Asiakaskokemus

Selaa kirjoituksia aiheittain

29.6.2021

Digitaalinen asiakaspolku markkinoinnin kehittämisen työkaluna

Asiakkaan odotukset verkossa ovat korkeat. Kivijalkakaupassa asiakas hyväksyy kohtuullisenkin asiakaskokemuksen, koska hän on usein liikkeellä erilaisilla odotuksilla kuin verkossa. Asiakas hyväksyy tuotteiden etsimiseen käytetyn ajan ja mahdollisen jonotuksen kassalla. Verkossa asiakaspolku ja asiakkaan odotukset ovat toisenlaiset ja kärsivällisyys eri tasolla: hän ei halua käyttää liikaa aikaa etsimiseen, jonottamiseen tai odottamiseen.  Kilpailu asiakkaista on verkossa kiivasta, […]

Asiakaskokemus

20.2.2019

Bottaus on parempi palvelustrategia

Epäintuitiivista, mutta totta. Ihmiset asioivat monissa tilanteissa mieluummin koneen kuin ihmisen kanssa. Haluamme nopean ja kevyen palvelukokemuksen. Palveluun on päästävä heti, ilman jonoja ja mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Palvelun tarjoajalla ei saisi olla huono päivä, puutteellisia tietoja, puolueellisuutta tai unohtuneita toimenpiteitä. Olemme tottuneet automaatioon. Ei kukaan halua asioida pankkitiskillä eikä jonottaa matkatoimistossa ostaakseen lennot. Eikä kukaan […]

Asiakaskokemus

27.12.2018

Miten asiakaslähtöinen organisaationne on? Testaa ja selvitä!

Jokaisessa yrityksessä kannattaa pohtia sitä, onko asiakas strategiassanne keskeisessä roolissa vai keskitytäänkö asiakkaaseen ainoastaan myyntiprosessin aikana. Onko liiketoiminnassa menty teknologia vai asiakas edellä? Inspiroiduin Stevenjeffesin blogin oivaltavasta testistä, jolla voi kartoittaa helposti, kuinka asiakaslähtöinen organisaatio on. Huomasin, että tarvitsemme myös suomenkielistä versiota ja päätin kehittää sellaisen. Onko asiakas strategiassanne keskeisessä roolissa vai keskitytäänkö asiakkaaseen ainoastaan […]

Asiakaskokemus

25.9.2018

Miksi testata palvelua jo ennen sen julkaisua?

Palvelukehityksen kohteena on lopulta aina ihminen – käyttäjä. Mitä tahansa palvelua suunnitellaan, on sen tarkoitus ratkaista tietyn käyttäjän ongelma tai ainakin lievittää sitä. Koska suunnittelu kohdistuu tähän käyttäjään, on hänellä paras näkemys siitä, kuinka toimiva uusi ratkaisu todellisuudessa on. Tästä syystä testaamisen käyttäjillä tulisi olla ohittamaton vaihe läpi koko palvelukehityksen, sillä se on ainoa tapa […]

Asiakaskokemus

10.8.2018

Palvelumuotoilun perusteet: ymmärrä – kokeile – toteuta

Palvelumuotoilulle ei ole vakiintunut mitään yleispätevää määritelmää, mikä on omiaan antamaan alasta epämääräisen kuvan. Toisaalta palvelumuotoilu on niin laaja käsite, ettei olekaan ihme, jos se aluksi – tai vähän pidemmänkin aikaa – vaikuttaa epämääräiseltä. Kerron, mitä palvelumuotoilu meidän mielestämme on yrittämättä luoda jälleen uutta määritelmää. Parempia verkkopalveluita vaativimmille käyttäjille Ensimmäisten digitaalisten ratkaisujen aikaan 1990-luvulla pelkästään […]

Asiakaskokemus

Tulos Helsinki Oy 3.6.2018

Asiakasymmärrys

Selvittämällä asiakkaasi todelliset tarpeet ja tunteet olet heidän rinnallaan ja askeleen edellä kilpailijoitasi.  Asiakasymmärrys (customer insight) on tietoa ja tulkintaa ihmisten käyttäytymisestä. Asiakasymmärrystä hyödynnetään yrityksen tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä, jotta ne olisivat heidän asiakkailleen hyödyllisempiä. Hyödyllisemmät tuotteet ja palvelut merkitsevät tyytyväisempiä, pitkäaikaisempia asiakkaita ja siten enemmän myyntiä. Näin hyödyt asiakasymmärryksen kasvattamisesta: Tukea strategiseen ohjaukseen ja […]

Asiakaskokemus

25.4.2018

Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä artikkelia työtoverillesi?

