Tulos Enemmän oikeita asiakkaita verkosta

Archive for the ‘Analytiikka’ Category

Supercellin salaisuus miljardituloihin

perjantai, maaliskuu 28th, 2014

Se ei ole pelit.

Supercellin pelit ovat loistavia, koukuttavia, viihdyttäviä, innovatiivisia ja miljoona muuta adjektiivia, mutta eivät niin poikkeuksellisia että ansaitsisivat sen perusteella vallata 3 sijaa eniten tienaavien pelien listalla.

Mikäli Supercellin pelit eivät ole niin hyviä, niin mistä syystä sitten pelit tuottavat rekkalasteittain rahaa joka päivä?

Minäpä kerron.

Supercell ymmärtää pelien maksimaalisen tuoton olevan eri jokaisen pelaajan kohdalla. Suurin osa pelaajista ei ikinä maksa pennin latia Supercellille, sillä itse pelit ovat ilmaisia ja silti ne ovat äärimmäisen tuottavia.

Rovion Angry Birds myy enemmän mutta tuottaa vähemmän

Rovio on pääsääntöisesti hinnoitellut pelinsä noin yhteen euroon. Toki heiltäkin löytyy ilmaisia pelejä, ja uusimmassa pelissään Roviokin kopioi Supercellin mallia.

Rovio on siis myynyt paljon enemmän pelejä kuin Supercell, mutta jää tienesteissä ihan jalkoihin. Miksi?

Supercellin salaisuus – The Curve

Supercell julkaisi eilen uuden pelinsä, Boom Beachin ja päätin heti kokeilla sitä. En jäänyt koukkuun. Katsoin kuinka pahasti pelin suurimmat fanit olivat koukuttuneet.

Ensimmäisten tuntien aikana Boom Beachin Top 50 pelaajista jokainen oli käyttänyt satoja ellei jopa tuhansia dollareita peliin.

Supercell siis saa peliensä suurimmilta faneita 1000 tai 10000 kertaisesti rahaa verrattuna Rovion tai muiden menestyneiden pelien kehittäjät. Lisäksi he saavat rahaa joka päivä ei vain pelin myytyään, sillä itse pelithän ovat ilmaisia.

Tämän ilmiön selittää loistavasti Nicholas Lovell kirjassaan The Curve: From Freeloaders into Superfans: The Future of Business

Kirjan teorian mukaan hyvin pieni joukko superfaneja voidaan saada maksamaan valta-osa bisneksesi tuotoista. Teoria sopii parhaiten juuri peleihin, mutta samaa ideologiaa voi käyttää muissakin bisneksissä.

Kirjan yhtenä esimerkkinä on Lady Gaga. Hän ei tienaa kuin roposia YouTube videoiden katselusta, Spotify kuuntelusta tai muusta vastaavasta ilmaisesti kulutuksesta. Tämä on okei, sillä se ajaa ihmisiä ostamaan maksullisia iTunes latauksia, CD-levyjä ja äärimmäisen tuottavia konsertteja. Myös Lady Gagan tuloista hyvin pieni joukko tuottaa valta-osan tuloista.

Supercellin suurin innovaatio ei olekaan loistavat pelit vaan mekanismi millä pelit saadaan pelaajista irti se summa mitä he haluavat pelistä maksaa.

10-vuotias koltiainen tuskin haluaa tai edes kykenee pelistä muutamaa euroa enempää maksaa, mutta hyvätuloinen IT-nörtti voi surutta heittää suosikkipeliinsä satoja euroja kuukaudessa.

 

Miten sinä saat oman busineksesi supefanit tuottamaan satakertaisesti?

Mitä Tuloksen Digital War Room -istunnoissa tapahtuu?

torstai, helmikuu 6th, 2014

Ensinnäkin, niissä seistään ;)

Tekemisen tuntu on intensiivinen: Asiakkaan tiimi ja paikalle kutsutut kumppanit ovat seinät peittävien ruutujen ääressä. Samoin ovat Tuloksen analyytikot, konversio-optimoinnin ja hakumarkkinoinnin asiantuntijat ja fasilitaattori. Fläppiseinä täyttyy merkinnöistä, läppäreiden näppäimistöt saavat kyytiä, tekosyyt murenevat faktojen edessä, tehtäviä toimeksiannetaan, toimenpiteistä väitellään, testitulokset ravistelevat ennakkokäsityksiä, oivalluksia syntyy, lempiajatuksia upotetaan, saavutettuja ja menetettyjä euroja taulukoidaan, asiakaspalvelukyselyjen tuloksia tulkitaan, Pekka heittää väliin hauskaa läppää, dataa pyöritellään ja suodatetaan lennossa, ostoputkea ruuvataan, pienryhmät ratkovat ongelmia, skenaarioita rakennetaan, savu nousee korvista ja fasilitaattori palauttaa kaiken, aivan kaiken ydinkysymyksiin: Miten tämä nostaa myyntiä tai parantaa asiakaspalvelua? Minne se nousee prioriteettilistalla? Kuka vastaa toimenpiteistä? Tätä jatkuu yhä uudestaan, kun palvelun pullonkauloja tunnistetaan, uusia havaintoja nostetaan selvitettäväksi, ideoita syntyy ja kuolee, prosesseja sovitetaan yli organisaatiosiilojen, kahvi katoaa nopeina kulauksina, pilottien käynnistämistä debatoidaan, vasteaikoja kursitaan lyhyemmiksi ja konetta viritetään yhä parempaan iskuun.

Sitten, yhtäkkiä, kolmen tunnin sessio on ohi.

On löydetty yhden DWR-session aikana keinot kasvattaa verkkokaupan liikevaihtoa 8 prosenttia.

Normaali maailma palautuu vähitellen tietoisuuden reunamilta takaisin silmien eteen. Jalat tykyttävät puutumustaan. Kuusi viestiä puhelimessa. Ulkona sataa.

 

Jatkuvaa parantamista ja yhteistyötä

Tietenkin tuon viikoittain tai joka toinen viikko toistuvan Digital War Room -työn ja yhdessä tekemisen tunteen voi kuvata myös toisin. Vaikka näin:

  • Analytiikka nostetaan yhdeksälle laajakuvaruudulle ja avataan kokonaisuudessaan näkyviin ja työstettäväksi. Näin analytiikka muuttuu kuivasta raportoinnista vuorovaikutteiseksi yhteiseksi tekemiseksi ja ymmärtämiseksi.
  • Tunnistetaan yhdessä kehityskohteita [esimerkki myynnin osalta: miten myynnin kehitystä voidaan parhaiten vauhdittaa, mitkä ovat ongelmakohdat jotka haittaavat myyntiä, mitkä toimet ovat ollet tuottavimpia, mitä pitää oppia, jne.].
  • Lasketaan kehityskohteiden euromääräinen potentiaali ja päätetään resurssien kohdentamisesta. Koko ajan seurataan parannusten läpimenoaikoja ja KPI-mittareiden todentamia tuloksia.
  • Testataan toimenpiteet etukäteen oikeilla asiakkailla ja käsitellään testien tulokset ryhmässä.
  • Autetaan sisäisiä resursseja ja ulkopuolisia kumppaneita ymmärtämään ja sitoutumaan valittuihin tavoitteisiin.
  • Seurataan tavoitteiden toteutumista ja simuloidaan erilaisia ideoita myynnin kasvattamiseksi ja asiakaspalvelun parantamiseksi. Lisäksi analyytikot ja hakumarkkinoinnin asiantuntijat vastaavat esiin nouseviin kysymyksiin ja jalostavat ja suodattavat tietoa lennossa session aikana. Digital War Roomissa ei odotella, vaan ratkotaan asiat niin vauhdilla kuin mahdollista.

Kuinka asiaa kuvaakaan, menetelmän pointti on tämä: Tuloksen Digital War Roomin todellinen voima on tekemisen systemaattisuudessa ja intensiivisyydessä. Koko ryhmän yhdessä suorittama läpivalaisu on armoton – sekä huikeasti nopeampi ja opettavaisempi tapa tehdä palvelukehitystä kuin perinteinen neukkarissa istuminen tai omille työpisteille siiloutuminen.

Kiinnostuitko Digital War Roomista? Ota yhteyttä ja kysy lisää!, tai katso täältä lisätietoja DWR-työstä. Lue lisää Tuloksen Digital War Roomista artikkelisarjan aiemmista osista: 1) Digital War Room parantaa web-analytiikan 3 kuolemansyntiä, 2) Kuinka Tulos Digital War Room toimii?

 

Kuinka Tulos Digital War Room toimii?

tiistai, helmikuu 4th, 2014

Työrytmi nopeutuu jopa kymmenkertaiseksi; tekosyyt vähenevät ja yhteistyö yli organisaatiosiilojen lisääntyy; verkkomyynnin ja asiakaspalvelun pullonkaulat tunnistetaan nopeasti; ratkaisut syntyvät yhdessä päättäjien ja toteuttajien kanssa; toimeenpano on nopeaa; kaikki euroistetaan, jotta saadaan tietää toimenpiteiden kustannus- ja tuottovaikutus; myynti kasvaa ja asiointikokemus paranee.

Iso liuta hyötyjä.

Mutta kuinka Tuloksen DWR oikein toimii? Mitä siellä tehdään?

(Lue taustaksi edellisestä artikkelista, kuinka Digital War Room ratkaisee analytiikan kolme kuolemansyntiä!)

Kenelle?

DWR on analytiikalla johtamista, joka tähtää myyntieurojen lisäämiseen ja loppuasiakkaan asiakaspalvelun parantamiseen. DWR:n käyttäjänä voi olla monentyyppisiä yrityksiä:

  • Monikanavainen yritys (esimerkiksi yhdistelmä kivijalkaliikkeitä ja verkkopalvelua).
  • Puhtaasti verkossa toimiva verkkokauppias.
  • Myyntiliidien hankkija (esimerkiksi autokaupan verkkopalvelu).
  • Sisältöjen tarjoaja (mediat, yhteisöt).

Kolme vaihetta tulosten takaajana

  1. Lähtötason auditointi: Jotta analytiikalla voidaan johtaa, ensin on auditoitava nykytila ja valmius a) mitata toiminnan tuloksellisuutta ja b) toteuttaa nopeita testejä ja muutoksia mittauksen sekä analyysin perusteella.
  2. Tavoitteet ja mittarit: Seuraavaksi on asetettava liiketoiminnan kehittämisen tavoitteet ja luotava KPI-mittarit näiden seurantaan. Tässä yhteydessä viritetään myös analytiikka ja mittausmetodit kuntoon ja sovitaan, kuinka eri lähteistä tulevaa tietoa käsitellään ja vertaillaan.
  3. Jatkuvat, säännölliset DWR-työsessiot: Tuloksen Digital War Roomin ydin koostuu yhteisistä, viikottain tai kahden viikon välein toistuvista tiimityösessioista, joihin osallistuvat sekä asiakkaan että Tuloksen työryhmät. Mukana ovat sekä tekijät, että päättäjät – usein kumppaniyritysten edustajilla täydennettynä. Näin toiminta on saumatonta ja nopeaa.Jokainen sessio on valmisteltu, fasilitoitu ja jälkihoidettu. Sessiot pidetään aina samassa fyysisessä työtilassa, erikoisvarustellussa DWR-huoneessa. Tulos valmistelee, johtaa ja jälkihoitaa tilaisuudet, sekä seuraa edistymistä sessioiden välillä sähköisesti. Painopisteenä on nopea reagointi ja priorisointi sekä analyysin jatkuva vieminen käytännön toimenpiteiksi.

Kuusi korvaamattoman tärkeää osaa

Tuloksen Digital War Room muodostuu kuudesta keskeisestä tekijästä

 

Entä mitä työsessioiden aikana tehdään? Kuinka tietoa analysoidaan ja miten sen perusteella tehdään päätöksiä? Siitä kerron seuraavassa Digital War Room -artikkelissa.

Lue lisää Tuloksen Digital War Roomista artikkelisarjan muista osista: 1) Digital War Room parantaa web-analytiikan 3 kuolemansyntiä, 3) Mitä Tuloksen Digital War Room -istunnoissa tapahtuu?

Digital War Room parantaa web-analytiikan 3 kuolemansyntiä

maanantai, tammikuu 20th, 2014

Big data, personointi, asiointikokemuksen rikastaminen, analytiikasta kilpailuetua… Analytiikka on kuuma aihe. Mutta samalla se on ongelma. Kasvavista panostuksista huolimatta puheet ovat web-analytiikassa edelleen tekoja suuremmat.

Verkkopalveluiden analytiikkaa vaivaa kolme kuolemansyntiä. Digital War Room on ratkaisu niihin. Mistä on kysymys?

 

Kuolemansynti 1: Vain seurantaa

Se, mitä moni kutsuu analytiikaksi, ei usein ole analytiikkaa lainkaan – se on vain seurantaa. Mitataan klikkejä, kävijämääriä, sivulta poistumisia. Mitataan kampanjan tuomia asiakasmääriä, eri kanavien suhteellisia osuuksia ja verkkokaupan tuottamia euroja. Silti tällainen “analytiikka” on vain tapahtuneen seurantaa. Ongelma on, että tämä synnyttää valheellisen tekemisen tunteen.

Seurannan perusteella juuri mikään ei muutu tai kehity. Ylin johto ei osallistu analytiikan hyödyntämiseen eikä asiakkuuden arvoa ja asiakashankinnan hintaa eri kanavissa käytetä johtamisen välineenä.

 

Kuolemansynti 2: Kokonaiskuva puuttuu

Törmäämme asiakastyössämme jatkuvasti tilanteeseen, jossa analytiikka tuottaa sirpaleista taistelutason dataa – mutta sodanjohtotason kokonaiskuva puuttuu. Kokonaiskuvan puute on niin totaalinen, että sitä ei edes huomata. Tyydytään yhtäältä raportoimaan verkkosivujen kasvaneita konversioasteita ja samaan aikaan toisessa neukkarissa käydään keskustelua viimeisimmän suoramarkkinointikampanjan tuloksista – ilman, että nämä koskaan kohtaavat. Budjetit ovat erilliset, raportointikäytännöt kirjavat ja päättäjät eivät optimoi kokonaisuutta, vaan kukin vain omaa sirpalettaan.

Analytiikka tarjoaa aidon kokonaiskuvan, kun kolme ehtoa täyttyvät:

  1. Laaja: Yhdistetään tieto kaikista asiakaskohtaamisten kanavista (verkkosivusto, hakumarkkinointi, sähköpostimarkkinointi, printti-, suora- tv- ja radiomainonta, sosiaaliset mediat).
  2. Syvä: Analysoidaan tuloksia kaikissa näissä kanavissa koko asiakkuuskaaren mitalta (uusien ja vanhojen asiakkaiden tavoittaminen, vuorovaikutus asiakkaiden kanssa, ostoon aktivointi ja asiakaslojaliteetin ylläpito).
  3. Aktiivinen: Analytiikka on aktiivinen johtamisväline, ei kuivakkaa raportointia.

Jos nämä asiat eivät ole kunnossa, analytiikka ei tuo aitoa kokonaiskuvaa. Silloin tärkeimmät kehityskohteet eivät saa ansaitsemaansa tukea, vaan huomio ripotellaan sinne sun tänne.

 

Kuolemansynti 3: Tieto ei muutu toiminnaksi

Harva yritys on aidosti analytiikkaohjautuva. Tietoa kerätään, seurataan ja jalostetaan. Mutta tuo tieto ei aidosti muutu toiminnaksi. Kun toiminnaksi vieminen puuttuu, budjettia ei allokoida lennossa uudestaan, rooleja ei vaihdeta, miehitystä ei lisätä tai vähennetä analytiikan osoittamien tosiasioiden pohjalta. Organisaatio jatkaa vanhaa rataansa pienin viilauksin, vaikka maailma ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat ympärillä.

Analytiikkaohjautuva yritys tekee muutoksen päivässä, kaksi parhaassa. Yritys perustaa päätöksensä faktoihin, ei mielipiteisiin, perinteeseen tai reviireihin. Tärkeintä kaikista, analytiikkaohjautuva yritys on sulauttanut yhteen analytiikan ja johtamisen. Ne eivät pelkästään käy vuoropuhelua, vaan koko analytiikka on rakennettu siitä näkökulmasta, että sen avulla johdetaan päivittäistä kehitystyötä.

 

Kun kuolemansynnit uhkaavat, Digital War Room on ratkaisu

Digital War Room (DWR) toiminnallistaa tiedon, vastuuttaa ja valtuuttaa tekijät sekä varmistaa, että analytiikka tuottaa käytäntöön vietyjä ratkaisuja liiketoiminnan tarpeisiin. DWR tekee analytiikasta nopeampaa ja luo enemmän yhteistyötä organisaation eri sidosryhmien välille.

Ennenkaikkea, DWR tuottaa viimeiselle riville lisää euroja perinteistä analytiikkaa nopeammin.

Mutta mikä on Digital War Room?

Se on Tuloksen tapa tehdä vaikuttavaa analytiikkaa – ja ratkaista analytiikan kolme kuolemansyntiä. DWR on samalla sekä metodi että fyysinen työhuone.

Tulos-Digital-War-Room

Kokonaisuuteen kuuluu fyysinen työtila seinille ripustettuine näyttöineen; työprosessi; tekniset työkalut; työsessioiden fasilitointi; kehitystyön mittarointi; analytiikka; kehitysideoiden testaaminen ja sosiaalinen sitouttaminen yhteisiin tavoitteisiin.

DWR:n työrytmi koostuu päivittäisistä tai viikottaisista tiimityösessioista, jotka valmistellaan, johdetaan ja jälkihoidetaan. Edistymistä sessioiden välillä seurataan sähköisesti. Painopisteenä on analytiikan jatkuva vieminen käytännön toimenpiteiksi, projekteiksi ja muutoksiksi. Näitä muutoksia johdetaan aktiivisesti samasta paikasta kuin analytiikkaakin. Toiminta on saumatonta ja nopeaa.

Idea ei ole uusi – erilaisia tilannehuoneita, control towereita ja johtokeskuksia on ollut aina – mutta Tulos on jalostanut sen digiaikakauden tarpeisiin. Seuraavassa kirjoituksessa kerron, mitä olemme oppineet Digital War Roomia kehittäessämme ja millaisia tuloksia asiakkaamme ovat saavuttaneet. Jos kiinnostuit DWR-työstä, ota minuun yhteyttä ja katso lisätietoja täältä: Tulos Digital War Room.

Verkkokaupan asiakas – mitä teet? Ja MIKSI?

torstai, lokakuu 31st, 2013

Jos et tiedä, Tulos voi selvittää ne sinulle. Molemmat.

Mutta ensin haluaisin kertoa pienen ajankohtaisen tarinan aiheeseen liittyen.
Minulle tuli sähköpostiin kutsu Asiakkuusmarkkinointiliiton seminaariin otsikolla: Asiakkuuksien kehitys yhden kysymyksen varassa. Tämä kysymys tai mittari tässä tapauksessa oli NPS eli net promoter score.
Siinä kysytään suositteluhalukkuutta asteikolla 0-10 ja NPS-luku tulee kun 9 ja 10 vastanneiden prosenttiosuudesta (suosittelijat) vähennetään 0-6 vastanneiden prosenttiosuus (arvostelijat).

Itsekin paljon tutkimuksia ja kehitysprojekteja tehneenä aloin heti miettimään, että ei kai kenenkään asiakkuuden kehitys ole yhden kysymyksen varassa, olkoonkin vaikka hyvä kysymys kuten NPS. Mutta enemmän minua kiinnosti kuulla saavatko seminaarin puhujat todella puhuttua 40 minuuttia per henkilö yhdestä kysymyksestä tai mittarista.

Eiväthän he sitten saaneetkaan, mikä oli kyllä arvokas asia hereillä pysymisen kannalta. Ehkä tämä oli ASML:ltä yksinkertaisesti hyvää markkinointia ja hyvä otsikko, mutta yhtä kaikki, kiinnostukseni heräsi ja menin paikalle.

 

Yksi mittari ei riitä, kysy enemmän

Seminaarissa kävi taas hyvin ilmi, että kun kysyy suosittelua, tekee välittömästi kysyä myös: Miksi? ”Kiitos kun suosittelet meitä ja annoit 9. Kertoisitko vielä miten päädyit tuohon numeroon?” tai ”Annoit meille numeron 5, miten voisimme parantaa jotta antaisit 9?”
Aina tulee kysyä tarkentavia kysymyksiä ja antaa asiakkaalle mahdollisuus antaa palautetta omin sanoin.

NPS on ihan hyvä yksittäinen mittari, sitä käytetään melko yleisesti joten benchmark -tietoa on saatavilla. Se käy myös asiakaskokemuksen mittaamiseen välittömästi asiakaskokemuksen jälkeen. Mutta se ei yksin riitä mihinkään. Kuten Futurelabin Kari Korkeakoski ansiokkaan konkreettisessa esityksessään mainitsi: tavoitteena on kehittää toimintaa, ei kerätä suosittelijoita.

Itse olen tutkijana aina ollut sitä mieltä että avoimet vastaukset ovat kaikkein tärkeimpiä vastauksia. Niitä olen kerännyt tavalla tai toisella kaikkialta mistä niitä saa. Ne ovat paitsi mielenkiintoisimpia vastauksia, myös arvokkaimpia vastauksia. Analysoimalla avoimia vastauksia voi saada korvaamatonta tietoa asiakkaista. Ne kertovat motiivit numeeristen vastausten takaa.
Kun kysyt oikeat kysymykset oikeaan aikaan, oikeilta ihmisiltä ja annat mahdollisuuden tehdä sen omin sanoin, saat hyviä vastauksia.

 

Askel pidemmälle

Tuloksessa me olemme vieneet toiminnan vielä yhtä askelta pidemmälle. Me paitsi teemme hyviä kyselyitä, yhdistämme myös kyselyn vastaukset kaikkeen muuhun saatavilla olevaan asiakasdataan. Me voimme esittää kyselyn verkkopalvelusi asiakkaalle ja kytkeä vastaukset saumattomasti saman henkilön Google Analytics -dataan. Silloin onkin jo iso data käytössä. Kaikkia muuttujia, niin Analyticsin kuin kyselynkin muuttujia voidaan tarkastella rinnakkain ja ajaa ristiin.

 

Tulos tutkimus

 

Kuva. Tulos yhdistää kävijäpalautteen muuhun kävijädataan, analyysin seurauksena syntyy parempi ymmärrys, paremmat johtopäätökset sekä toimenpiteet ja lopulta paremmat tulokset.

 

Analytics seuraa verkkopalvelun asiakasta koko hänen vierailunsa ajan ja kun kysyt häneltä vielä muutaman tarkentavan kysymyksen oikeassa kohdassa vierailua, näet paitsi mitä hän tekee, saat myös selville miksi hän toimi kuten toimi.
Esimerkiksi ostoskorin keskeytys on monessa verkkokaupassa iso ongelma. Oikein ajoitetulla kysymyksellä voidaan selvittää keskeytysten syyt. Voidaan myös kysyä kaikilta kävijöiltä että miksi tulit ja löysitkö mitä etsit. Periaatteessa mitä vain voi kysyä, hyvällä maulla kuitenkin.

Analyticsin tai vastaavan ohjelmiston datasta monesti näkee nopeastikin missä verkkopalvelun ongelma on. Mutta vaikka kysyt, data ei välttämättä kerro sinulle miksi. Se on kysyttävä asiakkailta itseltään. Sitten kun sinulla on tämä tieto, voit jo tehdä johtopäätöksiä ja lähteä korjaamaan tilannetta. Asiakkaan kuuntelemista se tämäkin on ja heitä voit paremmin palvella kun otat heidän palautteensa huomioon. Asiakkaat kyllä vastaavat, jos asia heitä yhtään kiinnostaa. Ja esim. ostoprosessin ongelmat yleensä kyllä kiinnostavat.

Kaikkeahan ei tarvitse kysyä kerralla, parempi on kysyä muutama oikea kysymys oikeaan aikaan ja toistaa vaikkapa kysely säännöllisin väliajoin.

 

Ota yhteyttä jos haluat tietää

Jos haluat tietää paitsi Mitä asiakkaasi tekevät, myös Miksi he niin tekevät, ota yhteyttä minuun tai keneen tahansa Tuloksella. Meiltä löytyvät niin analytiikan kuin kyselyidenkin ammattilaiset, kaikkia meitä yhdistää palava halu auttaa asiakkaitamme ja tehdä hyvää tulosta. Homma hoituu varmasti.

Tämä on askel tiellä kohti Big Dataa tai Data driven-kulttuuria eli toisin sanoen, asiakastiedon parempaa hyödyntämistä ja se on tie menestykseen.

 

Ps. Tuloksen NPS asiakkaidemme keskuudessa tässä kuussa on 23, tilanteessa jossa yrityksemme kasvaa voimakkaasti. Pääasialliset suosittelun syyt ovat ammattitaito, hyvä palvelu ja hyvät tulokset. Me kysyimme monta muutakin kysymystä ja kysymme tätäkin taatusti vielä uudelleen.

 

Sisältöjä mutulla vai mitalla?

keskiviikko, syyskuu 4th, 2013

Olethan tulossa markkinointialan syksyn tärkeimpään seminaariin? Content Strategy Forum 2013 on ensi viikolla Helsingissä – ja lippuja on vielä jonkin verran jäljellä.

tulos-digital-war-room

Sisältömarkkinointi, sisältöstrategia, houkuttelevat sisällöt… Nämä sanat ovat vilisseet viimeisten vuosien aikana markkinointialan puheessa. Myös meidän. Lukijoita palveleva sisältö houkuttelee kävijöitä verkkosivuille ja parantaa sen mainetta hakukoneissa eli löytyy paremmin kuluttajille. Ja mikä tärkeintä: hyvä sisältö myös konvertoi eli tuottaa yhteydenottoja, liidejä ja kauppaa. Esimerkkinä: tekemiemme testien mukaan hyvät tuotekuvaukset jopa tuplaavat verkkokaupan myynnin.

Hyvän sisällön luomisen ja kehittämisen perusta on mittaaminen. On resurssien tuhlausta tehdä hienoja blogipostauksia, videoita tai infografiikkaa, jos niiden vaikutusta ei mitata. Siis mieluummin mitalla kuin mutulla.

Aiempi postaukseni Tehosta verkkosisältöjäsi mittaamalla ehdottaa hyvin yksinkertaista KPI-mittaristoa tehokkuuden arvioimiseksi. Lue se seminaariläksyksi ja jutellaan lisää CS Forumissa!

P.s. Tulos sponsoroi ensimmäisen seminaaripäivän afterdrinksejä torstaina 12.9. Kerromme siellä meidän uudesta palvelutuotteestamme Tulos Digital War Roomista. Tule mukaan!

Paid & organic data united

keskiviikko, elokuu 28th, 2013

Google recently released a new exciting reporting where we can dive into the comparison of paid and organic data on the same page in AdWords. The data we are talking about is pulled into AdWords via Webmaster tools.

This will definitely save tons of time, not having to go back and forth between AdWords and Google Analytics for your organic data. Here’s a screenshot of what the report looks like in action.

Screen Shot 2013-08-28 at 7.46.09 AM

Of course the report is very new, so very little data is available as of now. But I’m personally looking forward to finding those golden-nuggets from these reports to enhance my clients’ AdWords accounts even further.

Google listed the following benefits from this report:

  • Better understand how paid and organic search work together
  • Use the report to identify new potential keywords for your AdWords (really?!)
  • Gain holistic view of how your online presence is performing in terms of attracting views & clicks
  • See what converts in paid and what in organic. No… wait… what… No conversion data in this report?!

I’m sure everybody’s busy linking their AdWords and WMT accounts to get this data. Just in case you haven’t done this yet, do it now!

Here’s a quick walk-through on how to get it up and running:

  1. Sign-in to AdWords
  2. Head to ”My Account” and ”Linked Accounts”
  3. Click ”View details »” under Webmaster Tools
  4. In the ”Link new site” -box enter the URL you want to link with this AdWords account

Now you just need to head to Webmaster Tools to verify the linking request and you’re all set!

To find the report follow the simple path:

  1. In AdWords, head to ”Dimensions” tab
  2. From the ”View…” dropdown menu select ”Paid & organic”

Screen Shot 2013-08-28 at 7.59.05 AM

Let us hear your thoughts on this report. Have you found something extremely useful, or have you noticed that your AdWords and/or SEO isn’t doing so great?

Our next step, let’s start pressuring Google to bring conversion data to this report as well!

Big data, small data…sama se, käytä se!

maanantai, huhtikuu 29th, 2013

Big data on iso puheenaihe tällä hetkellä. Kiteytetysti siinä puhutaan eri kanavista jatkuvasti kertyvästä sähköisestä tiedosta. Se voi olla kuvia, videoita tai vaikkapa some-postauksia. Kaikenlaista kirjavaa dataa. Ideaalitilassa yritys kerää kaiken liiketoimintaansa liittyvän tiedon talteen, lohkoo ja analysoi sitä jatkuvasti, pystyy näin ollen tekemään nopeita päätöksiä ja reagoimaan välittömästi markkinoiden muutokseen. Suurimmillaan big data on niin suurta, että perinteiset tietokantaohjelmistot eivät pysty sitä käsittelemään.

iStock_000020541258Medium_a

Big dataan voi ottaa monta näkökulmaa. Näkökulmasta riippumatta siinä on muutama hyvä lähtökohta, joita voi lähes kaikille yrityksille suositella.

Yksi perusasioista on että big data ajattelu pyrkii siirtämään tiedon käsittelyn painopisteen historiallisen tiedon käsittelystä reaaliaikaisen tiedon käsittelyyn. Päätöksiä ei enää tarvitse tehdä historiatiedon perusteella, jolloin monesti voikin olla jo myöhäistä. Pitää pyrkiä siihen, että seuranta on mahdollisimman reaaliaikaista, jolloin on mahdollista myös reagoida nopeasti.

Toinen iso asia on, että nyt pyritään keräämään kaikki mahdollinen data talteen, riippumatta siitä, mistä se kertyy. Eli kaikki data hyödynnetään, vaikkei datan kokoa tai muotoa voi välttämättä ennustaa. Onkin hyvä kuunnella kaikkia markkinoiden viestejä, näin tietää paremmin mitä markkinoilla tapahtuu. Aiemmin yritettiin usein itse kerätä määriteltyä dataa tietovarastoihin, jolloin datan koostumus oli periaatteessa jo ennalta tiedossa. Tällä tavalla moni markkinoilta tuleva viesti saattoi jäädä rekisteröimättä.

Kenties paras asia, minkä big data -keskustelu on tuonut, on että se on nostanut datan ja tiedon merkityksen liiketoiminnan johtamisessa taas isoksi puheenaiheeksi. Sillä sitähän sen kuuluu olla, siinä piilee iso mahdollisuus.

Datan ja tiedon hyödyntäminenhän ei ole mikään uusi asia. Yllättävän harva sitä silti systemaattisesti toteuttaa.

Data käyttöön vaan

Big data ei ole monelle suomalaiselle yritykselle vielä ihan tätä päivää. Tiedolla johtaminen Suomessa 2012 -tutkimuksen mukaan vain joka toinen yritys ylipäänsä käyttää tietoa strategian kehittämisessä tai asiakastarpeiden tunnistamisessa.

Voidaan hyvin sanoa, että useimmalle yritykselle oikeampi termi olisi pieni tai keskikokoinen data. Monet painivat vielä perusasioiden parissa, perusmittareitakaan ei systemaattisesti hyödynnetä. Silloin big data voi tuntua aika kaukaiselta jutulta. Mutta ei se mitään, jostain on aloitettava, ja pienestäkin datasta kertyy äkkiä iso määrä bisnesviisautta.

Datat ja etenkin isot datat voivat tietysti olla pelottavia ja niiden analysointi tuntuu työläältä ja vaikealta. Ei sen tarvitse olla. Analysointiin ei välttämättä vaadita monimutkaisia analyyseja ja kalliita ohjelmistoja. Pikemminkin täytyy vain seurata jatkuvasti ja yhdistää eri kanavista kertyvä data.

Kaikille yrityksille kertyy tietoa ja useimmat yritykset keräävät jotain dataa. Sitä pitää vain käyttää: mitata, tallentaa, kerätä yhteen ja hyödyntää. Ohjelmistoja kyllä löytyy kaikille. Seurannan voi aloittaa asiantuntijan avulla ja ennen pitkää organisaatio oppii itsekin seuraamaan.

Modern business concept

Dataa voi hyödyntää missä vaan, mm. mainonnan kohdentamisessa, sähköpostimarkkinoinnissa, hakusanamainonnassa, hakukoneoptimoinnissa tai konversio-optimoinnissa. Olennaisinta on, että ymmärretään datassa oleva mahdollisuus ja kehitetään yrityskulttuuria kohti kertyvään tietoon pohjautuvaa yrityskulttuuria.

Apua löytyy

Tilannehan on sikäli hyvä, että on yrityksiä kuten Tulos, jotka enemmän kuin mielellään auttavat datan keräämisessä ja analysoinnissa. Me asennamme seurannan, autamme liiketoiminnan mittareiden määrittämisessä, raportoimme ja annamme konkreettisia toimenpidesuosituksia. Laitamme siis raportoinnin ja analysoinnin kuntoon. Teemme sen yhdessä asiakkaidemme kanssa. Näin organisaationne oppii.

Meillä on hyviä analytiikkatuotteita kuten TulosTieto ja Terveystarkastus. Palveluksessamme on datan käsittelyn, analytiikan, tutkimuksen ja asiakasuskollisuuden ammattilaisia ja käytössämme monipuoliset ohjelmistot. Yhdistämme helposti esimerkiksi kivijalkamyymälöiden datan verkkokaupan dataan ja rikastamme sitä asiakkaiden palautteilla tai vaikkapa sosiaalisen median datalla.

Tai miten päin vaan, kunhan vain kerätään ja hyödynnetään data. Liike-elämässä paikkansa on vaistolla menemiselle, kokeilulle ja heittäytymiselle. Niihinkin päätöksiin kannattanee kuitenkin useassa tapauksessa hakea datasta hieman tukea. Datan hyödyntämisessä piilee, jos ei nyt viisaus, ainakin parempi asiakasymmärrys.

Sekin on melko viisasta liike-elämässä.

 

 

Mainonnan työkalut terävinä vuoteen 2013

perjantai, tammikuu 25th, 2013

Vuosi 2012 toi paljon uusia tuulia hakusanamainontaan ja avitti Tuloksen asiakkaiden myyntiä aivan uusiin lukemiin. Vuoden aikana oppii paljon ja kun tuo kaikki opitut asiat käytäntöön, voi saada aikaan upeita asioita!

Vuonna 2012 asiakkaiden AdWords-tileillä esimerkiksi:

  • Nostettiin tuloksia 90 % samalla kun budjettia karsittiin 50 %
  • Nostettiin verkkokaupan myynti AdWordsistä yli 5 000 000 €:n edellisen vuoden 2 000 000 €:sta nostamalla budjettia ainoastaan 30 % (budjetti myynnistä oli 3 %)
  • Nostettiin myyntiä yli 70 % nostamalla budjettia vain 10 %

Tässä pientä yhteenvetoa menneestä vuodesta, ja kuinka yllä olevat luvut toteutuivat.

Lue, opi & opeta.

Verkko on täynnä alan ammattilaistan blogeja ja kirjoituksia – kuten tämä ;) . Näihin kannattaa käyttää aikaa; lukea, oppia ja opettaa eteenpäin. Lukeminen ei ole keneltäkään pois, mutta saat itse paljon tietoa omaan tietopankkiisi.

Tuloslaiset kahlaavat päivittäin läpi blogeja, jotta oppisimme lisää. Tässä muutamia esimerkkejä meidän suosikeista:

Blogien lisäksi kirjoja julkaistaan jatkuvalla syötöllä. Poimi näistä parhaat ja tuo taidot heti käytäntöön. Tuloksen kirjastosta löydät hyvän valikoiman kirjoja luettavaksi. Tule kahville toimistollemme ja lainaa kirja!

Alan seminaareissa käyminenkään ei varmasti ole haitaksi. Ympäri maailmaa järjestetään seminaareja, jotta kaikki voisivat oppia enemmän ja verkostoitua – unohtamatta hauskanpitoa. Tuloslaisia löytää tänä vuonna ainakin Lontoon SES seminaarista, New Yorkin SES:stä ja San Josessa pidettävästä SMX West:stä. Tuskin lista tähän jää, lähde siis mukaan oppimaan kanssamme lisää!

Äläkä unohda Tuloksen omia seminaareja. Pidä silmät auki sivuillamme ja Facebookissa, ilmoitamme varmasti koska on taas seuraavan aika. Seminaareissamme puhuu Tuloslaisia sekä vierailevia tähtiä.

Menneenä vuonna Gianluca Fiorelli kävi puhumassa hakukoneoptimoinnista ja sisällön tärkeydestä (Lue Gianlucan vastaukset hakukoneoptimointitiimin kysymyksiin sisältömarkkinoinnista). Tämän lisäksi Chris Goward kävi luonamme evankelioimassa konversio-optimoinnista.

Chris muuten julkaisi ensimmäisen kirjansa juuri: ”You Should Test That!”.

Uudet AdWords ominaisuudet heti käyttöön

Useat AdWords:n ominaisuudet tulevat kylmään pohjolaan hieman myöhässä. Odottavan aika on pitkä, joten suosittelen hyödyntämään tämän ajan. Kun ominaisuudet on julkaistu muualla ensin, kannattaa lukea blogipostauksista valmiiksi parhaista käytännöistä ja siitä, kuinka ominaisuuksia kannattaa hyödyntää. Tällä varmistat sen, että olet ”on top of the game” heti, kun ominaisuudet tulevat Suomeen.

Vuoden 2012 parhaita työkaluja AdWordsiin oli omasta mielestäni Dynaamiset mainokset.

Dynaamisilla mainoksilla saadaan erittäin tehokkaasti kiinni hieman harvemmin haettuja pitkän hännän hakuja Googlesta. Dynaamiset mainokset vaativat toki hyvän luonnollisen näkyvyyden, jotta tätä ominaisuutta pystytään käyttämään optimaalisesti. Napsautushinnat olivat alussa (ja ovat itse asiassa vieläkin) aivan naurettavan edullisia. Puhutaan noin 0,02–0,09 euron napsautushinnoista – lähes yhtä edullista kuin bränditermeillä mainostaminen.

Muista myös lukea pitkän hännän hauista kertova Suvin blogipostaus töpöhännän sisältöstrategiasta!

Kuten mainitsin, dynaamiset mainokset vaativat alustavasti hyvän luonnollisen näkyvyyden. Onhan teillä tämä asia jo hoidossa? Jos ei, ota meihin yhteyttä sillä uskon, että voimme auttaa. Katso esimerkiksi, mitä olemme saaneet aikaiseksi Laserleikkaus.fi sivuston näkyvyydelle.

Testaa, testaa, epäonnistu ja palaa lähtöruutuun

Mikäli AdWords tilisi ei ole täynnä epäonnistuneita mainostestejä, et todennäköisesti testaa tarpeeksi.

Tuloksella AdWords tilejä kehitetään jatkuvasti. Hyvät tulokset eivät välttämättä vaadi taikuutta, mutta niiden saaminen on aikaa vievää, ja ne syntyvät järjestelmällisen testaamisen ansiosta. Analytiikkaan perustuvalla hakusanamainonnalla saadaan aina parhaat tulokset ja näin tiedetään numeroiden perusteella, mihin suuntaan olemme menossa, ja mitä haluamme tehdä seuraavaksi.

Kannattaa aina pitää mielessä, että hienoja asioita syntyy virheistä, ja se kertoo olemassaolomme: fallor ergo sum. Mitä me muuten nauttisimme perjantaisin, jos Dom Perignon ei olisi vahingossa availlut pulloja 1600-luvulla?

2013

Tässä Top 3 asioista, joita odotan tältä vuodelta:

  • Merchant Centerin saapuminen Suomeen
  • Universal Analytics
  • Mobiili (Niin… no mobiili on ollut jo pitkään ”hot stuff”, mutta odotellaan rauhassa, että muutkin kuin sanomalehdet ymmärtävät tehdä sivuja mobiilikäyttäjille.)

Minkälaiset toiveet ja tavoitteet teillä on tälle vuodelle? Mikäli haluatte ylittää tavoitteenne ja tehdä huipputuloksen, ottakaa yhteyttä Tulokseen!

Tiedätkö sinä ketkä ovat arvokkaimpia asiakkaitasi?

maanantai, tammikuu 21st, 2013

Monet eivät tiedä. Kaikki asiakkaat eivät ole samanarvoisia ja asiakaskannan analysointi voi tuottaa yllättävääkin tietoa siitä, ketkä asiakkaista tuovat eniten rahaa kassaan. Käytän kirjoituksessani menenestyvän singaporelaisen StarHub -operaattorin esimerkkiä. Heidän mallinsa mukaan asiakkaan arvo yritykselle voidaan jakaa kahteen osaan:

1)      Henkilökohtainen arvo: ostot ja tulevaisuuden potentiaali = asiakkaan elinajan arvo

2)      Vaikuttamisarvo: tiedon jakaminen ja suosittelu muille asiakkaille

Asiakkaan kokonaisarvo on näiden tekijöiden summa. Asiakaskannan segmentoinnin tuloksena StarHub on päätynyt seuraavanlaiseen nelikenttään (suluissa osuus kaikista n. 3 miljoonasta asiakkaasta):

Kuva 1. Asiakkaiden arvosegmentit. Lähde: Mock Pak Lum, StarHub Ltd 2012, muokattu.

Usein isoimpiin ja paljon rahaa käyttäviin segmentteihin kiinnitetään eniten huomiota. StarHubin kokemusten mukaan selvästi kaikkein vähimmälle huomiolle jäänyt ryhmä on yleensä jokapäiväiset vaikuttajat – he jotka eivät keskimäärin kuluta paljon rahaa yrityksen palveluihin, mutta ovat tyytyväisiä ja suosittelevat paveluita aktiivisesti ystävilleen. Miten arvokas tämä ryhmä on verrattuna muihin asiakkaisiin? Miten suuri rahallinen arvo on suosittelulla ja sitä kautta uusien asiakkaiden hankkimisella?

Esimerkki arvonlaskennasta (Case StarHub)

Testataan tämän esimerkin kautta asiakkuuksien arvolaskentaa suuntaa antavilla luvuilla ($ =SGD). Oletetaan yksinkertaisuuden vuoksi:

1) asiakkuuden elinaika on kaikilla ryhmillä sama 4 vuotta
2) kateprosentti on kaikilla ryhmillä sama kuin StarHubin palveluiden todellinen voittomarginaali EBITDA = 31%
3) diskonttaustekijää ei käytetä tulevaisuuden tulovirtojen laskemiseen


1. ”Hiljainen enemmistö”

  • Ryhmän koko: 2 250 000
  • Käyttävät palveluihin keskimäärin: $ 50 / kk
  • Kate / kk: $ 15,5
  • Asiakkaan elinajan arvo (4v): 12*15,5*4 = $ 744
  • Ryhmän elinajan arvo: 2250000*744 = $ 1674 miljoonaa
  • Suositteluaste: eivät tuo uusia asiakkaita

Kokonaisarvo: $ 1674 miljoonaa (josta 0% suosittelusta)

2. ”Varakkaat snobit”

  • Ryhmän koko: 450 000
  • Käyttävät palveluihin keskimäärin: $ 200 / kk
  • Kate / kk: $ 62
  • Asiakkaan elinajan arvo (4v): 12*62*4 = $ 2976
  • Ryhmän elinajan arvo: 450000*2976 = $ 1339,2 miljoonaa
  • Suosittelu: 10 % ryhmästä tuo keskimäärin 2 kpl ”Hiljaista enemmistöä” neljän vuoden aikana
  • Suosittelun tuoma lisäarvo: 0,1*450000*2*744 = $ 66,96 miljoonaa

Kokonaisarvo: $ 1406 miljoonaa (josta 5% suosittelusta)

 3. ”Paljon ostavat vaikuttajat”

  • Ryhmän koko: 90 000
  • Käyttävät palveluihin keskimäärin: $ 150 / kk
  • Kate / kk: $ 46,5
  • Asiakkaan elinajan arvo (4v): 12*46,5*4 = $ 2232
  • Ryhmän elinajan arvo: 90000*2232 = $ 200,88 miljoonaa
  • Suosittelu: 30% ryhmästä tuo keskimäärin 4 kpl ”Hiljaista enemmistöä” + 2 kpl ”Varakasta snobia” neljän vuoden aikana
  • Suosittelun tuoma lisäarvo: 0,3*90000*4*744 +0,3*90000*2*2976 = $ 241,06 miljoonaa

Kokonaisarvo: $ 442 miljoonaa (josta 55 % suosittelusta)

4. ”Jokapäiväiset vaikuttajat”

  • Ryhmän koko: 210 000
  • Käyttävät palveluihin keskimäärin: $ 45 / kk
  • Kate / kk: $ 13,95
  • Asiakkaan elinajan arvo (4v): 12*13,95*4 = $ 669,6
  • Ryhmän elinajan arvo: 210000*669,6 = $ 140,62 miljoonaa
  • Suosittelu: 30% ryhmästä tuo keskimäärin 5 kpl ”Hiljaista enemmistöä” + 2 kpl ”Paljon ostavaa vaikuttajaa” neljän vuoden aikana
  • Suosittelun tuoma lisäarvo: 0,3*210000*5*744 + 0,3*210000*2*2232 = $ 515,59 miljoonaa

Kokonaisarvo: $ 656 miljoonaa (josta 79 % suosittelusta)

Suosittelun tuoma lisäarvo on huima

Kuvasta 2 nähdään kokonaisarvon ja henkilökohtaisen jakaantuminen eri asiakasryhmien välillä. Vaikuttajaryhmät tuovat yhteensä 27% kokonaisarvosta, vaikka heidän suhteellinen osuus kaikista asiakkaista on vain 10 %. Vastaavasti pienemmän vaikutusarvon ryhmät tuovat suhteessa kokoonsa vähemmän arvoa.

Mikäli katsottaisiin vain henkilökohtaista arvoa, vaikuttajaryhmät toisivat vain 10 % siitä. Ei siis ihme, että etenkin jokapäiväiset vaikuttajat, joiden arvosta peräti 79% tulee suosittelun kautta voi jäädä hyvin vähälle huomiolle. Vaikuttamisarvon selvittämiseksi yrityksellä on oltava käytössään asiakkaiden sosiaalisen median käyttäytymisen (ja erityisesti suosittelun) systemaattinen seuranta ja se on kytkettävä CRM:ään. StarHub analysoi aktiivisesti kaikkien asiakkaiden kirjoittelua esim. Twitterissä ja pystyy tuottamaan sitä kautta järjestelmiinsä tietoa asiakkaiden vaikuttamisarvosta.


Kuva 2. Asiakasryhmien kokonaisarvo suosittelun kanssa ja ilman suosittelua.

Aloita jo tänään

Asiakkaiden arvottaminen on haastava tehtävä, joka vaatii pitkäjänteistä työtä. Tämä työ ei tule koskaan valmiiksi, vaan sen on oltava jatkuvaa sillä asiakkuudet muuttuvat joka päivä. Analyysien hedelmät korjataan personoitujen toimenpiteiden kautta. Esimerkiksi vaikuttajille voidaan kohdistaa erilaisia suosittelukampanjoita ja antaa heille enemmän valmiiksi tuotettua materiaalia eteenpäin jaettavaksi. Enemmän tuloksien hyödyntämisestä seuraavissa kirjoituksissa.

Tulos auttaa mielellään asiakkuuksien hallinnassa ja arvottamisessa. Meillä on myös vahvaa osaamista sosiaalisen median strategioiden luomisesta ja sitä kautta pystymme tehostamaan vaikuttajien löytämistä ja aktivointia.

 

Tuomme sivuillesi kävijöitä ja muutamme heidät asiakkaiksi. Tulos.

Copyright Tulos Helsinki Oy 2008-2014.