Asiakkaan odotukset verkossa ovat korkeat. Kivijalkakaupassa asiakas hyväksyy kohtuullisenkin asiakaskokemuksen, koska hän on usein liikkeellä erilaisilla odotuksilla kuin verkossa. Asiakas hyväksyy tuotteiden etsimiseen käytetyn ajan ja mahdollisen jonotuksen kassalla. Verkossa asiakaspolku ja asiakkaan odotukset ovat toisenlaiset ja kärsivällisyys eri tasolla: hän ei halua käyttää liikaa aikaa etsimiseen, jonottamiseen tai odottamiseen.  Kilpailu asiakkaista on verkossa kiivasta, […]

Epäintuitiivista, mutta totta. Ihmiset asioivat monissa tilanteissa mieluummin koneen kuin ihmisen kanssa. Haluamme nopean ja kevyen palvelukokemuksen. Palveluun on päästävä heti, ilman jonoja ja mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Palvelun tarjoajalla ei saisi olla huono päivä, puutteellisia tietoja, puolueellisuutta tai unohtuneita toimenpiteitä. Olemme tottuneet automaatioon. Ei kukaan halua asioida pankkitiskillä eikä jonottaa matkatoimistossa ostaakseen lennot. Eikä kukaan […]

Jokaisessa yrityksessä kannattaa pohtia sitä, onko asiakas strategiassanne keskeisessä roolissa vai keskitytäänkö asiakkaaseen ainoastaan myyntiprosessin aikana. Onko liiketoiminnassa menty teknologia vai asiakas edellä? Inspiroiduin Stevenjeffesin blogin oivaltavasta testistä, jolla voi kartoittaa helposti, kuinka asiakaslähtöinen organisaatio on. Huomasin, että tarvitsemme myös suomenkielistä versiota ja päätin kehittää sellaisen. Onko asiakas strategiassanne keskeisessä roolissa vai keskitytäänkö asiakkaaseen ainoastaan […]

Palvelukehityksen kohteena on lopulta aina ihminen – käyttäjä. Mitä tahansa palvelua suunnitellaan, on sen tarkoitus ratkaista tietyn käyttäjän ongelma tai ainakin lievittää sitä. Koska suunnittelu kohdistuu tähän käyttäjään, on hänellä paras näkemys siitä, kuinka toimiva uusi ratkaisu todellisuudessa on. Tästä syystä testaamisen käyttäjillä tulisi olla ohittamaton vaihe läpi koko palvelukehityksen, sillä se on ainoa tapa […]

Palvelumuotoilulle ei ole vakiintunut mitään yleispätevää määritelmää, mikä on omiaan antamaan alasta epämääräisen kuvan. Toisaalta palvelumuotoilu on niin laaja käsite, ettei olekaan ihme, jos se aluksi – tai vähän pidemmänkin aikaa – vaikuttaa epämääräiseltä. Kerron, mitä palvelumuotoilu meidän mielestämme on yrittämättä luoda jälleen uutta määritelmää. Parempia verkkopalveluita vaativimmille käyttäjille Ensimmäisten digitaalisten ratkaisujen aikaan 1990-luvulla pelkästään […]

Jokavuotinen Aalto yliopiston Design Project -palvelukehityskurssi oli tänä keväänä jälleen vauhdissa ja Jussilla oli kädet täynnä, toimiessaan kurssin mentorina jo toista kertaa. Opastettavaa oli paljon, sillä projektikurssin tavoitteena oli opettaa käyttäjälähtöisen suunnittelun prosessi (User Centric Design -process) käytännön tekemisen kautta ja jokaisella kurssin projektiryhmällä oli mentori alalla toimivasta yrityksestä. Tänä keväänä Jussin projektiryhmä koostui neljästä kulttuurillisesti […]

Selvittämällä asiakkaasi todelliset tarpeet ja tunteet olet heidän rinnallaan ja askeleen edellä kilpailijoitasi.  Asiakasymmärrys (customer insight) on tietoa ja tulkintaa ihmisten käyttäytymisestä. Asiakasymmärrystä hyödynnetään yrityksen tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä, jotta ne olisivat heidän asiakkailleen hyödyllisempiä. Hyödyllisemmät tuotteet ja palvelut merkitsevät tyytyväisempiä, pitkäaikaisempia asiakkaita ja siten enemmän myyntiä. Näin hyödyt asiakasymmärryksen kasvattamisesta: Tiedät, keitä nykyiset ja […]

Maailmassa jossa odotukset, tarpeet ja mielipiteet vaihtelevat tunneittain vuodenaikojen vaihtelun sijaan, NPS:ää eli asiakasuskollisuutta seuraamalla on mahdotonta pysyä mukana kilpailussa. Mittaatko sitä mikä asiakkaallesi on tärkeää? Yritykset ovat erittäin hyviä mittaamaan asioita, jotka vaikuttavat liiketoimintaan. Sisään tulevien puheluiden määrää, asiakkaan elinkaaren arvoa, ostoskorin keskiarvoa, jne. seurataan herkeämättä ja luvuista yritetään ennustaa tulevaisuutta kuin teelehdistä. Tulevaisuuden […]

ASIAKASKOKEMUKSEN MATURITEETTIMALLI Tahtotila muodostetaan arvioimalla yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen eri osa-alueilla. Arviointi perustuu malliin, jossa käydään läpi yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksiä kuudella eri osa-alueella: asiakasymmärrys, priorisointi, design, tuotanto, mittaaminen ja kulttuuri. Kukin näistä osa-alueista sisältää tehtäviä, prosesseja ja ominaisuuksia, joita tarvitaan asiakaskokemuksen johtamiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi. Osa-alueet priorisoidaan johdon workshopeissa, joissa niiden tilannetta analysoidaan ja syvennetään. […]

Lasse:Kaikki alkoi fyysisestä läheisyydestä. Olemme majailleet Kampissa samassa tornissa jo pidempään ja vetäneet koulutuksia yhdessä. Meillä oli yllättävän samankaltaiset ideat miten käsittelemme bisnestä, vaikka varsinaiset metodit ja työkalut erosivat toisistaan. Janne, mikä sai sinut innostumaan yhteistyöstä?Janne:Vuosien kokemus on opettanut meille, että asiakaskokemusta kehitetään tyypillisesti laadullisista lähtökohdista, koska asiakaskokemus on aineetonta ja kokemusperäistä. Liiketoimintaa kuitenkin johdetaan […]