Maailmassa jossa odotukset, tarpeet ja mielipiteet vaihtelevat tunneittain vuodenaikojen vaihtelun sijaan, NPS:ää eli asiakasuskollisuutta seuraamalla on mahdotonta pysyä mukana kilpailussa. Mittaatko sitä mikä asiakkaallesi on tärkeää? Yritykset ovat erittäin hyviä mittaamaan asioita, jotka vaikuttavat liiketoimintaan. Sisään tulevien puheluiden määrää, asiakkaan elinkaaren arvoa, ostoskorin keskiarvoa, jne. seurataan herkeämättä ja luvuista yritetään ennustaa tulevaisuutta kuin teelehdistä. Tulevaisuuden […]

Asiakaskokemus

1.2.2018

Asiakaskokemuksen johtamisen ensi askeleet – ja 3 vinkkiä siinä onnistumiseen

ASIAKASKOKEMUKSEN MATURITEETTIMALLI Tahtotila muodostetaan arvioimalla yrityksen kypsyyttä asiakaskokemuksen eri osa-alueilla. Arviointi perustuu malliin, jossa käydään läpi yrityksen asiakaskokemuksen johtamisen kyvykkyyksiä kuudella eri osa-alueella: asiakasymmärrys, priorisointi, design, tuotanto, mittaaminen ja kulttuuri. Kukin näistä osa-alueista sisältää tehtäviä, prosesseja ja ominaisuuksia, joita tarvitaan asiakaskokemuksen johtamiseksi ja kilpailuedun saavuttamiseksi. Osa-alueet priorisoidaan johdon workshopeissa, joissa niiden tilannetta analysoidaan ja syvennetään. […]

Asiakaskokemus

2.10.2017

Asiakaskokemusjohtajan työkalupakki

Asiakaskokemusjohtajalla on harvoin omaa tiimiä, joka veisi eteenpäin asiakasarvon tuottamisen ilosanomaa organisaatiossa. Omasta budjetistakin moni jää vain haaveilemaan. Kun nämä ovat lähtökohdat, tarvitaan hyviä työkaluja käteen. Asiakaskokemusjohtajan työkalupakkiin kuuluvat: Asiakaskuuntelu Asiakaspersoonat Asiakaspolut Kehityskartta Asiakaskokemusstrategia CX-toimintamalli Muutosohjelma Työkalupakki antaa valmiudet työskennellä asiakaskokemuksen eteen tuloksellisesti. Asiakaskokemusjohtaminen vaatii pitkäjänteistä ja jatkuvaa työtä, siksi työkalupakki on oivallinen apu. Toteuttamalla […]

Asiakaskokemus

28.3.2017

"Älä palvele niin kuin haluaisit itseäsi palveltavan"

Tänä päivänä globaalilla pelikentällä pärjääminen ja vastaaminen asiakkaiden kasvaviin odotuksiin vaativat asiakaslähtöistä tekemistä. Tulevaisuuden menestyjiä ovat yritykset, jotka laittavat asiakkaan ykköseksi. Parempaan asiakaskokemukseen pääsee oivaltamalla, mitä asiakkaat haluavat saavuttaa ollessaan vuorovaikutuksissa brändisi kanssa.Internet on muuttanut kuluttajien käyttäytymistä radikaalisti. Suomalaisista 35-45 vuotiaista yli 95 % käyttää nettiä kolmanneksi eniten tavaroita ja palveluita koskevaan tiedon etsintään pankkiasioiden hoidon […]

Asiakaskokemus