Mitä muut tekevät asiakaskokemuksen kehittämiseksi?

Asiakaskokemuksen kehittäminen

Vertaistuki on tärkeää, joten helpottaaksemme pohdintaasi siitä, mitä ihmettä sen paljon puhutun asiakaskokemuksen kehittämiseksi kannattaisi tehdä, teimme aiheesta kyselyn. Kysyimme siis uutiskirjeemme tilaajilta, minkälaisia asiakaskokemuksen kehityskohteita heillä on menossa vuonna 2017.

Iloksemme saimme lukijoiltamme reilusti vastauksia, asiakaskokemuksen kehittäminen on siis monille yrityksille iso ja tärkeä asia. Tässä sinulle on koottuna se, mihin tänä vuonna yrityksissä ollaan panostamassa:

Parempaa palvelua

Sana palvelu toistui suurimmassa osassa vastauksia. Palvelu nähtiin hyvin kokonaisvaltaisena, läpi organisaation ulottuvana asiana. Asiakkaiden yksilöllisempi palvelu, asiakkaan tarpeiden mukainen yhteydenpito sekä monipuolisen palautteen kerääminen ja sen hyödyntäminen esimerkiksi NPS-kyselyn avulla korostuivat monissa saamissamme vastauksissa.

Hyvän palvelun lähtökohta ulottui myös verkkopalveluun eli monella yrityksellä on mielessä nimenomaan verkkopalvelun käytettävyyden kehittäminen tälle vuodelle.

“Entistä yksilöllisempää palvelua asiakkaan toivomalla tavalla: sähköpostitse, chatilla, puhelimessa tai livenä.”

Ymmärrys asiakkaasta

Yrityksen erilaisten ostopersoonien luominen sekä asiakkaiden osto- ja asiakkuuspolkujen mallinnukset olivat myös todella monen yrityksen työlistalla. Ne nähtiin välineinä kohdentaa ja tehostaa markkinointia sekä mahdollisuutena parantaa niin verkkopalvelua kuin asiakaspalvelua yleensä.

Monen vastaajan listalla oli myös asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden jatkuva kartoittaminen oman yrityksen palveluiden kehittämiseksi niin, että palvelut vastaavat aina paremmin asiakkaan sen hetkisiä tarpeita ja toiveita.

”Tutkimalla ja kysymällä, millaisia tuotteita ja palveluja asiakkaat käyttävät ja haluaisivat käyttää.”
“Jatkokehitystä teemme melkein puhtaasti asiakaspalautteeseen perustuen.”

Asiakasdata hyötykäyttöön

Asiakasdatan parempi hyödyntäminen toiminnan kehittämiseksi löytyi myös monen vastaajamme to do -listalta. Useampi yritys mainitsi tarkempana yksityiskohtana nimenomaan erilaisten asiakastietojärjestelmien käyttöönoton.

Kuumalla listalla oli myös jo kerätyn datan hyödyntäminen asiakkaan hyväksi ja toiminnanohjaukseen koko yrityksen tasolla. Hyvässä kunnossa olevan asiakasdatan hyöty nähdään myös muun muassa markkinoinnin automaation käyttöönotossa sekä päivittäisessä tekemisessä. Asiakasdatan avulla tehtävä kohdentaminen onkin näillä näkymin vuoden 2017 must-juttu.

”Pyrimme hyödyntämään paremmin asiakasdataamme, jotta jatkossa tuotamme ainoastaan asiakasta hyödyttävää ja palvelevaa sisältöä sekä panostamme yhä enenevissä määrin markkinoinnin automaatioon ja mainonnan kohdentamiseen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei siis ole vaikeaa, vaikka vaatiikin tottakai sitoutumista ja resursseja. Sitä voi myös kehittää vähitellen, kaikkea ei aina tarvitse tehdä kerralla. Jos tämä herätti ajatuksia ja haluat keskustella, mistä kulmasta teidän yrityksessänne kannattaisi lähteä kehittämään asiakaskokemusta, ota rohkeasti yhteyttä: Suvi Johansson, suvi.johansson@tulos.fi, puhelin 040-5940517

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *