”Älä palvele niin kuin haluaisit itseäsi palveltavan”

Asiakaskokemus ja palvelu

Kuulin tämän oivaltavan lauseen Customer Oriented Strategies 2017 seminaarissa Vehon toimitusjohtajalta Kenneth Strömsholmilta. Se kiteyttää hienosti, mistä asiakaskokemuksessa on kysymys: Asiakkaan kuuntelusta ja tarpeiden ymmärtämisestä. Sinä et ole minä, etkä odota saavasi samanlaista palvelua kuin minä.

Tänä päivänä globaalilla pelikentällä pärjääminen ja vastaaminen asiakkaiden kasvaviin odotuksiin vaativat asiakaslähtöistä tekemistä. Tulevaisuuden menestyjiä ovat yritykset, jotka laittavat asiakkaan ykköseksi. Parempaan asiakaskokemukseen pääsee oivaltamalla, mitä asiakkaat haluavat saavuttaa ollessaan vuorovaikutuksissa brändisi kanssa.

Internet on muuttanut kuluttajien käyttäytymistä radikaalisti. Suomalaisista 35-45 vuotiaista yli 95 % käyttää nettiä kolmanneksi eniten tavaroita ja palveluita koskevaan tiedon etsintään pankkiasioiden hoidon ja sähköpostin lukemisen jälkeen (Internetin käytön ja eräiden internetin käyttötapojen yleisyys 2016, Tilastokeskus). Asiakkailla on siis enemmän valtaa. Voimme valita sopivimman tuotteen tai palveluntarjoajan useamman yrityksen väliltä kuin aiemmin. Haluamme palvelua ajasta ja paikasta riippumatta sekä kuuntelemme suosituksia ja altistumme niille entistä enemmän. Paluuta keltaisiin sivuihin ei siis yksinkertaisesti enää ole.

Mistä pitäisi sitten lähteä liikkeelle, jos haluamme palvella asiakkaita entistä paremmin ja kohdennetummin? Kyse on jo käytettävissä olevan datan hyödyntämisestä ja jalostamisesta käytettävään muotoon sekä tarvittavan lisätiedon hankkimisesta. Oikea tieto auttaa meitä ymmärtämään asiakasta paremmin, tekemään oikeita asioita ja kehittämään tekemistämme. Tarjoushaukalle viestitään ja tarjotaan eri palveluita kuin trendsetterille. Yhtenäinen asiakaskokemus onlinessa ja offlinessa johtaa parempaan palveluun ja sitä kautta usein myös suositteluun – sekä myyntiin.

Onneksi näiden asioiden kanssa ei tarvitse pähkäillä yksin. Me Tuloksella olemme valmiina auttamaan kaikkien asiakaskokemukseen ja asiakasymmärrykseen liittyvien projektien kanssa. Olemme kumppanisi esimerkiksi tällaisissa asioissa:

Mikäli jokin näistä asioista kiinnostaa sinua ja haluat keskustella niihin liittyvistä asioista, ota rohkeasti yhteyttä!

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *