Chat on asiakkaalle tärkeä kosketuspiste Verkkopalvelun ylläpitäjän tulisi muistaa, että chat-palvelu on asiakkaalle yksi tärkeimmistä kosketuspisteistä yritykseen sillä hetkellä. Chat-palvelu ilman tavoitteita on pahimmillaan kuin verkkokauppa ilman osta-painiketta. Olet saattanut törmätä asiakaspalvelijaan, joka ei oikeastaan voikaan auttaa sinua matkan, koon tai vaikkapa oikean kameralinssin valinnassa. Sen sijaan palvelija ”luovuttaa” pikaisesti ja toivottaa onnea metsästykseen. Chat-asiakaspalvelijasta […]

Universal Analyticsin lähtökohta on, että sillä pystyy seuraamaan mitä tahansa laitetta joka on kytketty internetiin. Käytännössä seuranta on muuttunut käyntikohtaisesta kävijäkohtaiseen. Tämä tarkoittaa sitä, että kävijöistä saadaan aiempaa tarkemmalla tasolla tietoa. Keskustelua päivityksen ympärillä käydään tiuhaan, mutta usein keskustelu siirtyy joko liian teknisiin detaljeihin tai ei-niin tarpeellisiin ominaisuuksiin, jolloin järjestelmän todelliset business hyödyt jäävät taka-alalle. […]

What’s new in Yandex.Metrika 2.0 I first heard about Metrika 2.0 during the iMetrics’ 2013 (Russian web-analytics conference) which was where it was announced. I was also glad to hear, that the segmentation would be included amongst the other improvements.  Even though many of the new features will not impress anybody working seriously with Google Analytics, […]

Ensinnäkin, niissä seistään ;) Tekemisen tuntu on intensiivinen: Asiakkaan tiimi ja paikalle kutsutut kumppanit ovat seinät peittävien ruutujen ääressä. Samoin ovat Tuloksen analyytikot, konversio-optimoinnin ja hakumarkkinoinnin asiantuntijat ja fasilitaattori. Fläppiseinä täyttyy merkinnöistä, läppäreiden näppäimistöt saavat kyytiä, tekosyyt murenevat faktojen edessä, tehtäviä toimeksiannetaan, toimenpiteistä väitellään, testitulokset ravistelevat ennakkokäsityksiä, oivalluksia syntyy, lempiajatuksia upotetaan, saavutettuja ja menetettyjä euroja […]

Työrytmi nopeutuu jopa kymmenkertaiseksi; tekosyyt vähenevät ja yhteistyö yli organisaatiosiilojen lisääntyy; verkkomyynnin ja asiakaspalvelun pullonkaulat tunnistetaan nopeasti; ratkaisut syntyvät yhdessä päättäjien ja toteuttajien kanssa; toimeenpano on nopeaa; kaikki euroistetaan, jotta saadaan tietää toimenpiteiden kustannus- ja tuottovaikutus; myynti kasvaa ja asiointikokemus paranee. Iso liuta hyötyjä. Mutta kuinka Tuloksen DWR oikein toimii? Mitä siellä tehdään? (Lue taustaksi […]

Kuolemansynti 1: Vain seurantaa Se, mitä moni kutsuu analytiikaksi, ei usein ole analytiikkaa lainkaan – se on vain seurantaa. Mitataan klikkejä, kävijämääriä, sivulta poistumisia. Mitataan kampanjan tuomia asiakasmääriä, eri kanavien suhteellisia osuuksia ja verkkokaupan tuottamia euroja. Silti tällainen “analytiikka” on vain tapahtuneen seurantaa. Ongelma on, että tämä synnyttää valheellisen tekemisen tunteen. Seurannan perusteella juuri mikään […]

Jos et tiedä, Tulos voi selvittää ne sinulle. Molemmat. Mutta ensin haluaisin kertoa pienen ajankohtaisen tarinan aiheeseen liittyen. Minulle tuli sähköpostiin kutsu Asiakkuusmarkkinointiliiton seminaariin otsikolla: Asiakkuuksien kehitys yhden kysymyksen varassa. Tämä kysymys tai mittari tässä tapauksessa oli NPS eli net promoter score. Siinä kysytään suositteluhalukkuutta asteikolla 0-10 ja NPS-luku tulee kun 9 ja 10 vastanneiden […]

Käytän kirjoituksessani menenestyvän singaporelaisen StarHub-operaattorin esimerkkiä. Heidän mallinsa mukaan asiakkaan arvo yritykselle voidaan jakaa kahteen osaan: Henkilökohtainen arvo: ostot ja tulevaisuuden potentiaali = asiakkaan elinajan arvo Vaikuttamisarvo: tiedon jakaminen ja suosittelu muille asiakkaille Asiakkaan kokonaisarvo on näiden tekijöiden summa. Asiakaskannan segmentoinnin tuloksena StarHub on päätynyt seuraavanlaiseen nelikenttään (suluissa osuus kaikista n. 3 miljoonasta asiakkaasta): Kuva […]

Tyydytkö ylläpitämään verkkosivuja, joilla on paljon sisältöä mutta sinulla ei ole todellista tietoa sen toimivuudesta? Seuraatko perusmittaristoa, kuten kävijöiden määrän kehitystä? Verkkosivujesi analytiikasta saat tietoa sisällön tehostamiseksi. Postaukseni tarjoaa ideoita sisällön KPI-määrittelyyn. Nojaan kirjoituksessani Jay Baerin ajatuksiin postauksessa The 4 Types Content Metrics That Matter, mutta syvennän ja laajennan hänen ajatuksiaan. Baerin postauksessa mittaristo on […]

Lue tästä artikkelista kuinka Google Analyticsin ohjausvisualisoinnin asennus voi mennä vikaan tai miten vaiheiden tulkinnassa voi syntyä väärinkäsityksiä.