Älä keskity vain konversioon, vaan asiakkaan matkaan.

asiakaspolku

Asiakkaan tekemä osto on eräänlaisen matkan päätepiste. Ostopäätös on seuraus asiakkaan kokemuksesta brändistäsi, perustuen useaan kohtaamispisteeseen sekä aiempiin kokemuksiin tuotteestasi tai palvelustasi.

Nämä kohtaamispisteet muodostuvat sekä onlinessa että offlinessa. Kaikkiin kohtaamisiin yritys ei voi itse vaikuttaa. Kivijalkakaupassa asiakas hyväksyy kohtuullisenkin asiakaskokemuksen, koska hän on liikkeellä erilaisilla odotuksilla kuin verkossa. Hän on varannut aikaa tuotteen löytämiseen ja varautunut jonottamaan kassalla. Verkossa asiakkaan kärsivällisyys on toista luokkaa. Hän ei jonota eikä odota.

Keskimäärin noin 60 % ostopolusta on kuljettu ennen yhteydenottoa yritykseen

Onkin tärkeää ymmärtää digitaalista asiakaspolkua ja olla matkalla mukana vastaamassa asiakkaan kysymyksiin ja odotuksiin. Keskimäärin noin 60 % ostopolusta on kuljettu ennen yhteydenottoa yritykseen (Harvard Business Review). Niihin kohtaamisiin, joihin yritys voi vaikuttaa, kannattaa siis panostaa. Eri viestejä täytyy tuottaa asiakaspolun varrelle vastaamaan monessa kohdassa asiakasta mietityttäviin kysymyksiin. Niissä hetkissä on mahdollisuutesi vaikuttaa. Hyvällä käyttäjäkokemuksella ja oikeanlaisella sisällöllä pystyt vakuuttamaan asiakkaan tekemään ostopäätöksen. Asiakkaiden tavoitteita ja odotuksia on kuitenkin ymmärrettävä, jotta pystyt vastamaan heidän tarpeisiin.

Ymmärrä asiakkaidesi tarpeita ja odotuksia

Ymmärrystä asiakkaista voi saada monella eri tavalla. Asiakastutkimukset ovat hyvä lähtökohta, mutta kerätty data on saatava toimivaksi työkaluksi läpi organisaation oikeanlaisen sisällön tuottamista varten. Toimiva työkalu sisällöntuottajille on ostajapersoonien luominen. Asiakkaista kerätystä informaatiosta (mm. kvantitatiiviset ja kvalitatiiviset asiakaskyselyt, webanalytiikkadata, CRM-data) luodaan ostajapersoonat. Näin yrityksesi sisällöntuottajilla on yhteinen kuva kenelle ja mihin tarpeeseen sisältöä tehdään, sillä eri ostajapersoonilla on eri sisältötarpeet.  Näin sisällöstä tulee asiakaslähtöistä ja personoidumpaa, joka johtaa parempiin tuloksiin.

Ostajapersoonille kannattaa tehdä myös asiakaspolun mallinnukset. Mallinnuksen avulla löytyvät ne kipupisteet ja kohdat, jotka estävät asiakasta etenemästä ostopolulla. Näihin kohtiin pureutumalla ja tuottamalla osuvampaa sisältöä tai parantamalla asiakaskokemusta muuten esimerkiksi konversio-optimoinnilla, saadaan parannettua digitaalisen strategian tehokkuutta, joka johtaa lisämyyntiin. Pelkkään ostohetkeen keskittymällä yritys ei pysty kasvamaan.

Haluatko lähteä parantamaan asiakkaasi matkaa? Ota yhteyttä niin keskustellaan, mistä teidän kannattaisi lähteä liikkeelle, Maria Lantermino p. 040 722 5730 tai maria.lantermino@tulos.fi.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *