Kitinmäki avautuu, osa 1: kauppa siirtyy nettiin – mutta ketä kiinnostaa?

Tämän piti alunperin olla sivuston nopeuksiin keskittyvä artikkeli. Vaikka sivuston latausnopeudella on kiistaton vaikutus sivuston konversioon, niin tämä kirjoitus kääntyi käytettävyyden, viestinnän ja sisällön johdattelemana omaksi yllätyksekseni aivan toisenlaiseksi ”tilitykseksi”.

Netissä ostaminen on helppoa ja vaivatonta!

Oletko koskaan harkinnut ostavasi uutta kännykkää netistä? Ehkä kävit myymälässä katsomassa sopivia malleja, ja ajattelit että haluat harkita vielä ja hoitaa ostokset myöhemmin netissä? Ähäkutti. Netistä ostaminen ei olekaan niin yksinkertaista! Tässä pari käytännön esimerkkiä ja ajatuksia siitä, mitä voisi ehkä tehdä paremmin.

Applelta, Samsungilta, Nokialta ja muilta puhelinvalmistajilta pukkaa uusia malleja markkinoille niin tiuhaan, että tavallinen kuluttaja tipahtaa kyydistä jo siinä vaiheessa kun kiikuttaa uunituoretta mobiilileluaan pihalle puodista. No, onneksi uusia malleja on helppo etsiä ja vertailla netistä. Vai onko? No on tavallaan, jos sattuu olemaan sopivasti englannin kielen taitoinen:

No, eipä se vertailu ehkä ollutkaan ihan niin helppoa kuin olisi voinut luulla. Ei se mitään, onneksi valmistajilla on omat verkkokaupat tai ainakin jälleenmyyjän löytää helposti! Ähäkutti kakkonen. Eipäs löydäkään. Voitte huviksenne koittaa klikata ja etsiä Nokian verkkokauppaa… Miltä näytti? Ei hyvältä? Kumisaappaat tulee Googlen maksuttomassa haussa vastaan ennenkuin jo kohtuullisen tunnettu matkapuhelinvalmistaja. Onkohan Googlen algoritmi rikki? Ai niin, Nokian kauppahan suljettiin Suomessa. Googlataan silti:

Ja kun klikataan ensimmäistä linkkiä, päästään sivulle joka oivalla tavalla kertoo kaiken oleellisen, esimerkiksi sen mihin osoitteeseen kannattaa mennä, jos haluaa ostaa Nokian tuotteita:

Naurettavan helppoa?! No, vaikeuksien kautta voittoon ja elämässä eteenpäin eli ei muuta kuin miettimään tuttuja ja turvallisia teleoperaattoreita? Ensimmäisenä Elisaan, kun tuon liittymänkin voisi päivittää samalla:

Siis mitä?! Eikö kaupasta saakaan ostaa? No eipä tietenkään, vaan pitää mennä lähimpään kivijalkamyymälään jonottelemaan. Viimeksi paikalla oli kolme myyjää, ja jonossa sain lapun jossa edellä oli 42 henkilöä ja paikka tupaten täynnä joten jätän (tälläkin kertaa) väliin. Kiitos tarjouksesta kuitenkin. Siispä sitten Soneraa ja DNA:ta kokeilemaan. Ensimmäisenä Soneraan.

 

Jahas..puhelin on tulossa pian, mutta sitä ei voikaan tilata. No ei sitten. Otetaan joku, joka löytyy hyllystä?

Jaa no ei tätäkään voinut tilata, koska sattumoisin olen työni puolesta kilpailevan operaattorin asiakas…enkä viitsi ihan huvin ja urheilun vuoksi tilata uutta liittymääkään. Ei liittymää – ei puhelinta. Siis DNA:lle mars!

Sehän mukavaa..täältäkin puhelimen saa siis vain liittymän kanssa. Onneksi asiakasta ei ole näillä verkkosivustolla kiusattu turhilla teksteillä tai viesteillä siitä, että palvelemme vain oman yrityksemme liittymän omistavia asiakkaita. Sehän olisi ollut aivan turha teksti, ja joku olisi saattanut jopa loukkaantua siitä!

Googlen onneksi molemmat sivustot mainostavat ja ajavat verkosta itselleen hyvää ja laadukasta liikennettä. Kukaanhan ei klikkaa tuollaista mainosta, koska tietää etukäteen että tuotetta ei voikaan tilata (ellei sitten halua ylimääräistä numeroa nurkkiin pyörimään tai vaihda vaikkapa ohimennen uuteen työpaikkaan, jossa on jo ko. operaattorin liittymät). Ellei sitten ole niinkin idiootti kuin minä.

No, viisas pääsee vähemmällä ja olisi jo heti kättelyssä marssinut Giganttiin. Luuri ostoskoriin ja kassalle. Hintakin on halvempi kuin operaattorin kaupassa. Tuotteita voi vertailla (toisin kuin operaattoreiden kaupoissa), ja niistä on luettavissa jopa asiakkaiden arvosteluja. Ilmaisen toimituksenkin saisin, jos jakaisin Facebookissa kavereilleni tiedon, että tällainen tuli tilattua. Mistäköhän ostaisin? Ja ehkä myös ensi kerralla?

Mitäpä me sillä nettikaupalla…

Nettiä ja Googlea voi käyttää moneen tapaan, ja tässäkin tapauksessa kuluttaja lopulta varmaan löytää tiensä kauppaan, josta ehkä ostaakin jotakin. Yksi asia jää silti ihmetyttämään: onko suomalaisten teleoperaattoreiden ansaintalogiikka ja asiakaspalvelu todella tätä? Ellei suunnassa tapahdu suuria muutoksia, kaikki esimerkissä mainitut operaattorit voivat olla aivan varmoja, etten tule seuraavaa(kaan) puhelintani hankkimaan operaattorin nettikaupasta.

Toisaalta: mikäpä merkitys sillä puhelimella on operaattorin katteen kannalta? Naurettavan pieni – operaattorin liiketoimintahan on myydä liikennettä verkkoon ja puhelin on siihen vain yksi väline. Mutta voiko tosiaan olla niin että kodinkoneliikkeen katerakenne on huikeasti operaattoria parempi, ja he voivat myydä puhelimen kenen tahansa operaattorin asiakkaalle halvemmalla kuin yhdenkään operaattorin oma kauppa? Vai onko kyse viesteistä ja stategiasta?

Itselleni jäi sellainen olo,  että kun sinulla ei kerran ole meidän liittymää niin et tarvitse meiltä puhelintakaan. Mutta mitäpä jos muksu on hyvää hyvyttään pessyt edellisen puhelimen niin puhtaaksi, että se ei käynnisty? En  ehkä välttämättä tarvitse uutta liittymää.  Toisaalta viesteistä viis, jos logiikka ontuu muutenkin?

Liidien hankkiminen netin kautta on rangaistuksen uhalla kielletty?

Onko tässä tilityksessä ja ajattelussani joku perustavaa laatua oleva virhe? Eikö operaattoreiden kannattaisi myydä omasta kaupastaan puhelimia kodinkoneliikkeiden tapaan kaikkien muidenkin operaattoreiden asiakkaille, ja kerätä puhelimien ostajien puhelinnumerot ja toki muutkin asiakastiedot verkkosivuilta talteen? Omasta järjestelmästään voinee (sopimuspykäliä ja käyttöehtoja kunnioittaen toki) tarkistaa, onko asiakkaan liittymä jo omassa verkossa ja jos ei ole, lisätä asiakkaan kontaktoitavien listalle. Samalla saattaisi saada talteen myös sähköpostiosoitteen asiakkuusmarkkinointia varten?

Liidilistojen segmentointi vaikkapa ostetun puhelinmallin perusteella voisi kertoa aika paljon myös käyttäjän profiilista? Niin, ja voisihan verkossa sujuva ostosprosessi vähentää ruuhkia myymälöissä ja puhelinpalvelussakin? Noh, mitäpä sitä tässä turhia paasaamaan. Kaikki eivät näköjään ole vieläkään ymmärtäneet (kuten kollega jo pari vuotta sitten omassa artikkelissaan mainitsikin), että  kauppa siirtyy nettiin. Sitä odotellessa.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *