme tottuneet automaatioon. Ei kukaan halua asioida pankkitiskillä eikä jonottaa matkatoimistossa ostaakseen lennot. Eikä kukaan […]

Asiakaskokemus

Maria Lantermino 27.12.2018

Miten asiakaslähtöinen organisaationne on? Testaa ja selvitä!

Jokaisessa yrityksessä kannattaa pohtia sitä, onko asiakas strategiassanne keskeisessä roolissa vai keskitytäänkö asiakkaaseen ainoastaan myyntiprosessin aikana. Onko liiketoiminnassa menty teknologia vai asiakas edellä? Inspiroiduin Stevenjeffesin blogin oivaltavasta testistä, jolla voi kartoittaa helposti, kuinka asiakaslähtöinen organisaatio on. Huomasin, että tarvitsemme myös suomenkielistä versiota ja päätin kehittää sellaisen. Onko asiakas strategiassanne keskeisessä roolissa vai keskitytäänkö asiakkaaseen ainoastaan […]

Asiakaskokemus

25.9.2018

Miksi testata palvelua jo ennen sen julkaisua?

Palvelukehityksen kohteena on lopulta aina ihminen – käyttäjä. Mitä tahansa palvelua suunnitellaan, on sen tarkoitus ratkaista tietyn käyttäjän ongelma tai ainakin lievittää sitä. Koska suunnittelu kohdistuu tähän käyttäjään, on hänellä paras näkemys siitä, kuinka toimiva uusi ratkaisu todellisuudessa on. Tästä syystä testaamisen käyttäjillä tulisi olla ohittamaton vaihe läpi koko palvelukehityksen, sillä se on ainoa tapa […]

Asiakaskokemus

10.8.2018

Palvelumuotoilun perusteet: ymmärrä – kokeile – toteuta

Palvelumuotoilulle ei ole vakiintunut mitään yleispätevää määritelmää, mikä on omiaan antamaan alasta epämääräisen kuvan. Toisaalta palvelumuotoilu on niin laaja käsite, ettei olekaan ihme, jos se aluksi – tai vähän pidemmänkin aikaa – vaikuttaa epämääräiseltä. Kerron, mitä palvelumuotoilu meidän mielestämme on yrittämättä luoda jälleen uutta määritelmää. Parempia verkkopalveluita vaativimmille käyttäjille Ensimmäisten digitaalisten ratkaisujen aikaan 1990-luvulla pelkästään […]

Asiakaskokemus

13.6.2018

Tulos mentorina Aalto yliopiston palvelukehityskurssilla

Jokavuotinen Aalto yliopiston Design Project -palvelukehityskurssi oli tänä keväänä jälleen vauhdissa ja Jussilla oli kädet täynnä, toimiessaan kurssin mentorina jo toista kertaa. Opastettavaa oli paljon, sillä projektikurssin tavoitteena oli opettaa käyttäjälähtöisen suunnittelun prosessi (User Centric Design -process) käytännön tekemisen kautta ja jokaisella kurssin projektiryhmällä oli mentori alalla toimivasta yrityksestä. Tänä keväänä Jussin projektiryhmä koostui neljästä kulttuurillisesti […]

Asiakaskokemus

Tulos Helsinki Oy 3.6.2018

Markkinointimix

Markkinointimix (marketing mix) on perinteisesti tarkoittanut markkinoinnin kilpailukeinojen kokonaisuutta, joka on jaoteltu neljän P-kirjaimen mukaisesti: Product eli tuote tai palvelu Price eli hinta Place eli myyntipaikka tai saatavuus Promotion eli markkinointiviestintä Markkinoinnin tehtävä on optimoida markkinointimix palvelemaan mahdollisimman tehokkaasti liiketoiminnan päämääriä. Laajennettu markkinointimix Jotkut markkinoinnin tutkijat ovat pyrkineet laajentamaan markkinointimix-käsitettä myös uusilla P-kirjaimilla, esimerkiksi seuraavilla: […]

Digitaalinen markkinointi

Tulos Helsinki Oy 3.6.2018

Asiakasymmärrys

Selvittämällä asiakkaasi todelliset tarpeet ja tunteet olet heidän rinnallaan ja askeleen edellä kilpailijoitasi.  Asiakasymmärrys (customer insight) on tietoa ja tulkintaa ihmisten käyttäytymisestä. Asiakasymmärrystä hyödynnetään yrityksen tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä, jotta ne olisivat heidän asiakkailleen hyödyllisempiä. Hyödyllisemmät tuotteet ja palvelut merkitsevät tyytyväisempiä, pitkäaikaisempia asiakkaita ja siten enemmän myyntiä. Näin hyödyt asiakasymmärryksen kasvattamisesta: Tiedät, keitä nykyiset ja […]

Asiakaskokemus

Tulos Helsinki Oy 3.6.2018

Asiakaspolun mallinnus

Asiakaspolkua eli asiakkaan ostopolkua tutkimalla saadaan hyvä pohja asiakkaiden paremmalle palvelemiselle. Mallinnuksessa tarkastellaan asiakkaan asiakkaan tai loppukäyttäjän ostopolkua ja tärkeimpiä kosketuspisteitä vaihe vaiheelta, hyödyntäen taustamateriaalia. Sen aikana löytyvät palvelun kriittiset kohdat. Yrityksen siilorajat hämärtyvät asiakkaan hyödyksi, kun mallintamiseen osallistetaan ihmisiä eri puolilta organisaatiota. Sen aikana syntyy yhteinen ymmärrys asiakkaan käyttäytymisestä, tarpeista ja toiveista. Workshop on […]

Asiakaskokemus

25.4.2018

Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä artikkelia työtoverillesi?

Maailmassa jossa odotukset, tarpeet ja mielipiteet vaihtelevat tunneittain vuodenaikojen vaihtelun sijaan, NPS:ää eli asiakasuskollisuutta seuraamalla on mahdotonta pysyä mukana kilpailussa. Mittaatko sitä mikä asiakkaallesi on tärkeää? Yritykset ovat erittäin hyviä mittaamaan asioita, jotka vaikuttavat liiketoimintaan. Sisään tulevien puheluiden määrää, asiakkaan elinkaaren arvoa, ostoskorin keskiarvoa, jne. seurataan herkeämättä ja luvuista yritetään ennustaa tulevaisuutta kuin teelehdistä. Tulevaisuuden […]

Asiakaskokemus